Bien que Valve reçoive beaucoup d'éloges de la part des joueurs, un domaine où il est souvent considéré comme manquant est son système de support. Bien que les remboursements aient beaucoup aidé à cet égard, son temps de réponse aux demandes d'assistance est encore souvent remis en question. Offrir une explication de ce qui entrave les réponses plus rapides, ainsi qu'un engagement à améliorer la réponse fois dans le futur, Valve a ouvert la porte à son équipe d'assistance pour montrer pourquoi il a un si difficile emploi.
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La principale difficulté est le volume. Même dans un bon jour, Valve reçoit régulièrement plus de 50 000 demandes d'assistance. Alors qu'un certain nombre d'entre eux sont liés aux remboursements, plusieurs milliers d'autres couvrent des questions techniques, qui peuvent être très précis, tandis que d'autres ont besoin d'aide pour récupérer des comptes ou pour la facturation et les achats problèmes.
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Peu d'entre eux sont des solutions rapides, mais comme cela a été souligné dans cette version et le nouveau Page des statistiques d'assistance Steam, il a fait de grands progrès cette année pour résorber l'arriéré. Alors qu'au début de l'année, plus de 50 000 demandes attendaient toujours une réponse, au moment de la rédaction de cet article, il y en avait moins de 10 000 dans la même situation.
La page vous donne également une idée approximative des temps de réponse typiques de chaque type de requête d'assistance. Alors que les remboursements sont normalement traités dans les deux heures, le support technique peut prendre jusqu'à 16 heures. Les rapports d'achat et de facturation peuvent souvent être résolus en quelques heures, mais au pire, ils peuvent prendre plus d'un jour et demi.
Bien que tout le monde veuille une réponse rapide en cas de problème, ce sont des temps de réponse assez rapides dans l'ensemble, et quelque chose que Valve a fait de gros efforts pour améliorer. Grâce à de meilleurs outils pour le personnel d'assistance et à un bassin élargi de personnes travaillant dans cette partie de l'entreprise, Valve a considérablement réduit ces temps. Auparavant, de nombreuses demandes de renseignements auraient pris jusqu'à une semaine ou plus pour être résolues.
À l'avenir, Valve continuera d'encourager l'utilisation de son application d'authentification pour empêcher le vol de compte et le piratage. Il cherchera également à investir davantage dans la formation du personnel et dans la rationalisation du processus d'assistance afin de le rendre plus rapide pour tout le monde.
À tout le moins, cependant, la prochaine fois que votre demande d'assistance prendra un certain temps, vous pourrez consulter la page des statistiques pour voir si c'est une période particulièrement chargée pour l'équipe.
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