L'Université du Michigan Indice de satisfaction client américain (ASCI) a constaté que satisfaction des citoyens à l'égard des sites Web du gouvernement est légèrement supérieur à la satisfaction à l’égard du gouvernement fédéral dans son ensemble.
L’année dernière, les niveaux de satisfaction à l’égard de l’ensemble du gouvernement fédéral et de l’offre dite « d’administration électronique » étaient identiques. Cependant, au cours du quatrième trimestre 2005, l’étude a révélé que le score de satisfaction des clients du gouvernement électronique a augmenté de 2,5 pour cent par rapport à la même période en 2004, pour atteindre un sommet de 73,9 sur 100 points. À l'inverse, l'ensemble du gouvernement fédéral a atteint un sommet à 71,3 points. Le score de l’e-gouvernement constitue la troisième hausse trimestrielle consécutive pour l’offre en ligne de la Confédération.
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Les scores ASCI sont calculés sur une échelle de 100 points basée sur des enquêtes auprès des utilisateurs du site. Les niveaux de satisfaction sont mesurés par des éléments qui mesurent indirectement le comportement futur des utilisateurs, comme la probabilité que les utilisateurs reviendront sur le site ou le recommanderont à d'autres.
«L'administration électronique fédérale continue à s'améliorer pour mieux satisfaire les utilisateurs», a déclaré le professeur Claes. Fornell, directeur du National Quality Research Center de l'Université du Michigan et fondateur du ACSI. « Les sites Web gouvernementaux sont encore largement en retard par rapport à leurs homologues du secteur privé, mais ils réduisent l’écart de satisfaction avec le secteur privé.
L'étude a montré une amélioration particulière pour le Administration des services généraux des États-Unis, qui a apporté plusieurs améliorations progressives basées sur la recherche des utilisateurs et les commentaires des citoyens. Le score actuel du site, de 67, représente une amélioration de 20 pour cent par rapport à 2004 et trois points de plus que son score du troisième trimestre 2005. L'étude a également révélé que 16 (18 pour cent) des 89 sites Web fédéraux inclus dans l'étude ont été notés des taux de satisfaction de 80 ou plus, ce qui les place parmi les sites Web les mieux classés de tous les secteurs, publics ou privé. (En revanche, 27 pour cent des sites Web du secteur privé évalués ont obtenu une note de 80 ou mieux.) Institut national de la santé et trois Administration de la sécurité sociale Les sites Web ont obtenu des résultats particulièrement bons.
« La tendance à la hausse continue de la satisfaction des citoyens à l'égard de l'administration électronique n'est pas surprenante, étant donné que les sites Web fédéraux continuent de se développer. évoluer vers des canaux essentiels pour un bon gouvernement », a déclaré Larry Freed, président-directeur général de ForeSee Results et auteur du rapport. « Une première étape importante dans ce processus évolutif consiste à capter la voix du citoyen, et nous le constatons de plus en plus, comme en témoigne la participation accrue à l’Indice. »
L'ASCI est la seule étude nationale et sectorielle sur la satisfaction des consommateurs menée aux États-Unis; le gouvernement fédéral a choisi l'ASCI comme mesure standard pour mesurer la satisfaction des consommateurs à l'égard des services fédéraux en 1999. L'ASCI est produit par l'Université du Michigan en partenariat avec le Société américaine pour la qualité et Groupe Finance; Résultats prévus sponsorise les indices du commerce électronique, des affaires électroniques et du gouvernement électronique. Le Groupe de conseil fédéral, une franchise au sein du Département du Trésor, est l'agent exécutif de l'ACSI et du gouvernement fédéral.
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