पत्रकार होने के नाते हम जितना चाहें उतना, हमें हमेशा ग्राहकों जैसा अनुभव नहीं मिल पाता। जब हमारे पास कोई उल्लेखनीय ग्राहक सेवा अनुभव होता है, तो हम इसे आपके साथ साझा करना चाहेंगे।
हमने अपने बार्न्स और नोबल नुक्कड़ को पुराने ढंग से सुलझाया। कोई पीआर प्रतिनिधि नहीं, कोई ऋणदाता नहीं, कोई रातोरात शिपमेंट नहीं। कार्यालय में इसे रखने के हित में, हमने हर दूसरे ग्राहक के साथ महीनों पहले नुक्कड़ का प्री-ऑर्डर किया, अपनी बारी का इंतजार किया, और पिछले सप्ताह जब यह आया तो उत्सुकता से बॉक्स को फाड़ दिया।
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पूरी तरह से सफेद "रंगीन" स्क्रीन पर। हमारे हाथ पर गंदगी थी।
यह पुष्टि करने के बाद कि हम कोई कदम नहीं चूक रहे हैं, हमने 1-800-द-बुक डायल किया, एक ग्राहक प्रतिनिधि को लाइन पर बुलाया और स्थिति बताई। उन्होंने हमसे कहा, कोई बड़ी बात नहीं। हमारा नुक्कड़ ख़राब था. उन्होंने हमें आश्वासन दिया कि एक प्रतिस्थापन नुक्कड़ दो-दिवसीय हवाई मार्ग से उसी दिन रवाना हो जाएगा, और जब हमें पुरानी इकाई मिलेगी तो हम उसे वापस भेज सकते हैं।
दिन बीतते गए. लगभग एक सप्ताह बीत गया. और कोई नुक्कड़ नहीं. आज उसी नंबर पर 30 मिनट तक रुकने के बाद, हमने एक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को बताया कि हमें अपना प्रतिस्थापन नहीं मिला है। आश्चर्य की बात नहीं है, उन्होंने हमें बताया, क्योंकि हमारे वापसी अनुरोध में दो दिवसीय हवाई सेवा का कोई नोट नहीं था, और जल्द से जल्द हमें प्रतिस्थापन फरवरी में मिलेगा।
तो क्या हमें इसे वैलेंटाइन डे के उपहार के रूप में देने का मौका मिल सकता है? हो सकता है?
उन्होंने कहा, सभी प्रतिस्थापनों को अब नए ऑर्डर के रूप में माना जाता है, क्योंकि बार्न्स एंड नोबल ने नुक्स के पहले बैच से प्रतिस्थापन के अपने पूरे स्टॉक को जला दिया था और अब उसके पास भेजने के लिए कोई नहीं था।
वास्तव में? हमारे पिछले ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने हमसे पूरी तरह से झूठ बोला था और हम उस नुक्कड़ के लिए सप्ताह दर सप्ताह इंतजार कर रहे होंगे जो महीनों में आ जाता? हमने कवर तोड़ दिया और उन्हें बताया कि हम इसकी समीक्षा कर रहे हैं। फरवरी तक यह बेकार हो जाएगा। हमें अभी या कभी नहीं चाहिए।
कुछ बार और रुकने और कुछ वरिष्ठों से परामर्श करने के बाद, वे जादुई तरीके से कुछ और नुक्कड़ों पर पहुंचे और एक को त्वरित मेल के माध्यम से भेजा। (या तो उन्होंने कहा, यह आसानी से तीसरा झूठ हो सकता है जिसे हमने निगल लिया है।)
यह पूरा अनुभव अस्वीकार्य है.
दोषपूर्ण नुक्कड़ मालिक (और हमें यह मानना होगा कि बहुत सारे हैं, अगर उन्होंने पहले से ही अपने सभी प्रतिस्थापन स्टॉक को समाप्त कर दिया है) अब उस आइटम के लिए फरवरी तक इंतजार कर रहे हैं जिसे उन्होंने महीनों पहले प्रीऑर्डर किया था। इसे क्रिसमस उपहार के रूप में दे रहे हैं? उफ़्फ़. बेहतर होगा एक खोजें झू झू.
और सबसे बढ़कर, बार्न्स एंड नोबल ने फोन पर हमसे दो बार झूठ बोला: एक बार जब उन्होंने हमें बताया कि प्रतिस्थापन तुरंत रास्ते में था, और फिर जब उन्होंने हमें बताया कि भेजने के लिए कोई और प्रतिस्थापन नहीं है बाहर।
हम वास्तविक डिवाइस के बारे में अपना निर्णय तब तक सुरक्षित रखेंगे जब तक वह नहीं आ जाता... यदि ऐसा कभी होता है। तब तक, आप स्वयं निर्णय ले सकते हैं कि जो कंपनी ग्राहकों के साथ वैसा व्यवहार करती है जैसा हमने देखा है, वह आपके व्यवसाय के योग्य है या नहीं।
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