Marriott International est l'une des plus grandes sociétés hôtelières au monde, avec des milliers de propriétés hôtelières. S’il existe une entreprise qui dispose des ressources nécessaires pour déployer des hôtels high-tech, ce serait bien celle-ci. Mais visitez l'une de leurs dernières propriétés phares et, pour les techniciens qui espèrent un
Jetsonien expérience, ils seront déçus. Pourquoi n’y a-t-il pas partout d’activation vocale, de stores télécommandés, d’écran plat tactile ou de robots majordomes? Pourquoi une chambre d’hôtel du XXIe siècle ressemble-t-elle encore à celle de l’ancienne ?Nulle part cela n'est plus évident que le superbe et immense Marquis Washington, D.C. du Marriott. Avec plus de 1 200 chambres et suites et plus de 100 000 pieds carrés d'espace événementiel, le nouveau bâtiment La structure en verre et en acier certifiée LEED, dotée d'un atrium fermé et élancé, brille comme un écrin moderne dans la capitale nationale - ce qui est approprié, étant donné qu'il s'agit de la 4 000e propriété de Marriott. Mais entrez dans le bâtiment ultramoderne et admirez les nouveaux luminaires brillants, vous vous rendrez compte que ce nouvel hôtel ressemble beaucoup à de nombreuses propriétés Marriott qui l'ont précédé.
(Bien que spacieux et confortables, la réception, le salon et les chambres du Marriott Marquis [ci-dessus, de gauche à droite] sont assez standards. La technologie joue cependant un rôle en coulisses.)
Mais ce n’est pas parce que l’entreprise n’adopte pas la technologie – elle l’interprète simplement différemment, et il y en a beaucoup. Pour Marriott, cette approche sélective est intentionnelle pour de nombreuses raisons. Il aurait pu remplir chaque pièce de gadgets pour rivaliser avec un Brookstone, mais d’un point de vue commercial, cela n’a aucun sens financier. Il existe des hôtels-boutiques plus petits qui sont capables d'intégrer et de sortir les dernières technologies, quand bon leur semble. Mais pour une entreprise qui doit établir une expérience transparente dans des milliers d’hôtels à travers le monde, ce n’est pas réalisable.
Un autre problème connexe est que les grandes propriétés comme le Marquis ont été planifiées des années à l'avance, de sorte que quelle que soit la technologie imaginée à l'époque, elle est probablement obsolète aujourd'hui. Exemple concret: la radio iPod-dock, qui était une fonctionnalité très médiatisée dans les chambres d'hôtel il y a quelques années, mais qui est maintenant une relique grâce au commutateur de connecteur d'Apple de 30 broches à Lightning. En fait, les chambres du Marquis disposent de simples radios-réveils de marque RCA que vous pouvez trouver dans votre Walgreens local.
Alors non, en matière de technologie, vous ne trouverez pas beaucoup de gadgets dans une chambre Marriott. Mais la technologie est utilisée, et pour la stratégie de Marriott, elle se trouve dans les coulisses et dans le smartphone mobile que vous avez dans votre poche.
Ce n’est pas parce que tu ne peux pas le voir qu’il n’est pas là
Comme l’a déclaré Paul Cahill, vice-président directeur de la gestion mondiale de la marque chez Marriott: « Nous ne sommes pas dans le secteur de la technologie, nous sommes dans le secteur de l’hôtellerie. entreprise." Ce qu’il veut dire, c’est que Marriott utilisera la technologie là où bon lui semble, mais qu’elle ne tournera pas nécessairement autour d’elle.
Il s’agit du thème actuel de Marriott: « haute technologie, haute technologie ». Cela implique d’utiliser la technologie de manière stratégique qui améliore l’expérience du service client. Par exemple, il existe de nombreux ports et prises USB pour recharger les appareils mobiles, et de grands écrans tactiles dans le hall vous aident à vous repérer dans l'hôtel.
Mais cela ne veut pas dire que le reste de l’hôtel lui-même n’est pas high-tech. La technologie est à l’œuvre au Marquis, mais de telle manière que le client n’en est pas toujours conscient, mais qu’il l’utilise effectivement.
L'épine dorsale technique du Marquis est un réseau de fibre optique, a déclaré Derek Brauner, qui est le responsable du Marquis. directeur de l'ingénierie et supervise une équipe de 30 ingénieurs, dont deux dédiés uniquement à l'informatique Infrastructure. Le réseau rapide n’est pas seulement conçu pour fournir des vidéos YouTube et un accès VPN aux clients, c’est aussi la façon dont Brauner et le personnel de l’hôtel gèrent l’hôtel. De nombreux éclairages du Marquis pourraient être commandés depuis l’iPad de Brauner, via Wi-Fi, par exemple. Il permet au personnel d'entretien de rester connecté, car ils portent tous des appareils iPod Touch qui affichent leurs tâches pour le jour, les demandes d'articles de toilette des clients, ainsi que les chambres qui peuvent ou non être occupées sans avoir à frapper à un porte; cela élimine également le besoin d'imprimer leurs tâches sur papier et, comme les informations peuvent être mises à jour en temps réel, les femmes de ménage peuvent travailler plus rapidement et plus efficacement.
Les pièces sont également plus intelligentes: il sait si elles sont occupées et met tout en mode éco-économie lorsqu’elles ne l’est pas. Des capteurs répartis dans tout le bâtiment surveillent en permanence les éléments susceptibles de ne pas fonctionner. Si la température dans une zone particulière ne semble pas correcte, une alerte sera envoyée à Brauner et à l’équipe d’ingénierie. (Des caractéristiques comme celles-ci sont en fait requises pour qu'un bâtiment soit certifié LEED.)
Quiconque a séjourné dans un hôtel d’une grande chaîne et a allumé la télévision sait probablement à quel point elle est terriblement lente et insensible. Mais le réseau à haut débit a permis au Marquis d'installer des téléviseurs basés sur IPTV, rapides et beaucoup plus fluides. Les menus et les services s'appellent presque instantanément, tandis qu'une application téléchargeable vous permet de contrôler le téléviseur depuis votre smartphone. Le système est encore assez basique, mais Brauner a déclaré que le système et l'application seront mis à niveau au fil du temps pour inclure des fonctionnalités telles que la diffusion de contenu depuis votre smartphone.
Le système informatique de l’hôtel n’est pas si intelligent qu’il puisse prédire la température souhaitée par chaque client – du moins pas encore. Comme dans de nombreux bâtiments avancés, Brauner affirme que la beauté du réseau réside dans le fait qu’il est évolutif et qu’il pourrait être mis à niveau en conséquence à l’avenir, pour répondre à tous les besoins. Cela peut impliquer de déverrouiller les portes avec votre smartphone après l'enregistrement ou de régler la climatisation avant d'entrer. Quoi qu’il en soit, le système a été conçu pour évoluer – mais seulement s’il répond aux demandes des clients et améliore l’expérience du service client.
Adopter la mobilité
S’il y a un élément de technologie client dans lequel Marriott investit, c’est bien dans les appareils mobiles. Marriott recherche de nouvelles façons dont ses hôtels peuvent interagir avec le mode de vie mobile des consommateurs. Outre la possibilité d'interagir avec votre téléviseur, les clients peuvent utiliser l'application Marriott Guest Services pour tout faire, depuis la vérification à l'entrée et au départ, à demander plus de shampoing ou un réveil - le tout sans jamais parler à un employé de Marriott, si le client vœux.
Juste pour le plaisir, nous voulions voir à quel point le système était réactif, nous avons donc programmé un réveil. À l’heure exacte demandée, nous avons reçu un appel vocal via le téléphone de la chambre, qui fournissait également des informations telles que la météo et la météo du jour.
On pourrait dire que ces services sont rudimentaires – les hôtels aujourd’hui devrait disposent déjà de telles capacités – mais, comme son réseau, ces services mobiles sont évolutifs et ne représentent qu’un début. Marriott continue de travailler avec des entreprises du secteur hôtelier et même des universités de haute technologie pour tester de nouvelles fonctionnalités, mais, comme tant d’autres secteurs, c’est dans le mobile que vous trouverez la technologie hôtelière du avenir.
L'application a planté plusieurs fois lors de son utilisation, mais pour la plupart, elle fonctionne. Mais cela démontre également que de nombreux services mobiles en sont à leurs balbutiements. Marriott propose en effet plusieurs applications pour différents services (la télévision, par exemple, est contrôlée via une application fabriqué par Guest-Tek, une entreprise qui fabrique des solutions IP pour l'industrie hôtelière), qui est en fait déroutant. Mais c'est un domaine dans lequel Brauner a déclaré que Marriott prévoyait de regrouper toutes ses applications en une seule.
Répondre aux tendances
C’est peut-être une bonne chose que les clients ne soient pas bombardés de technologie – après tout, la plupart des gens souhaitent simplement passer une bonne nuit de sommeil. Cahill nous a rappelé qu'ils travaillent dans l'industrie hôtelière et qu'ils n'essaient pas de construire un Apple Store.
Mais les recherches montrent que de plus en plus de clients d’hôtel commencent à exiger certaines fonctionnalités techniques. La société de recherche SmartBrief a découvert que 45 % des clients des hôtels voyagent avec deux appareils mobiles – 40 % en transportent trois. Et avec ces appareils, les clients exigent davantage d'options de recharge, des services automatisés mobiles comme l'enregistrement/le départ, l'affichage numérique dans le hall, des salles de réunion sophistiquées et un service client via les réseaux sociaux, selon un sondage SmartBrief mené l'année dernière sur les 10 principales tendances technologiques des clients des hôtels sont je cherche maintenant. Pour Marriott, cela répond déjà à bon nombre de ces tendances: l’étude fait référence à l’application et au service Red Coat Direct de l’entreprise qui permet les planificateurs de réunions communiquent directement et électroniquement avec l'hôtel pour les demandes, le service Workspace on Demand qui permet aux clients de convertir l'hôtel espaces dans des bureaux distants secondaires, ainsi que l'utilisation par Marriott de l'affichage numérique qui peut être programmé en permanence pour mettre en évidence les éléments pertinents, parmi autres.
Malheureusement, une tendance technologique que le Marquis n’a pas encore adoptée est le Wi-Fi gratuit. Bien que Marriott le propose dans certaines propriétés, vous devrez toujours le payer dans cet hôtel phare. On dira qu'il est robuste et rapide cependant, ce qui peut justifier le tarif journalier.
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