Marriott International on yksi maailman suurimmista ravintola-alan yrityksistä, jolla on tuhansia hotellikiinteistöjä. Jos on yritys, jolla on resurssit ottaa käyttöön huipputeknologian hotelleja, se olisi tämä. Mutta vieraile missä tahansa heidän uusimmissa lippulaivakohteissaan, ja teknikot toivovat a Jetsonian kokemusta, he tulevat pettymään. Miksi kaikkialla ei ole puheaktivointia, kauko-ohjattavia kaihtimia, litteää kosketusnäyttöä tai robottihovimestareita? Miksi 2000-luvun hotellihuone näyttää edelleen samalta kuin se oli edellisestä?
Se ei ole missään näkyvämpää kuin Marriottin upea ja massiivinen Marquis Washington, D.C., jossa on yli 1 200 huonetta ja sviittiä sekä yli 100 000 neliöjalkaa tapahtumatilaa. lasista ja teräksestä valmistettu LEED-sertifioitu rakennelma, jossa on huimat suljetut atriumit, hehkuu kuin moderni jalokivirasia maan pääkaupungissa – mikä on sopivaa, kun otetaan huomioon, että tämä on Marriottin 4 000. omaisuus. Mutta astu sisään nykyaikaiselta näyttävään rakennukseen ja pääse yli kiiltävistä uusista kalusteista, niin huomaat, että tämä uusi hotelli näyttää paljon monilta sitä edeltäneiltä Marriott-kiinteistöiltä.
(Vaikka Marriott Marquisin vastaanottoalue, oleskelutila ja vierashuoneet [ylhäällä vasemmalta oikealle] ovat tilavia ja kodikkaita, ne ovat melko vakioita. Teknologialla on kuitenkin rooli kulissien takana.)
Mutta se ei johdu siitä, että yritys ei omaksu teknologiaa – se vain tulkitsee sitä eri tavalla, ja sitä on melko paljon. Marriottille tämä valikoiva lähestymistapa on tarkoituksellinen useista syistä. Se olisi voinut täyttää jokaisen huoneen vempailulla, joka kilpailee Brookstonen kanssa, mutta liiketoiminnan näkökulmasta se ei ole taloudellisesti järkevää. On pienempiä boutique-hotelleja, jotka pystyvät tuomaan uusimman tekniikan sisään ja ulos aina kun se parhaaksi näkee. Mutta yritykselle, jonka on luotava saumaton kokemus tuhansista hotelleista ympäri maailmaa, se ei ole mahdollista.
Toinen asiaan liittyvä ongelma on, että suuret kiinteistöt, kuten Marquis, suunniteltiin vuosia etukäteen, joten mikä tahansa tekniikka silloin haaveiltiinkin, on todennäköisesti vanhentunutta nyt. Esimerkkinä: iPod-telakkaradio, joka oli muutama vuosi sitten hotellihuoneiden huima ominaisuus, mutta on nyt jäänne Applen 30-nastaisesta Lightningiin kytketyn liittimen ansiosta. Itse asiassa Marquisin huoneissa on yksinkertaiset RCA-merkkiset kelloradiot, jotka löydät paikallisista Walgreensista.
Joten ei, mitä tulee tekniikkaan, et löydä monia vempaimia Marriottin vierashuoneesta. Teknologiaa kuitenkin hyödynnetään, ja Marriottin strategiaa varten se on kulissien takana ja matkapuhelimessa taskussasi.
Se, että et näe sitä, ei tarkoita, etteikö sitä olisi olemassa
Kuten Marriottin globaalin brändinhallinnan johtaja Paul Cahill sanoi: "Emme ole teknologia-alalla, vaan vieraanvaraisuudessa. bisnestä.” Hän tarkoittaa, että Marriott käyttää tekniikkaa missä parhaaksi näkee, mutta se ei välttämättä pyöri sen ympärillä.
Kyse on Marriottin jatkuvasta teemasta "korkea teknologia, korkea kosketus". Se sisältää teknologian strategisen käytön, joka parantaa asiakaspalvelukokemusta. Siellä on esimerkiksi runsaasti USB-portteja ja -pistorasioita mobiililaitteiden lataamiseen, ja aulassa on suuret kosketusnäytöt, jotka auttavat sinua löytämään paikan hotellissa.
Mutta se ei tarkoita, että muu hotelli itsessään ei olisi huipputeknologiaa. Teknologia on pelissä Marquisissa, mutta se tehdään niin, että asiakas ei aina ole tietoinen siitä, mutta käyttää sitä todellakin.
Markiisin tekninen selkäranka on valokuituverkko, sanoi Derek Brauner, joka on markiisin johtaja. suunnittelujohtaja ja valvoo 30 insinöörin tiimiä, joista kaksi on omistautunut vain IT-alalle infrastruktuuria. Nopea verkko ei ole suunniteltu ainoastaan tarjoamaan YouTube-videoita ja VPN-yhteyttä vieraille, vaan se on myös tapa, jolla Brauner ja hotellin henkilökunta hoitavat hotellia. Monia Marquisin valaisimia voitiin ohjata Braunerin iPadista esimerkiksi Wi-Fi: n kautta. Se pitää siivoushenkilöstön yhteydessä, koska heillä kaikilla on iPod Touch -laitteet, jotka näyttävät heidän tehtävänsä päivä, vieraiden kylpytuotteita koskevat pyynnöt sekä se, missä huoneissa saa olla tai ei saa olla käytössä ilman, että sinun tarvitsee koputtaa ovi; Se myös eliminoi tehtäviensä tulostamisen paperille, ja koska tiedot voidaan päivittää reaaliajassa, taloudenhoitajat voivat työskennellä nopeammin ja tehokkaammin.
Huoneet ovat myös älykkäämpiä: Se tietää, onko se varattu, ja asettaa kaiken ympäristönsäästötilaan, kun se ei ole sitä. Koko rakennuksen anturit tarkkailevat jatkuvasti asioita, jotka saattavat olla pois päältä. Jos lämpötila tietyllä alueella ei näytä oikealta, Braunerille ja suunnittelutiimille lähetetään hälytys. (Tällaiset ominaisuudet ovat itse asiassa tarpeen, jotta rakennus olisi LEED-sertifioitu.)
Jokainen, joka on yöpynyt isossa ketjuhotellissa ja laittanut television päälle, tietää luultavasti kuinka tuskallisen hidasta ja reagoimatonta se on. Mutta suuren kaistanleveyden verkko on antanut Marquisille mahdollisuuden asentaa IPTV-pohjaisia televisioita, jotka ovat nopeita ja paljon sujuvampia. Valikot ja palvelut avautuvat lähes välittömästi, ja ladattavalla sovelluksella voit ohjata televisiota älypuhelimesta. Järjestelmä on edelleen melko yksinkertainen, mutta Brauner sanoi, että järjestelmä ja sovellus päivitetään ajan myötä sisältämään ominaisuuksia, kuten sisällön suoratoisto älypuhelimesta.
Hotellin tietokonejärjestelmä ei ole niin älykäs, että se pystyisi ennustamaan, mistä lämpötilasta kukin vieras pitää – ainakaan vielä. Kuten monissa kehittyneissä rakennuksissa, Brauner sanoo, että verkon kauneus on, että se on skaalautuva ja sitä voitaisiin päivittää vastaavasti tulevaisuudessa vastaamaan mitä tahansa. Tämä voi tarkoittaa ovien avaamista älypuhelimella sisäänkirjautumisen jälkeen tai ilmastoinnin asettamista ennen sisääntuloa. Olipa se mikä tahansa, järjestelmä on suunniteltu kehittymään – mutta vain jos se vastaa vieraiden vaatimuksia ja parantaa asiakaspalvelukokemusta.
Liikkuvuuden omaksuminen
Jos Marriott investoi johonkin asiakasteknologiaan, se koskee mobiililaitteita. Marriott tutkii uusia tapoja, miten sen hotellit voivat olla vuorovaikutuksessa kuluttajien liikkuvan elämäntavan kanssa. Sen lisäksi, että vieraat voivat olla vuorovaikutuksessa televisiosi kanssa, vieraat voivat käyttää Marriott Guest Services -sovellusta kaiken tarkistamiseen. sisään ja uloskirjautuminen, lisää shampoota tai herätyssoitto – kaikki puhumatta Marriottin työntekijälle, jos vieras toiveita.
Halusimme vain nähdä, kuinka reagoiva järjestelmä on, joten ajoimme herätyksen. Tarkkaan pyydettynä ajankohtana saimme huoneen puhelimesta äänipuhelun, josta saatiin tietoa myös päivän säästä.
Voisi väittää, että nämä palvelut ovat alkeellisia – hotellit nykyään pitäisi Sillä on jo tällaiset ominaisuudet – mutta, kuten sen verkko, nämä mobiilipalvelut ovat skaalautuvia ja edustavat vasta alkua. Marriott jatkaa yhteistyötään ravintola-alan yritysten ja jopa korkean teknologian yliopistojen kanssa testatakseen uusia ominaisuuksia, mutta, kuten monet muutkin teollisuudenalat, mobiili on paikka, josta löydät hotellitekniikan tulevaisuutta.
Sovellus kaatui muutaman kerran käytön aikana, mutta suurimmaksi osaksi se toimii. Mutta se osoittaa myös, että monet mobiilipalvelut ovat lapsenkengissään. Marriott tarjoaa itse asiassa useita sovelluksia eri palveluille (esimerkiksi televisiota ohjataan sovelluksen kautta jonka on tehnyt Guest-Tek, ravintola-alalle IP-ratkaisuja valmistava yritys), mikä itse asiassa on hämmentävä. Mutta se on yksi alue, jonka Brauner sanoi, että Marriott aikoo yhdistää kaikki sovelluksensa yhdeksi.
Trendiin vastaaminen
Ehkä on hyvä, että vieraita ei pommitettu tekniikalla – loppujen lopuksi useimmat ihmiset haluavat vain hyvät yöunet. Cahill muistutti meitä siitä, että he toimivat ravintola-alalla eivätkä yritä rakentaa Apple Storea.
Mutta tutkimukset osoittavat, että yhä useammat hotellivieraat alkavat vaatia tiettyjä teknisiä ominaisuuksia. Tutkimusyhtiö SmartBrief havaitsi, että 45 prosenttia hotellivieraista matkustaa kahdella mobiililaitteella – 40 prosentilla kolme. Ja näillä laitteilla vieraat vaativat enemmän latausvaihtoehtoja, mobiilipohjaisia automatisoituja palveluita, kuten sisään-/uloskirjautumista, digitaalisia kylttejä aulassa, kehittyneitä kokoushuoneita ja asiakaspalvelu sosiaalisen median kautta SmartBriefin viime vuonna tekemän kyselyn mukaan hotellivieraiden 10 suosituinta teknologiatrendiä ovat nyt etsitään. Marriottille se on itse asiassa jo koskenut monia näistä trendeistä: tutkimuksessa viitataan yrityksen Red Coat Direct -sovellukseen ja -palveluun, jonka avulla kokoussuunnittelijat kommunikoivat suoraan ja sähköisesti hotellin kanssa pyyntöjä varten, Workspace on Demand -palvelu, jonka avulla asiakkaat voivat muuttaa hotellin tilat toissijaisiin etätoimistoihin sekä Marriottin digitaalisten opasteiden käyttö, jotka voidaan ohjelmoida jatkuvasti korostamaan tärkeitä, mm. muut.
Valitettavasti yksi tekninen trendi, jota Marquis ei ole vielä omaksunut, on ilmainen Wi-Fi. Vaikka Marriott tarjoaa sitä tietyissä majoituspaikoissa, sinun on silti maksettava siitä tässä lippulaivahotellissa. Sanomme kuitenkin, että se on vankka ja nopea, mikä saattaa oikeuttaa päiväkurssin.
Toimittajien suositukset
- IBM: n puettava tekniikka tarkkailee terveyttäsi tarkistamalla kätesi vahvuuden
