Non, nous ne disons pas cela simplement parce que Legere a mis The Dark Knight sur son profil Twitter page. Au cours des 18 derniers mois, T-Mobile a reçu des éloges pour sa philosophie « Uncarrier », qui comprend tout, du paiement des frais de résiliation anticipée à la fin des frais de dépassement pour les clients. Tous les deux mois, T-Mobile présente de nouvelles façons de changer notre façon de penser les opérateurs de téléphonie mobile, en louant ses propres méthodes Uncarrier et en critiquant la concurrence.
Mais le mouvement Uncarrier est-il vraiment un objectif visant à changer les choses pour toujours, ou s’agit-il simplement d’un autre stratagème marketing? Et les décisions de T-Mobile ont-elles été toutes bonnes pour les clients?
Réservations en main, nous avons parlé avec Mike Sievert, directeur du marketing de T-Mobile, et sommes revenus sur toutes les grandes annonces de T-Mobile pour voir ce qu'ils ont fait pour les clients. T-Mobile mérite-t-il vraiment le titre de Uncarrier ?Addition des mouvements Uncarrier de T-Mobile
Avant l'arrivée du PDG John Legere et de son équipe de nouveaux dirigeants en septembre 2012, T-Mobile jouait un rôle discret dans la guerre des opérateurs de téléphonie mobile dominée par AT&T et Verizon. Alors que les nouveaux plafonds de données sur la technologie LTE plus rapide sont devenus la norme, ce que nous avons le plus entendu ou vu du réseau magenta était le Fille T-Mobile. Commençant par une conférence de presse en janvier 2013, les choses ont commencé à changer. Maintenant, Sievert dit que tout ce mouvement Uncarrier avec T-Mobile vise à réparer les mauvaises choses que d'autres opérateurs ont faites ici aux États-Unis.
« Nous avons commencé ce voyage pour réparer une industrie en panne. La façon d’y parvenir est d’écouter les clients. Ils se feront un plaisir de vous dire ce qui est cassé », a déclaré Sievert à Digital Trends. Lorsque nous j'ai parlé pour la dernière fois avec Sievert, le mouvement Uncarrier ne faisait que commencer. À l’époque, Sievert critiquait la façon de penser « entreprise de services publics » courante dans l’industrie du sans fil.
«Nous avons commencé ce voyage pour réparer une industrie en panne.»
"Cela a été fascinant de voir les gros transporteurs de la vieille garde pléthoriques trébucher alors qu'ils tentent de répondre au changement que nous avons. se lancent dans cette industrie… Nous continuerons à dénoncer les pratiques folles de cette industrie et de nos concurrents. Nous continuerons de mettre en lumière les pratiques restrictives de l’industrie pour nous assurer que les consommateurs sont au courant de tous les faits », nous a déclaré Sievert.
Les choses que T-Mobile a faites depuis que Legere a pris le relais incluent plus d'une douzaine de changements; des améliorations du réseau aux modifications de prix en passant par les offres généreuses pour passer à T-Mobile – des avantages spéciaux qui accompagnent le changement. Même si T-Mobile a imposé de nombreux changements intéressants sur le marché depuis janvier 2013, nous restons sceptiques, d'autant plus que comme c'est mal les opérateurs de téléphonie mobile aux États-Unis l’ont été ces dernières années. Nous examinerons tous ces changements généraux apportés à l’entreprise et déterminerons – à travers les bons et les mauvais – à quel type d’entreprise T-Mobile finit par ressembler.
T-Mobile parie sur la maison pour vous convaincre
S’il y a une chose pour laquelle T-Mobile est désormais célèbre, c’est son engagement à payer vos frais de résiliation anticipée (ETF, généralement des centaines de dollars) si vous changez d’opérateur. Mis en avant sur Twitter avec des lettres de rupture entre les clients et leurs anciens opérateurs, T-Mobile a déboursé beaucoup d'argent pour attirer des clients.
Sievert nous a dit que « [les clients] veulent changer, mais jusqu'à ce que nous lancions « Contract Freedom », ils ne le pouvaient pas en raison des frais de résiliation anticipée et des frais de résiliation anticipée. membres de la famille à des dates d’expiration de contrat échelonnées. En échange de la reprise de vos anciens smartphones pour les remettre à neuf ou les recycler, T-Mobile vous offre votre compte un crédit allant jusqu'à 650 $ égal à ce qu'il en coûte pour résilier votre contrat avec votre ancien transporteur, ainsi qu'une juste valeur marchande de votre appareil. Le concept a déjà été réalisé, mais jamais à une échelle aussi grande, où n'importe qui peut le faire, quelle que soit la nouveauté de son contrat avec un concurrent.
La décision de T-Mobile de payer les ETF des nouveaux clients est une victoire à la Pyrrhus – elle coûte cher. Dans son dernier rapport sur les résultats du 1er mai, T-Mobile a signalé une augmentation record du nombre de clients, totalisant plus de 2,4 millions de nouveaux abonnés nets. Cependant, les gains se sont soldés par une perte de 150 millions de dollars, contre un bénéfice de 100 millions de dollars à la même époque l'année dernière. Il est clair que cette décision, même si elle fait des vagues, coûte une tonne d’argent à T-Mobile. La société a admis plus tôt cette année que même si ce nouveau plan va en prendre un coup dans un premier temps sur ses revenus, à long terme, elle ne voit pas de menace pour ses revenus du fait de cette offre. T-Mobile considère finalement le projet comme durable.
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Un transporteur plein de gros avantages et de grandes promesses
En plus de pratiquement racheter ses clients, T-Mobile a offert une multitude de nouveaux avantages à ses abonnés. Le plus important d'entre eux comprend des données et des SMS internationaux gratuits pour les clients T-Mobile dans plus de 120 pays, mais d'autres avantages incluent des données gratuites pour les tablettes, des remises spéciales et bien plus encore.
Aucun excédent de données : Nous l’avons déjà mentionné; les données sont un une énorme vache à lait depuis qu’AT&T et Verizon ont introduit des plafonds de données aux États-Unis il y a quelques années. Chez T-Mobile, les données sont de tailles différentes, mais au lieu d'être plafonnées et facturées des frais de dépassement, la société limite la vitesse de vos données. Ceci, ajouté aux données et aux SMS gratuits partout dans le monde, constitue un sérieux avantage qui pourrait permettre aux gros utilisateurs et aux globe-trotters d’économiser beaucoup d’argent.
Données gratuites pour les tablettes : Pour les propriétaires de tablettes, la récente initiative de T-Mobile a consisté en des données gratuites sur toutes les tablettes, ainsi qu'en supplément si vous achetez une tablette ou si vous possédez un smartphone auprès de l'opérateur. « Imaginez un monde où votre smartphone serait uniquement connecté via Wi-Fi, quelle serait-il utile? Cela n’aurait aucun sens, pas plus qu’une tablette uniquement Wi-Fi », nous a dit Sievert. Jusqu'à présent, tous les propriétaires de tablettes dotées de capacités 3G ou 4G peuvent obtenir 500 Mo de données gratuites chaque mois auprès de T-Mobile. Si vous dépassez ce montant, le service s'arrête et vous invite à acheter des données supplémentaires, ce qui est préférable à des frais de dépassement. Les 500 Mo ne représentent pas beaucoup de données pour une tablette, mais certains concurrents facturent 20 $ ou plus par mois pour une offre similaire.
Petites affaires : En plus des données gratuites, T-Mobile propose un certain nombre de petits avantages qui apparaissent en fonction de ce que vous recherchez. Les propriétaires de BlackBerry ont reçu des offres spéciales pour passer aux iPhones dans le cadre d'une offre d'échange, bien que BlackBerry ait fini par se sentir ciblé et a annulé son contrat avec T-Mobile pendant toute cette débâcle.
"Nous continuerons de dénoncer les pratiques folles de cette industrie et de nos concurrents."
Alors que T-Mobile a commencé à voler des clients, certains des autres opérateurs ont décidé de proposer des offres similaires, mais tous ont été pâles par rapport à leurs offres. Pourtant, même s’il est formidable d’obtenir toutes sortes d’avantages, la plupart des gens choisissent un transporteur pour plus que ces avantages. Le service que nous recevons est encore plus important. Alors, que fait T-Mobile pour offrir un bon service cellulaire ?
Le réseau de T-Mobile s'améliore, mais le freine toujours
Malgré tous les avantages et l'argent gratuit pour passer à T-Mobile, un problème sérieux reste au cœur de l'opérateur de couleur magenta: son service haut débit. Le service de T-Mobile n'est pas compétitif dans certaines régions du pays, surtout si votre région n'a pas encore bénéficié d'améliorations du réseau LTE. Mais les améliorations LTE ne sont pas le seul problème. T-Mobile dispose également d’un service médiocre en raison du spectre sur lequel il est transmis.
Même s'ils l'appellent tous 3G, 4G ou LTE, les quatre grands opérateurs exploitent leurs systèmes sur une multitude de fréquences différentes entre 700 MHz et 2 500 MHz. Ces fréquences ont toutes des vitesses et des capacités de couverture différentes selon que vous êtes à l'extérieur, à l'intérieur d'un grand bâtiment en brique ou même dans un sous-sol. Les fréquences plus élevées sont généralement moins efficaces pour pénétrer dans les bâtiments.
T-Mobile se trouve être le seul opérateur parmi les quatre grands à exploiter la majeure partie de son réseau sur des fréquences plus élevées. Le réseau T-Mobile 3G et 4G fonctionne sur les bandes 1 700, 1 900 et 2 100 MHz. Verizon, AT&T et Sprint ont chacun une sorte de couverture dans le spectre de 700 à 800 MHz, ce qui offre des performances nettement meilleures pour pénétrer à travers les bâtiments et autres grandes structures.
T-Mobile a j'ai admis que c'était un problème et essaie activement de le résoudre. Plus tôt cette année, il acheté une bande de spectre LTE de 700 MHz de Verizon.
Parallèlement à cet achat de nouveau spectre, T-Mobile poursuit le déploiement agressif de son réseau LTE, qui n'existait même pas lorsque John Legere en a pris la direction. Au cours des 18 derniers mois, T-Mobile est passé d'une couverture LTE nulle aux États-Unis à plus de 230 millions de personnes en milieu d'année. Tout en restant derrière AT&T et Verizon, il devance largement Sprint et poursuit activement cette démarche. déploiement, dans l'espoir de couvrir encore plus de clients tout en mettant en œuvre son nouveau spectre 700 MHz d'ici la fin de l'année. D’ici mi-2015, les dirigeants espèrent disposer du LTE partout où il existe aujourd’hui une couverture 2G ou 3G.
Pour les clients (et clients potentiels) en dehors des régions mises à niveau LTE de T-Mobile, le marketing agressif de la société Uncarrier semble presque ironique. Par exemple, je passe plusieurs mois à seulement 70 miles au nord de New York, à 15 miles en dehors du réseau LTE de T-Mobile. Le service, bien qu'il soit classé « Excellente couverture 3G » sur la page Web de T-Mobile, est lent en 2G et recourt souvent aux appels Wi-Fi à l'intérieur. De nombreux clients sur Twitter expriment des sentiments similaires dans d’autres domaines où se termine le nouveau réseau LTE de T-Mobile. Les limites extérieures des grandes villes poussent souvent les abonnés à rechercher des barres de signal, même dans les zones où des concurrents comme AT&T et Verizon proposent un service complet.
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Tous les changements « Uncarrier » de T-Mobile n’ont pas été bons
Aussi intéressant soit-il d'observer les façons nouvelles et innovantes dont T-Mobile fait pression sur l'industrie du sans fil pour qu'elle change, toutes ses initiatives Uncarrier n'ont pas été positives ou n'ont pas fonctionné. Les quatre changements les plus notables incluent son nouveau programme d'assurance/mise à niveau de téléphone Jump, la fin des subventions téléphoniques, la réduction des remises aux entreprises et la facturation simplifiée.
Défauts du plan de saut : T-Mobile Le programme de saut n'a jamais eu de sens pour les clients normaux. Pour 10 $ de plus par mois, les clients bénéficiaient d'un plan d'assurance complet pour leurs appareils, couvrant tout, du vol aux dégâts des eaux. Et après six mois, vous pourrez échanger votre téléphone et obtenir le dernier gadget du marché. Ce fut un tel choc pour l'industrie qu'AT&T et Verizon aient créé leurs propres versions du programme de mise à niveau anticipée pour rivaliser, mais cela n'a jamais eu de sens financier pour quiconque prenait la peine de faire le calcul. Cependant, six mois seulement après le début du programme, T-Mobile a apporté des changements radicaux qui ont transformé ce programme intéressant en une mauvaise affaire à part entière. Les utilisateurs de Jump doivent désormais payer au moins la moitié de leur appareil avant de procéder à la mise à niveau – et ils doivent toujours l'échanger et payer 10 $ par mois. C'est une si mauvaise affaire que garder votre appareil et le vendre sur eBay peut, dans la plupart des cas, vous rapporter des centaines de dollars de plus que ce que T-Mobile paiera.
Révéler un accord brut en mettant fin aux subventions : Un autre coup dur que les clients de T-Mobile doivent désormais subir est la fin des subventions téléphoniques. Cela faisait partie du plan de T-Mobile pour une tarification plus simple et plus directe des forfaits de téléphonie mobile. Au lieu de payer un prix étrange et des frais supplémentaires en échange d'un téléphone subventionné, les clients achètent leur téléphone à un prix initial avec un versement mensuel majoré, puis payer des frais mensuels distincts pour le téléphone portable service. Il n’y a pas de calcul caché: vous payez suffisamment pour acheter le téléphone et vous bénéficiez en plus d’un service.
S’il y a une chose pour laquelle T-Mobile est désormais célèbre, c’est que l’entreprise paiera vos frais de résiliation si vous changez.
Fin des rabais d’entreprise : Une idée que T-Mobile avait sur laquelle il a fini par doubler était de mettre fin aux remises d'entreprise. T-Mobile a fait valoir que les remises d'entreprise (connues sous le nom de plans T-Mobile Advantage) étaient accordées aux employés de certains les entreprises et les agences gouvernementales ne cherchaient pas à obtenir de meilleurs prix mais plutôt à obtenir la faveur des grandes sociétés de téléphonie mobile. contrats. À l'origine, tous les clients allaient perdre les remises le mois dernier, mais T-Mobile a changé d'avis et permet aux clients de conserver leurs remises.
Sievert nous a dit: « [T-Mobile] a pris une décision commerciale, puis nous avons entendu certains clients et nous avons pris en compte ces commentaires et ajusté notre plan. Nous ne pouvons pas toujours faire tout ce que veulent les clients, mais lorsque nous le pouvons, nous le faisons. C'est notre priorité. Les clients d'abord. Ainsi, toutes les personnes inscrites au programme Advantage ou ayant demandé leur inscription avant le 1er avril peuvent conserver un rabais sur le plan tarifaire tant qu'ils travaillent chez un employeur participant et qu'ils conservent un régime admissible plan."
Augmenter les prix des données de 10 $ : En mars, T-Mobile déguisé une hausse de prix de 10 $ à ses plans comme avantage client (pas le mouvement le plus Uncarrier). Les forfaits illimités sur l'opérateur sont passés de 70 $ à 80 $. En plus de la hausse des prix, l’idée derrière le plan simple de T-Mobile est que vous obtenez un prix simple, sans frais ni suppléments cachés. Cependant, la simple facturation n’est pas si simple si, comme beaucoup de nouveaux clients, vous devez également acheter un smartphone. Une fois que vous avez ajouté les frais initiaux, les frais d'activation, le prix du versement mensuel, l'État et le niveau local suppléments, tout à coup, la facture « simple » de T-Mobile de 80 $ pour des appels, des SMS et des données illimités est beaucoup, beaucoup plus haut.
Un Sprint/T-Mobile combiné serait-il un Uncarrier ?
Une dernière réflexion qui nous préoccupe à propos de T-Mobile est son avenir et sa capacité à rester le Uncarrier dans les années à venir. Pour le moment, nous n’en sommes pas sûrs car il semble que T-Mobile soit sur le point d’être acheté.
Personne n’est sûr à 100 % de ce qui va se passer, mais selon un certain nombre de rapports, plusieurs sociétés seraient intéressées par l’achat de T-Mobile, dont Sprint. Le troisième opérateur de téléphonie mobile, désormais détenu principalement par la société japonaise de téléphonie mobile SoftBank, s'est montré très intéressé par T-Mobile et son PDG excentrique. L'offre pourrait atteindre 24 milliards de dollars, voire plus, en fonction de la croissance de l'entreprise dans les mois à venir. Sprint n'est pas seul: de nombreuses autres sociétés ont également exprimé leur intérêt pour le rachat du transporteur classé en quatrième position, notamment Réseau de vaisselle, qui peut enchérir, en fonction de la façon dont les choses se passent avec Sprint.
Si la FCC critique l’idée de n’avoir que trois opérateurs aux États-Unis, l’accord Sprint pourrait très bien échouer, comme le précédent projet de fusion de T-Mobile avec AT&T. PDG de Sprint Dan Hesse défend l'achat, notant qu'avoir deux petits transporteurs combattant AT&T et Verizon est pire pour les consommateurs qu'un seul plus grand transporteur affrontant les deux grands.
Si Sprint ou une autre société a acheté T-Mobile, cela ne signifie pas nécessairement la fin de l'Uncarrier. En raison de son succès dans la conquête des clients, la nouvelle société créée pourrait être dirigée par John Legere, en remplacement de Dan Hesse. Avec John Legere aux commandes, le mode de vie d'Uncarrier pourrait très bien se poursuivre, en supposant que la société nouvellement créée pense que c'est ainsi qu'elle devrait procéder.
Jusqu'à ce qu'une offre soit sur la table, on ne sait pas ce qui se passera avec T-Mobile USA dans un avenir proche. Cela jette cependant le doute sur la question de savoir si l'objectif du mouvement Uncarrier était de changer l'industrie ou de racheter T-Mobile. Il est difficile d’accepter qu’être Uncarrier implique de fusionner avec les sociétés mêmes que Legere critique sur Twitter. Historiquement, la fusion est une chose très favorable aux opérateurs.
L’essentiel du Uncarrier
Il ne s’agit peut-être que d’une grande initiative marketing visant à conquérir le cœur et l’esprit des clients sans fil frustrés. Il s’agit peut-être de changer pour le mieux l’industrie américaine du sans fil. Peut-être que John Legere est vraiment le Chevalier Noir, un protecteur vigilant.
Quelles que soient les motivations de T-Mobile, les investisseurs adorent chaque minute du mouvement Uncarrier. L’année dernière, les actions de T-Mobile ont grimpé en flèche en réponse aux changements apportés par John Legere, même après une perte au premier trimestre.
Selon Evan Niu, analyste de Motley Fool, « [Avec] T-Mobile, l’essentiel est que le projet de John Legere les stratégies marketing agressives et les efforts considérables déployés en faveur d'une plus grande transparence des prix trouvent clairement écho auprès des consommateurs. consommateurs. Les chiffres parlent d’eux-mêmes… les plus grands concurrents ont été contraints de répondre aux initiatives Uncarrier de T-Mobile, donc T-Mobile fait définitivement bouger les choses.
Si être le Uncarrier signifie augmenter le cours des actions, alors T-Mobile a réussi.
Cependant, si être le Uncarrier signifie vraiment donner la priorité aux clients, nous vous laissons cette décision. T-Mobile bouleverse définitivement le secteur et offre des avantages impressionnants en tant que client. Cependant, il n’est pas à l’abri d’une hausse des prix et du lancement de ses propres programmes quelque peu trompeurs, ce qui nous laisse je me demande si le statut Uncarrier de T-Mobile vise sincèrement à changer les choses pour toujours ou à peu près l'image de marque. Dans une mer d’opérateurs détestés, T-Mobile a prouvé qu’il était très rentable d’être le seul opérateur considéré comme « cool ».
Quelles que soient ses motivations, T-Mobile de John Legere pousse AT&T, Sprint, Verizon et d’autres fournisseurs hors de la stagnation et dans une ambiance compétitive. Nous n’en sommes pas sûrs si T-Mobile continuera à être un transporteur après le prochain exercice.
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