Êtes-vous généralement insatisfait de votre fournisseur de services sans fil, surtout à la lumière des fusions majeures qui ont eu lieu ces derniers temps? Si tel est le cas, vous n'êtes pas seul, selon les nouveaux chiffres de J.D. Power and Associates qui révèlent une tendance continue à la baisse de la performance globale en matière de satisfaction parmi les opérateurs de téléphonie sans fil.
Le rapport annuel de satisfaction des fournisseurs de services sans fil, J.D. Power and Associates a déclaré, montre que la satisfaction des clients a diminué de 10 % depuis l'année dernière. Le cabinet d'études attribue cette tendance, ainsi que la tendance générale à la baisse depuis le lancement de l'enquête en 1995, à un certain nombre de facteurs tels que l'expansion de la concurrence, les principaux programmes réglementaires et les fusions.
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Les fusions ont un impact particulièrement marqué sur la perception des clients car elles créent un sentiment de confusion. » a déclaré J.D. Power et associés. Nextel et Sprint en particulier ont connu la plus forte baisse de satisfaction par rapport à 2004.
Mesurée sur six facteurs clés, notamment les performances et la fiabilité des cellules, le service client et les options de forfait de service, l'étude a interrogé un peu plus de 24 000 utilisateurs de téléphones portables. T-Mobile a fini par s'en sortir le mieux dans les six régions américaines mesurées, suivi de Verizon.
« Compte tenu du nombre de changements majeurs que les consommateurs ont connu au cours des deux dernières années, l'écart entre les attentes des clients et l'expérience de service réelle a tendance à s'élargir à mesure que l'incertitude liée aux fusions influence grandement la perception des consommateurs », a déclaré Kirk Parsons, directeur principal des services sans fil chez J.D. Power et Associés. « Un exemple typique est l’impact de la dynamique majeure du marché sur les intentions de changement futures. Entre 2004 et 2005, il y a eu une augmentation de 5 pour cent des intentions de changer d'opérateur de téléphonie mobile en les 12 prochains mois – un revers par rapport aux deux dernières années, où les intentions de changement futur sont restées stables.
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