L'incident fait suite à ce que Southwest Airlines a rencontré le mois dernier, où des problèmes techniques ont contraint le transporteur à immobiliser des centaines de vols et même à faire tomber son site Web; Southwest a dû faire face à de nouvelles annulations et retards qui se sont répercutés sur la panne, même après le redémarrage de son système. Le PDG Gary Kelly a déclaré au Dallas Morning News que la cause était un routeur qui était en panne et n'avait pas déclenché la sauvegarde.
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« Il est dommage que les compagnies aériennes obligent les gens à utiliser davantage leurs systèmes en ligne »
Et l’année dernière, United Airlines a immobilisé ses vols après qu’un problème informatique ait provoqué une panne de son réseau, que la compagnie aérienne a également attribuée à un routeur. Cela a été précédé par des problèmes informatiques en 2014 et 2012 qui ont également affecté les opérations de United. JetBlue et American Airlines ont également connu des problèmes similaires au cours de l'année écoulée.
Vous remarquez un modèle ici? Bien que les compagnies aériennes s’efforcent de rendre leurs opérations et leurs produits plus connectés, elles s’appuient de plus en plus sur les ordinateurs pour gérer leur travail. Selon SITA Enquête 2016 sur les tendances informatiques des compagnies aériennes, 68 % des compagnies aériennes prévoient d'investir dans des produits et services liés à l'Internet des objets, de l'enregistrement mobile au diagnostic des avions.
Le problème, comme le souligne le Wall Street Journal, est que malgré les mises à niveau, les compagnies aériennes utiliser les systèmes informatiques qui remontent aux années 1990. Southwest, par exemple, a utilisé un « mélange maladroit de systèmes technologiques » Rapports Bloomberg, qui ont été utilisés pendant la majeure partie des 45 ans d’histoire de la compagnie aérienne. Qu’il s’agisse d’une panne de courant ou d’un dysfonctionnement informatique, le fait qu’un problème à Atlanta puisse faire tomber le réseau mondial de Delta, sans redondance pour prendre le relais, est préoccupant. Selon Wired, le plan de sauvegarde de Delta uniquement restitué l'énergie aux lumières, mais pas les serveurs.
Et, alors que les compagnies aériennes continuent de pousser leurs clients et leurs employés vers des systèmes automatisés informatisés, aucune sauvegarde humaine n’est non plus en place. « Il est dommage que les compagnies aériennes obligent les gens à utiliser davantage leurs systèmes en ligne (en facturant certaines réservations par téléphone et en ayant de longues réservations). temps d'attente) et tant que cela reste la tendance, il y aura toujours de gros problèmes avec des choses comme celle-ci », a déclaré l'expert en voyages Charles Barkowski à Digital. Les tendances. Il gère le site Web, Courir avec des kilomètres, et a récemment dû faire face à une situation similaire.
Les pannes informatiques deviennent la norme, quelle que soit la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Bien que cela ne se produise pas souvent, cela constitue un coup dur pour les clients et les compagnies aériennes lorsqu’ils se produisent. Espérons cependant que les opérations s'amélioreront: dans la même enquête SITA, une majorité de compagnies aériennes prévoient d'augmenter leurs dépenses informatiques.
Mais d’ici là, si votre voyage est perturbé par un problème informatique, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour en atténuer l’impact.
Reprogrammer ou annuler rapidement
Si vous voyagez sur une compagnie aérienne qui a subi une panne informatique et que vous avez la possibilité de reporter votre vol, cela peut être votre meilleure option. Très probablement, la compagnie aérienne devra modifier son horaire en procédant à des annulations, afin de remettre ses opérations sur les rails.
"Si je n'étais pas pressé, il existe de nombreuses possibilités de passer à des vols plus tardifs et d'obtenir des bons de vol en raison des retards et des annulations", a déclaré Barkowski.
"Si je n'étais pas pressé, il existe de nombreuses possibilités de passer à des vols plus tardifs"
Prendre un vol immédiat peut être difficile – comme mentionné, il y aura probablement des annulations ou des retards dans le vol. jours après une panne – mais au lieu de vous plaindre ou de vous énerver, connectez-vous rapidement à l’application de la compagnie aérienne pour vérifier choix; ne faites pas la queue pour parler au personnel de la compagnie aérienne. (Si vous êtes un membre d’élite du club de fidélisation d’une compagnie aérienne, a déclaré Barkowski, utilisez les outils du programme à votre disposition, comme un numéro de service client dédié.) Vous pourrez peut-être obtenir rapidement un siège sur l'un des rares vols disponibles le lendemain ou deux. Certaines compagnies aériennes vous réserveront automatiquement une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible, mais vérifiez que la nouvelle date et heure de vol vous convient. Et plus vous effectuez une nouvelle réservation tôt, meilleures sont vos chances de trouver un siège sur le prochain vol disponible (n'oubliez pas que d'autres passagers concernés tentent également de modifier leur réservation).
Pour les voyageurs concernés, la compagnie aérienne renoncera aux frais qui sont normalement appliqués aux changements de vol, mais assurez-vous de vérifier quel est le dernier jour où vous pourrez le faire. Notez cependant d'autres clauses: Vous devrez peut-être payer une différence de prix si vous effectuez une nouvelle réservation sur un vol en dehors de l'heure impartie, par exemple.
Les passagers confrontés à des annulations ou à des retards importants ont droit à un remboursement intégral si leur voyage n’a pas commencé. Si vos projets vous obligent à réserver un vol avec une autre compagnie aérienne, ou si vous n’avez tout simplement plus envie de faire le voyage, assurez-vous de récupérer votre argent.
Surveillez en permanence votre prochain vol
Si vous avez fait une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible, avec la même compagnie aérienne, surveillez l'état du vol via le site Web ou l'application mobile de la compagnie aérienne, ou un site Web comme Conscient des vols. Alors qu’une compagnie aérienne tente de reprendre ses opérations normales, elle devra probablement procéder à des modifications d’horaires – retards et annulations. Cela pourrait vous aider à déterminer s'il convient d'effectuer des modifications supplémentaires (remarque: les compagnies aériennes autorisent généralement un changement unique sans frais) ou d'éviter de vous précipiter à l'aéroport. Attention toutefois, car les informations peuvent ne pas être exactes à 100 %. Les passagers touchés par la panne de Delta ont signalé avoir reçu des informations incorrectes de la part de l'application.
Réservez avec une autre compagnie aérienne
Il est possible que la compagnie aérienne touchée par la panne vous réserve sur un autre transporteur, et même si vous devriez vous renseigner, nous ne compterons pas là-dessus. Sur le plan national, les compagnies aériennes ne sont plus aussi amies les unes avec les autres qu’elles l’étaient autrefois. Les compagnies aériennes ont également réduit leur capacité et transporté moins de sièges. Ainsi, même si votre transporteur souhaite vous faire voyager sur une autre compagnie aérienne, il ne pourra peut-être pas le faire, en particulier pendant les périodes de voyage chargées; accueillir des milliers de passagers est tout simplement impossible sur le plan logistique. (Les chances sont plus élevées sur les vols internationaux, car certaines compagnies aériennes américaines sont partenaires de vols internationaux. transporteurs aériens, notamment American, Delta et United, mais aussi Alaska Airlines, JetBlue et Virgin America.)
Mais même lorsqu’une compagnie aérienne ne vous réserve pas sur un autre transporteur, cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas le faire. Lorsque vous recherchez des options en cas de perturbation, utilisez une application de voyage ou même Google pour rechercher des vols et comparer les prix. Vous serez peut-être surpris de trouver un tarif décent, même si vous devrez payer de votre poche et nécessiter une correspondance.
Barkowski recommande d'utiliser les points des compagnies aériennes pour réserver sur une autre compagnie aérienne, si vous en avez suffisamment pour couvrir un billet prime.
Entrez dans le salon des initiés
Avec les retards et les annulations de vols, vient la surpopulation. Barkowski suggère de pénétrer dans le salon de la compagnie aérienne ou dans un établissement comme le salon Centurion d'American Express, où ses agents peuvent aider à fournir une assistance au voyage. Si vous allez rester bloqué pendant des heures, autant trouver un endroit pour camper et prendre des rafraîchissements. "Ils n'auront pas non plus accès au système, mais une fois qu'une aide sera disponible, les agents sur place pourront souvent être plus accessibles et plus utiles", a déclaré Barkowski. Et une fois le système rétabli, vous pourrez obtenir de l’aide plus rapidement. Cependant, les salons ont des limites de capacité, alors essayez d'y entrer le plus tôt possible. Le Copain de salon L'application peut vous aider à localiser les salons offrant l'entrée aux non-membres, moyennant des frais.
Trouver des modes de transport alternatifs
Pourriez-vous prendre Amtrak entre Washington DC et Philadelphie, un bus à 20 $ de New York à Boston ou une voiture de location entre Las Vegas et Los Angeles? Si tel est le cas, ces options alternatives pourraient vous aider à assister à cette réunion ou à rentrer chez vous au lieu de vous retrouver bloqué.
"Si votre destination est nécessaire et suffisamment proche, louez une voiture tout de suite", a déclaré Barkowski, qui a récemment dû conduire de Cleveland à New York en raison d'un problème. « Vous pouvez réserver une voiture gratuitement et sans pénalité en cas d'annulation (à condition que vous choisissiez de payer au comptoir). Bonne option au cas où il y aurait un gros désordre et que les voitures commenceraient à s’envoler des parkings.
N'oubliez pas le reste de votre voyage
Les annulations et les retards affectent non seulement le statut du vol, mais peuvent également perturber d'autres parties d'un itinéraire, comme les réservations d'hôtel.
"C'est une bonne idée de réserver rapidement un hôtel", a déclaré Barkowski. «Certains hôtels ont des politiques d'annulation qui permettent jusqu'à 16h-18h. le jour de l’arrivée – ceux-ci sont visibles au point de paiement en ligne (avant de payer).
Si vous êtes bloqué, la compagnie aérienne peut vous proposer un bon d’hôtel (même si, avec une panne informatique affectant des milliers de passagers, c’est très peu probable). Sinon, lancez une application comme Réservez maintenant ou HôtelCe soir pour réserver rapidement un hébergement de dernière minute avant qu'ils ne soient complets. Barkowski a déclaré que l'échange de points hôteliers peut s'avérer utile dans ce type de situation, à condition d'en avoir suffisamment.
Soyez indemnisé pour vos ennuis
Dans le cas de Delta, la compagnie aérienne a offert aux clients concernés des bons de 200 $ pouvant être utilisés sur un futur vol Delta. Bien qu’il s’agisse d’une petite consolation pour certains, cela pourrait s’avérer utile pour les vacances que vous aviez planifiées – c’est-à-dire si vous n’en avez pas marre de la compagnie aérienne. Assurez-vous de vous renseigner à quoi vous pourriez avoir droit dans votre situation.
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