Un meilleur service client ne peut pas sauver la terrible réputation de Comcast

Vous avez peut-être vu les publicités: le comédien vétéran Jim Gaffigan circule inexplicablement dans une camionnette Comcast, demandant à l'employé de lui donner une raison pour laquelle il devrait croire que Comcast a vraiment changé. Cela semble un peu nourri à la main – plus de fiction d’entreprise que de faits réels. Cependant, avec plusieurs nouvelles mesures, notamment la réaffectation du vice-président Charlie Herrin de la conception et du développement des produits au responsable « Expérience Client »", l'entreprise souvent classée "l'entreprise la plus détestée d'Amérique" vise à montrer qu'elle est vraiment sérieuse dans son désir de changer les choses.

Mais est-ce vraiment possible ?

L’histoire a prouvé que, que vous soyez un individu ou un grand conglomérat, une fois que vous avez emprunté un certain chemin, il est très difficile de changer de cap. Peu importe le nombre de changements apportés, la question de la confiance demeure, et c’est difficile pour ceux qui l’ont fait. ont été lésés dans le passé pour croire au changement réel, même si des améliorations apparaissent juste devant eux.

Voici quatre raisons pour lesquelles Comcast pourrait être au-delà du salut.

Notre haine est profondément ancrée

Comcast n'est que trop conscient de sa mauvaise réputation. Critiqué pour tout, depuis son Une mainmise avide de pouvoir pour Time Warner Câble et contrecarrer la neutralité du Net, au célèbre appel téléphonique de 8 minutes de son employé zélé, refusant continuellement au journaliste technique Ryan Block le droit d'annuler le service, Comcast est le méchant que nous aimons détester. Dans une déclaration annonçant Herrin comme vice-président spécial chargé de plaire au public, le PDG de Comcast Cable, Neil Smit, a admis qu'il y avait un long chemin à parcourir.

« La transformation ne se fera pas du jour au lendemain », a écrit Smit. « En fait, cela peut prendre quelques années avant que nous puissions honnêtement dire qu’une expérience client exceptionnelle est une chose pour laquelle nous sommes connus. Mais c’est notre objectif et notre priorité numéro un… et c’est ce que nous allons faire.

Même un délai de « quelques années » semble un peu optimiste – soyons réalistes, Comcast est un gros navire, et les gros navires ne tournent pas en un rien de temps. Même si les mauvaises expériences de service client peuvent être le rappel perpétuel de la position détestée de Comcast dans le cœur de ses abonnés, ce n’est en réalité que la face du problème. Sous cette apparence laconique se cache une litanie de transgressions passées commises par les plus grands FAI du pays; des squelettes empilés haut dans le placard qui ne disparaîtront pas avec un appel téléphonique amical ou des fenêtres de livraison de deux heures.

Nous n'avons pas l'impression d'avoir le choix

Pour des millions de personnes, en ce qui concerne l’Internet haut débit, c’est Comcast ou la faillite.

Même si Comcast offrait une expérience client fantastique, l'absence de concurrence viable rend les clients totalement impuissants; cela crée naturellement des tensions. N’avoir aucun autre choix ne fait jamais du bien, même si vous ne l’exerceriez jamais.

Bien sûr, vous pouvez annuler le service avec Comcast, mais alors quoi? Pour de nombreux abonnés, il n’y a nulle part où aller pour accéder à l’Internet haut débit. Cette absence totale de véritable alternative dans de nombreuses régions d’activité de Comcast a conduit de nombreuses personnes à appeler à la réglementation de toutes les grandes Fournisseurs de services Internet sous la désignation Titre II, de la même manière que d'autres services publics nécessaires tels que l'eau et l'électricité sont contrôlé.

Cependant, la FCC, dirigée par Tom Wheeler, lobbyiste chevronné du câble et des communications, a hésité à accéder à de tels appels et a en fait introduit de nouvelles règles pour créer les soi-disant voies rapides Internet, ce qui, selon beaucoup, permettrait aux fournisseurs de services de contraindre les grandes entreprises à payer des frais plus élevés pour un service plus rapide. De nombreux défenseurs des droits des consommateurs, et même de grandes entreprises comme Google et Yahoo, ont qualifié les nouvelles propositions de menace pour la neutralité du Net, ou pour un Internet gratuit, et des millions de personnes ont enregistré des commentaires auprès de la FCC.

En tant que plus grand FAI du pays, Comcast subit naturellement une grande partie de la colère suscitée par les nouvelles réglementations (ou leur absence), et sa proposition d’acheter le deuxième plus grand FAI du pays, Time Warner Cable, pour 45,2 milliards de dollars n’a fait que renforcer l’opinion publique. méfiance. Mais ce n’est pas seulement sa position de leader gigantesque et incontesté d’Internet qui a placé Comcast dans la ligne de mire.

Comcast abuse de nous et d'autres entreprises que nous aimons

Comcast a été régulièrement accusé de transactions sales avec des services en ligne utilisant ses abonnés comme des pions. La société était jeimplicitement nommé par le fournisseur de transit Internet Level3, essentiellement pour limiter ou ralentir délibérément le trafic Internet de ses propres clients. Bien que la société n'appelle pas directement Comcast, elle affirme que cinq grands FAI aux États-Unis ont limité le service. pour les clients en refusant de mettre à niveau l'infrastructure de leur côté de la connexion, ce qui entraîne une connexion plus lente vitesses.

Netflix, qui a récemment signé des accords avec plusieurs grands FAI (dont Comcast) pour atténuer les vitesses de streaming de plus en plus lentes sur leurs réseaux, va plus loin dans ses accusations contre Comcast. Dans une pétition de 250 pages auprès de la FCC s'opposant au projet de fusion Comcast/Time Warner, Netflix affirme que la super-entreprise qui en résulterait aurait une force de marché encore plus grande, lui permettant de tirer parti de son une dynamique de jeu en ville pour mettre en œuvre des « stratégies de dégradation », extorquant essentiellement des services de streaming comme Netflix et d’autres sociétés pour accéder à leurs abonnés.

Et ce ne sont là que quelques-unes des accusations fait contre Comcast, qui a déjà atteint une taille et une position qui le rendent essentiellement intouchable. Si vos actes n’avaient aucune conséquence réelle, comment vous comporteriez-vous ?

Ce qu'il vend ne nous intéresse plus

Quelle que soit sa position de suprématie sur Internet, le service Xfinity, très rentable, de Comcast est attaqué par la nouvelle ère des services vidéo over-the-top (OTT). Cette concurrence vient directement de son nouveau partenaire/adversaire Netflix, de dizaines d'autres services en ligne qui sont apparus ces dernières années, et les services à venir de fournisseurs conventionnels comme Dish Réseau, qui met en place un service de télévision payante en ligne à un prix abordable pour ceux qui ont quitté le giron de la diffusion traditionnelle.

Bien qu'il puisse détenir les cartes en matière de pipelines Internet, avec autant de concurrence OTT, le paradigme traditionnel du câble est désormais assiégé et Comcast le sait. Dans un récent discours devant des collègues à Cable-Tech Expo 2014, le directeur technique de Comcast, Tony Werner, a déclaré que l'entreprise L'offre triple-play Xfinity n'est plus suffisante pour les consommateurs et a mis ses concurrents au défi d'augmenter le bar.

Pourtant, même si Werner a suggéré de nouvelles innovations impliquant les services cloud, il n’a pas suggéré de changements majeurs à la méthode traditionnelle de livraison par câble. En d’autres termes, aucun OTT n’est encore prévu pour Comcast.

Un maître gentil et doux

Comcast a tracé une nouvelle voie pour devenir la superpuissance massive avec un cœur qui aime ses sujets. À la suite d’autres Goliaths dans leurs domaines respectifs comme Google, célèbre pour sa mission « Don’t be evil » déclaration, Comcast espère améliorer sa réputation, même s'il tente de consolider son pouvoir comme jamais avant. Mais, même si Comcast peut renverser la situation et créer une expérience client globale satisfaisante, peut-il créer suffisamment de bonne volonté pour passer du statut de détesté à celui d'amour ?

Compte tenu de tous les défis mentionnés ci-dessus, cette transformation pourrait être trop lourde à réaliser pour une entreprise, quels que soient les efforts déployés. Il est difficile d’imaginer qu’un visage (ou une voix ?) souriant effacera les transgressions passées de Comcast ou atténuera le problème. craint que l’entreprise ne soit une force imparable qui est sur le point de devenir encore plus expansive et puissant.

Mais bon, ce n’est pas comme si vous pouviez faire quoi que ce soit de toute façon.

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