Parempi asiakaspalvelu ei voi pelastaa Comcastin kauheaa mainetta

Olet ehkä nähnyt mainokset: veteraanikoomikko Jim Gaffigan ajoi selittämättömästi mukana Comcast-pakettiauton kyydissä ja pyysi työntekijää antamaan hänelle syyn, jonka hänen pitäisi uskoa, että Comcast on todella muuttunut. Se tuntuu hieman käsin ruokitulta - enemmän yritysfiktiota kuin tosielämän faktaa. Kuitenkin useilla uusilla siirroilla, mukaan lukien VP Charlie Herrinin siirtäminen tuotesuunnittelusta ja -kehityksestä "Asiakaskokemuksen" johtajaksi”, usein luokiteltu ”Amerikan vihatuin yritys” pyrkii osoittamaan, että se on tosissaan kääntää asiat toisinpäin.

Mutta onko se edes mahdollista?

Historia on osoittanut, että olitpa sitten yksilö tai massiivinen ryhmittymä, kun olet kulkenut tietyn polun, on todella vaikeaa muuttaa suuntaa. Riippumatta siitä, kuinka monta muutosta tehdään, luottamuskysymys säilyy, ja se on vaikeaa niille, joilla on joutui aiemmin väärin uskomaan todelliseen muutokseen, vaikka parannukset näyttäisivätkin heti edessä niitä.

Tässä on neljä syytä, miksi Comcast voi olla pelastuksen ulkopuolella.

Vihamme on syvältä juurtunutta

Comcast on aivan liian tietoinen huonosta maineestaan. Kritisoitu kaikesta sen jälkeen tehoa nälkäinen kahmari Time Warnerille Kaapeli ja estää verkon neutraalisuuden, innokkaan työntekijänsä kuuluisaan 8 minuutin puheluun, jossa jatkuvasti evätään teknologiatoimittaja Ryan Blockin oikeus peruuttaa palvelu, Comcast on konna, jota rakastamme vihata. Comcast Cablen toimitusjohtaja Neil Smit myönsi lausunnossaan, että Herrin on erikoisjohtaja, joka vastaa yleisön miellyttämisestä, että edessä on pitkä tie.

"Muutos ei tapahdu yhdessä yössä", Smit kirjoitti. ”Itse asiassa voi mennä muutama vuosi, ennen kuin voimme rehellisesti sanoa, että hyvä asiakaskokemus on meille tunnettu asia. Mutta se on tavoitteemme ja ykkösprioriteettimme… ja sitä aiomme tehdä."

Jopa "muutaman vuoden" aikaraja vaikuttaa hieman optimistiselta – katsotaanpa sen todeksi, Comcast on iso laiva, eivätkä suuret alukset käy senttiäkään. Vaikka huonot asiakaspalvelukokemukset voivat olla ikuinen muistutus Comcastin inhottavasta asemasta tilaajiensa sydämissä, se on oikeastaan ​​vain ongelman kasvot. Tuon ytimekäs ulkoasun alla piilee joukko maan suurimpien Internet-palveluntarjoajien menneitä rikkomuksia; korkealle kaapissa pinottuja luurangoja, jotka eivät katoa ystävällisellä puhelulla tai kahden tunnin toimitusikkunoilla.

Emme koe, että meillä on vaihtoehtoja

Miljoonille ihmisille nopea Internet-yhteys on Comcast tai bust.

Vaikka Comcast tarjosikin fantastisen asiakaskokemuksen, elinkelpoisen kilpailun puute saa asiakkaat tuntemaan olonsa täysin voimattomiksi; tämä luo luonnollisesti jännitteitä. Se, että sinulla ei ole muuta vaihtoehtoa, ei koskaan tunnu hyvältä, vaikka et koskaan harjoittaisi sitä.

Toki voit peruuttaa palvelun Comcastilla, mutta mitä sitten? Monille tilaajille ei ole minnekään mennä nopeaan Internetiin. Tämä todellisen vaihtoehdon täydellinen puute monilla Comcastin toiminta-alueilla on johtanut siihen, että monet vaativat kaikkien tärkeiden alueiden sääntelyä. Osaston II mukaiset Internet-palveluntarjoajat, samoin kuin muut tarpeelliset laitokset, kuten vesi ja sähkö valvottu.

FCC, jota johtaa kokenut kaapeli- ja viestintälobbaaja Tom Wheeler, on kuitenkin epäröinyt suostua tällaisiin puheluihin ja on itse asiassa ottanut käyttöön uusia sääntöjä luodakseen niin kutsutut Internet-pikakaistat, jonka monet sanovat helpottavan palveluntarjoajien kallistavan suurempia yrityksiä maksamaan suurempia maksuja nopeammasta palvelusta. Monet kuluttajansuojajärjestöt ja jopa suuret yritykset, kuten Google ja Yahoo, ovat kutsuneet uusia ehdotuksia uhkaksi verkon puolueettomuudelle tai ilmaiselle Internetille. miljoonat ihmiset ovat kirjoittaneet kommentteja FCC: lle.

Maan suurimpana Internet-palveluntarjoajana Comcast ottaa luonnollisesti suurimman osan vihasta uusista säännöksistä (tai niiden puutteesta) ja sen ehdotus ostaa maan toiseksi suurin Internet-palveluntarjoaja, Time Warner Cable 45,2 miljardilla dollarilla, on vain edistänyt yleisön epäluottamus. Mutta se ei ole vain sen asema mammuttina, kiistattomana Internetin hallitsijana, joka ei ole asettanut Comcastia ristiin.

Comcast väärinkäyttää meitä ja muita yrityksiä, joista pidämme

Comcastia on säännöllisesti syytetty likaisista toimista verkkopalveluiden kanssa käyttämällä tilaajiaan pelinappulaina. Yhtiö oli iInternet-liikenteen tarjoajan Level3 nimeämäomien asiakkaidensa Internet-liikenteen olennaisesti hillitsemiseksi tai tarkoituksellisesti hidastamiseksi. Vaikka yritys ei suoraan kutsu Comcastia, se väittää, että viisi suurta Yhdysvaltojen Internet-palveluntarjoajaa ovat hillinneet palvelua asiakkaille kieltäytymällä päivittämästä infrastruktuuria omalla puolellaan, mikä hidastaa yhteyttä nopeudet.

Netflix, joka allekirjoitti äskettäin sopimukset useiden suurten Internet-palveluntarjoajien (mukaan lukien Comcast) kanssa vähentääkseen verkkojensa yhä hitaampia suoratoistonopeuksia, menee pidemmälle Comcastia kohtaan esittämillä syytöksillä. 250-sivuisessa vetoomuksessa FCC: lle Netflix vastustaa ehdotettua Comcast/Time Warner-fuusiota ja väittää, että tuloksena syntyvällä superyrityksellä olisi vielä suurempi markkinavoima, mikä antaisi sille mahdollisuuden hyödyntää yhden pelin kaupunkidynamiikka toteuttaakseen "heikkenemisstrategioita", lähinnä kiristäen suoratoistopalveluita, kuten Netflixiä ja muita yrityksiä saadakseen tilaajilleen pääsyn.

Ja nämä ovat vain muutamia syytöksiä tehty Comcastia vastaan, joka on jo kasvanut sellaiseen kokoon ja asemaan, että se käytännössä tekee siitä koskemattoman. Jos sinulla ei olisi todellisia seurauksia teoillasi, miten käyttäisit?

Emme ole enää kiinnostuneita siitä, mitä se myy

Huolimatta sen Internet-ylivallan asemasta, Comcastin erittäin kannattava Xfinity-palvelu on uuden over-the-top-videopalveluiden (OTT) aikakauden hyökkäyksen kohteena. Tämä kilpailu tulee suoraan sen uudelta kumppanilta/vastustajalta Netflixiltä, ​​kymmeniltä muilta verkkopalveluilta joita on esiintynyt viime vuosina, ja tulevat palvelut perinteisiltä palveluntarjoajilta, kuten Dish Verkko, joka kokoaa edullisen online-maksutelevisiopalvelun niille, jotka ovat jättäneet perinteisen lähetyksen.

Vaikka se saattaa pitää kortteja Internet-putkistoissa, niin paljon OTT-kilpailua, perinteinen kaapeliparadigma on nyt piiritetty ja Comcast tietää sen. Hiljattain Cable-Tech Expo 2014 -messuilla kollegoilleen pitämässään puheessa Comcastin teknologiajohtaja Tony Werner sanoi, että yhtiön Xfinity triple-play -paketti ei enää riitä kuluttajille, ja haastoi kilpailijatoverinsa nostamaan baari.

Vaikka Werner ehdotti uusia innovaatioita pilvipalveluihin, hän ei kuitenkaan ehdottanut suuria muutoksia perinteiseen kaapelin toimitustapaan. Toisin sanoen Comcastille ei ole vielä saatavilla OTT: tä.

Ystävällinen ja lempeä mestari

Comcast on asettanut uuden suunnan tullakseen valtavaksi supervoimaksi, jolla on sydän ja joka rakastaa aiheitaan. Seuraamalla muita oman alansa Goljatteja, kuten Googlea, joka on kuuluisa "Älä ole paha" -tehtävästään lausunnon mukaan Comcast toivoo parantavansa mainettaan, vaikka se yrittää lujittaa valtaa kuin koskaan ennen. Mutta vaikka Comcast pystyy kääntämään pöydät ja luomaan tyydyttävän yleisen asiakaskokemuksen, voiko se luoda tarpeeksi hyvää tahtoa siirtyäkseen inhotusta rakastetuksi?

Ottaen huomioon kaikki yllä mainitut haasteet, tämä muutos voi olla liian suuri mille tahansa yritykselle vetäytyä, riippumatta siitä, mitä piti tehdä. On vaikea kuvitella, että hymyilevät kasvot (tai ääni?) poistaisivat Comcastin aiemmat rikkomukset tai helpottaisivat pelkää, että yritys on pysäyttämätön voima, josta on tulossa entistä laajempi ja voimakas.

Mutta hei, et kuitenkaan voi tehdä asialle mitään.

Toimittajien suositukset

• Comcast sanoo, että saavutettavuus ei ole enää jälkikäteen