La technologie de reconnaissance vocale est omniprésente de nos jours, notamment dans I.A. assistants intelligents comme Alexa d’Amazon, Siri d’Apple et l’Assistant de Google. Mais comme le savent tous ceux qui ont déjà eu une conversation IRL (dans la vraie vie), la parole ne concerne pas seulement les mots qu’une personne prononce, mais aussi le ton de voix avec lequel elle les prononce. C’est l’une des raisons pour lesquelles les conversations textuelles en ligne peuvent être un tel cauchemar, car les mots de base eux-mêmes ne permettent pas suffisamment de nuances pour toujours transmettre le sens d’une personne.
Une startup passionnante qui cherche à mieux comprendre la reconnaissance vocale est Oto, un spin-off du prestigieux ISR International, qui a contribué à la naissance de Siri il y a plus de dix ans. Oto travaille sur une technologie d'intonation vocale qui permettra, au moins dans un premier temps, aux centres d'appels de mieux comprendre les émotions vocales des appelants et des agents commerciaux.
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« Chez Oto, notre mission est de libérer l'empathie dans les machines, et à cette fin nous avons développé DeepTone, une technologie unique basée sur des réseaux neuronaux profonds formés sur des centaines de personnes. des milliers de conversations réelles pour enregistrer d'infimes variations dans les émotions présentes dans la parole », a déclaré Nicolas Perony, co-fondateur et directeur de la technologie chez Oto, à Digital. Les tendances.
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Ces minuscules variations, décrites comme des « états latents du locuteur », permettent d’enregistrer le ton émotionnel des mots d’un locuteur en temps réel, plusieurs fois par seconde. Le système a été formé sur une base de données de 100 000 déclarations provenant de 3 000 personnes, extraites de 2 millions de conversations commerciales.
« Les applications de l'intonation sont presque infinies », a déclaré Teo Borschberg, co-fondateur et PDG. « Nous entrons dans un monde axé sur la voix. Bientôt, vous parlerez avec tout: votre voiture, votre montre, votre réfrigérateur, vos haut-parleurs, [et plus encore]. Comprendre les nuances du discours sera essentiel pour créer des conversations significatives. Nous travaillons actuellement sur la qualité humaine des conversations dans les centres de contact. Jusqu’à présent, il n’est pas vraiment possible de juger de la qualité expérientielle d’un appel en se basant uniquement sur le texte; c’est trop ambigu.
Grâce à la technologie d’Oto, les agents commerciaux peuvent être invités en temps réel à déployer « la bonne énergie » pendant les appels, tout en faisant preuve d’une empathie suffisante avec le client. « La valeur réside dans le fait que, pour la première fois, les centres d'appels peuvent mesurer la qualité des expériences et agir sur ces informations à grande échelle pour éviter que les clients mécontents ne se désabonnent », a déclaré Borschberg.
Oto a récemment annoncé un cycle de financement de démarrage de 5,3 millions de dollars. Cela servira à développer les équipes d’ingénierie et de vente de l’entreprise. Cela l’aidera également à élargir davantage son offre technologique pour comprendre les nouvelles émotions et comportements par la voix.
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