Marriott International on üks maailma suurimaid hotellindusettevõtteid, millel on tuhandeid hotellipindu. Kui on mõni ettevõte, kellel on ressursse kõrgtehnoloogiliste hotellide väljatöötamiseks, oleks see see. Kuid külastage mõnda nende uusimat lipulaeva kinnisvara ja tehnilistele inimestele, kes loodavad a Jetsonian kogemusi, peavad nad pettuma. Miks pole kõikjal häälaktiveerimist, kaugjuhitavaid ruloode, puutetundliku ekraaniga lameekraani ega robotite ülemteenreid? Miks näeb 21. sajandi hotellituba endiselt välja nagu eelmisest?
Kusagil pole see ilmsem kui Marriotti vapustav ja massiivne Marquis Washington, D.C. vastvalminud hotellis on rohkem kui 1200 tuba ja sviiti ning rohkem kui 100 000 ruutjalga üritusteruume. Klaasist ja terasest LEED-sertifikaadiga konstruktsioon koos kõrguva suletud aatriumiga helendab riigi pealinnas nagu kaasaegne juveelikarp – mis sobib, arvestades, et tegemist on Marriotti 4000. kinnisvaraga. Kuid astudes sisse tipptasemel välimusega hoonesse ja saades üle uutest läikivatest sisustustest saad aru, et see uus hotell näeb välja nagu paljud Marriotti majutusasutused, mis on talle ette tulnud.
(Kuigi Marriott Marquise vastuvõtuala, salong ja külalistetoad [ülal vasakult paremale] on avar ja hubane, on need üsna standardsed. Tehnoloogia mängib aga telgitagust rolli.)
Kuid mitte sellepärast, et ettevõte tehnoloogiat omaks ei võta – ta lihtsalt tõlgendab seda erinevalt ja seda on üsna palju. Marriotti jaoks on see selektiivne lähenemisviis mitmel põhjusel tahtlik. See oleks võinud Brookstone'iga rivaalitsemiseks täita kõik ruumid esemetega, kuid ärilisest seisukohast pole sellel rahaliselt mingit mõtet. On väiksemaid butiikhotelle, mis on võimelised viima uusimat tehnoloogiat sisse ja välja, kui see sobivaks peab. Kuid ettevõtte jaoks, kes peab tuhandetes hotellides üle maailma rajama sujuva kogemuse, pole see teostatav.
Teine seotud probleem on see, et suured kinnisvarad, nagu Marquis, kavandati aastaid ette, nii et mis tahes tehnoloogia, mis toona välja mõeldi, on praegu tõenäoliselt aegunud. Näide: iPodi dokkimisraadio, mis oli mõne aasta pärast hotellitubades palju õnnetu funktsioon, kuid nüüd on see reliikvia tänu Apple'i pistikulülitile 30-kontaktiliselt Lightningile. Tegelikult on Marquise tubades lihtsad RCA-kaubamärgiga kellraadiod, mille leiate oma kohalikust Walgreensist.
Nii et ei, mis puutub tehnikasse, siis Marriotti külalistetoast ei leia palju vidinaid. Kuid tehnoloogiat kasutatakse ja Marriotti strateegia jaoks on see kulisside taga ja taskus olevas mobiiltelefonis.
See, et te seda ei näe, ei tähenda, et seda seal pole
Nagu ütles Marriotti globaalse brändihalduse asepresident Paul Cahill: "Me ei tegele tehnoloogiaäriga, vaid külalislahkusega. äri." Ta mõtleb, et Marriott kasutab tehnoloogiat seal, kus ta õigeks peab, kuid see ei pruugi selle ümber keerleda.
See kõik puudutab Marriotti jätkuvat teemat "kõrgtehnoloogia, kõrge puudutus". See hõlmab tehnoloogia strateegilist kasutamist, mis tõstab klienditeeninduse kogemust. Näiteks on mobiilseadmete laadimiseks palju USB-pesasid ja pistikupesasid ning fuajees on suured puutetundlikud ekraanid, mis aitavad hotellis orienteeruda.
Kuid see ei tähenda, et ülejäänud hotell ise pole kõrgtehnoloogiline. Tehnoloogia on Marquis mängus, kuid seda tehakse nii, et klient ei ole sellest alati teadlik, kuid kasutab seda.
Markii tehniline selgroog on fiiberoptiline võrk, ütles markii Derek Brauner. inseneridirektor ja juhib 30-liikmelist insenerist koosnevat meeskonda, kellest kaks on pühendunud ainult IT-le infrastruktuuri. Kiire võrk ei ole mõeldud mitte ainult YouTube'i auravate videote ja VPN-juurdepääsu pakkumiseks külalistele, vaid ka Brauner ja hotellitöötajad hotelli haldavad. Paljusid Marquise valgustusi sai juhtida Brauneri iPadist, näiteks Wi-Fi kaudu. See hoiab majahoidjad ühenduses, kuna neil kõigil on kaasas iPod Touchi seadmed, mis kuvavad nende ülesandeid päeval, külaliste nõudmised tualett-tarvete saamiseks, samuti teave sellest, millistes tubades võib või mitte, ilma et peaksite koputama. uks; see välistab ka vajaduse oma tööülesandeid paberile välja printida ning kuna teavet saab reaalajas uuendada, saavad kojamehed töötada kiiremini ja tõhusamalt.
Ruumid on ka nutikamad: see teab, kas see on hõivatud, ja lülitab kõik keskkonnasäästurežiimi, kui see pole nii. Kogu hoone andurid jälgivad pidevalt asju, mis võivad olla välja lülitatud. Kui teatud piirkonna temperatuur ei tundu õige, saadetakse Braunerile ja insenerimeeskonnale hoiatus. (Selliseid funktsioone on tegelikult vaja selleks, et hoone saaks LEED-sertifikaadi.)
Igaüks, kes on ööbinud suures ketis asuvas hotellis ja televiisori sisse lülitanud, teab ilmselt, kui piinavalt aeglane ja reageerimatu see on. Kuid suure ribalaiusega võrk on võimaldanud Marquisil paigaldada IPTV-põhiseid televiisoreid, mis on kiired ja palju sujuvamad. Menüüd ja teenused avanevad peaaegu kohe, samas kui allalaaditav rakendus võimaldab teil juhtida telerit nutitelefonist. Süsteem on endiselt üsna elementaarne, kuid Brauner ütles, et süsteemi ja rakendust uuendatakse aja jooksul, et hõlmata selliseid funktsioone nagu sisu voogesitus teie nutitelefonist.
Hotelli arvutisüsteem ei ole nii tark, et suudaks ennustada, milline temperatuur igale külalisele meeldib – vähemalt mitte veel. Nagu paljude täiustatud hoonete puhul, ütleb Brauner, et võrgu ilu seisneb selles, et see on skaleeritav ja seda saab tulevikus vastavalt uuendada, et see vastaks kõigile nõuetele. See võib tähendada uste avamist nutitelefoniga pärast sisseregistreerimist või kliimaseadme seadistamist enne sisenemist. Mis iganes see ka poleks, süsteem loodi arenemiseks – kuid ainult siis, kui see vastab külaliste nõudmistele ja parandab klienditeeninduse kogemust.
Liikuvuse omaksvõtt
Kui on üks osa klienditehnoloogiast, millesse Marriott investeerib, on see mobiilseadmetes. Marriott uurib uusi viise, kuidas tema hotellid saavad suhelda tarbijate mobiilse elustiiliga. Lisaks võimalusele teleriga suhelda saavad külalised kasutada rakendust Marriott Guest Services, et teha kõike alates kontrollimisest. sisse- ja väljaregistreerimine, šampooni lisamine või äratus – seda kõike ilma Marriotti töötajaga rääkimata, kui külaline soove.
Tahtsime lihtsalt näha, kui reageerimisvõimeline süsteem on, nii et leppisime kokku äratuse. Täpselt nõutud ajal saime ruumi telefoni kaudu häälkõne, mis andis teavet ka päeva ilma kohta.
Võiks väita, et need teenused on algelised – tänapäeval hotellid peaks neil on juba sellised võimalused olemas, kuid sarnaselt selle võrguga on need mobiiliteenused skaleeritavad ja kujutavad endast alles algust. Marriott jätkab testimiseks koostööd hotellindusettevõtete ja isegi kõrgtehnoloogiliste ülikoolidega uusi funktsioone, kuid nagu paljudes teistes tööstusharudes, leiate ka mobiilseadmetest hotellitehnoloogia tulevik.
Rakendus jooksis kasutamise ajal paar korda kokku, kuid enamasti töötab. Kuid see näitab ka seda, et paljud mobiiliteenused on lapsekingades. Marriott pakub erinevate teenuste jaoks tegelikult mitut rakendust (näiteks telerit juhitakse rakenduse kaudu mille on teinud hotellindustööstusele IP-lahendusi tootev ettevõte Guest-Tek), mis tegelikult on segane. Kuid Brauner ütles, et Marriott kavatseb kõik oma rakendused koondada üheks valdkonnaks.
Trendidele reageerimine
Võib-olla on hea, et külalisi tehnikaga ei pommita – enamik inimesi tahab ju lihtsalt head und. Cahill tuletas meile meelde, et nad tegutsevad külalislahkuse tööstuses ja nad ei ürita Apple Store'i ehitada.
Kuid uuringud näitavad, et rohkem hotellikülalisi hakkab nõudma teatud tehnilisi funktsioone. Uuringufirma SmartBrief leidis, et 45 protsenti hotellide külastajatest reisib kahe mobiilseadmega – 40 protsenti kolmega. Ja nende seadmete puhul nõuavad külalised rohkem laadimisvõimalusi, mobiilipõhiseid automatiseeritud teenuseid, nagu sisse-/väljaregistreerimine, digisildid fuajees, keerukad koosolekuruumid ja klienditeenindus sotsiaalmeedia kaudu, selgub eelmisel aastal korraldatud küsitlusest SmartBrief, mis käsitles hotellikülaliste 10 parimat tehnoloogiatrendi. on nüüd otsin. Marriotti jaoks käsitleb see tegelikult juba paljusid neist suundumustest: uuring viitab ettevõtte Red Coat Directi rakendusele ja teenusele, mis võimaldab koosolekute planeerijad suhtlevad taotluste esitamiseks hotelliga otse ja elektrooniliselt – teenus Workspace on Demand, mis võimaldab külalistel hotelli muuta ruumid teisestesse kaugbüroodesse, samuti Marriotti digitaalsete tähiste kasutamine, mida saab pidevalt programmeerida, et tõsta esile teised.
Kahjuks on üks tehniline suund, mida Marquis pole veel omaks võtnud, tasuta WiFi. Kuigi Marriott pakub seda valitud majutusasutustes, peate selle lipulaeva hotellis selle eest siiski maksma. Ütleme siiski, et see on jõuline ja kiire, mis võib päevamäära õigustada.
Toimetajate soovitused
- IBMi kantav tehnoloogia jälgib teie tervist, kontrollides teie käte tugevust
