Même si nous le souhaiterions, en tant que journalistes, nous ne vivons pas toujours les choses comme le font les clients. Lorsque nous avons une expérience de service client remarquable, nous aimerions la partager avec vous.
Nous avons disputé notre Barnes & Noble Nook à l’ancienne. Pas de représentants des relations publiques, pas de prêt, pas d'expédition du jour au lendemain. Dans le but d'en avoir un au bureau, nous avons précommandé le Nook il y a des mois aux côtés de tous les autres clients, avons attendu notre tour et avons ouvert la boîte avec impatience la semaine dernière à son arrivée.
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Vers un écran « couleur » totalement blanc. Nous avions un raté sur les bras.
Après avoir confirmé que nous ne manquions aucune étape, nous avons composé le 1-800-THE-BOOK, mis en ligne un représentant client et expliqué la situation. Ce n’est pas grave, nous a-t-il dit. Notre Nook était défectueux. Il nous a assuré qu'un Nook de remplacement partirait le jour même via un vol de deux jours et que nous pourrions renvoyer l'ancienne unité lorsque nous l'aurions reçue.
Les jours passèrent. Presque une semaine s'est écoulée. Et pas de Nook. Après 30 minutes d'attente avec le même numéro aujourd'hui, nous avons informé un représentant du service client que nous n'avions pas reçu notre remplacement. Ce n’est pas surprenant, nous a-t-il dit, car notre demande de retour ne faisait aucune mention d’un service aérien de deux jours et le plus tôt possible pour recevoir un remplacement serait en février.
Alors peut-être aurons-nous l’occasion de l’offrir en cadeau pour la Saint-Valentin? Pourrait?
Tous les remplacements étaient désormais traités comme de nouvelles commandes, a-t-il déclaré, car Barnes & Noble avait épuisé tout son stock de remplacements du premier lot de Nooks et n'en avait plus aucun à envoyer.
Vraiment? Notre précédent représentant du service client nous avait complètement menti et nous aurions attendu semaine après semaine un Nook qui serait arrivé dans des mois? Nous avons rompu la couverture et leur avons dit que nous l'examinais. Ce serait inutile d’ici février. Il nous en fallait un maintenant ou jamais.
Après quelques pauses supplémentaires et après avoir consulté certains supérieurs, ils sont tombés comme par magie sur d'autres Nooks et en ont envoyé un par courrier accéléré. (C’est du moins ce qu’ils ont dit, cela pourrait facilement être le troisième mensonge que nous avalons.)
Toute cette expérience est inacceptable.
Les propriétaires de Nook défectueux (et nous devons supposer qu'il y en a beaucoup, s'ils ont déjà épuisé tout leur stock de remplacement) attendent maintenant jusqu'en février pour un article qu'ils ont précommandé des mois à l'avance. L'offrir comme cadeau de Noël? Oups. Mieux vaut trouver un Zhu Zhu.
Et pour couronner le tout, Barnes & Noble nous a menti deux fois au téléphone: une fois, quand ils nous ont dit un le remplacement était en route immédiatement, et encore une fois quand ils nous ont dit qu'il n'y avait plus de remplacements à envoyer dehors.
Nous garderons notre jugement sur l’appareil lui-même jusqu’à ce qu’il arrive… si jamais il arrive. En attendant, vous pouvez décider vous-même si une entreprise qui traite ses clients comme nous l’avons vu mérite votre confiance.
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