Marriott International es una de las corporaciones hoteleras más grandes del mundo, con miles de propiedades hoteleras. Si hay una empresa que tiene recursos para desplegar hoteles de alta tecnología es ésta. Pero visite cualquiera de sus propiedades emblemáticas más nuevas y, para los técnicos que esperan una
Jetsoniano experiencia, se sentirán decepcionados. ¿Por qué no hay activación por voz, persianas con control remoto, pantallas planas con pantalla táctil en todas partes o mayordomos robóticos? ¿Por qué una habitación de hotel del siglo XXI todavía parece de la anterior?En ninguna parte esto es más evidente que en el impresionante y enorme Marquis Washington, D.C. de Marriott. Con más de 1,200 habitaciones y suites, y más de 100,000 pies cuadrados de espacio para eventos, el recién construido La estructura de vidrio y acero con certificación LEED, con un altísimo atrio cerrado, brilla como un joyero moderno en la capital del país, lo cual es apropiado, considerando que esta es la propiedad número 4.000 de Marriott. Pero al entrar en el edificio de última generación y observar los nuevos y brillantes accesorios, se dará cuenta de que este nuevo hotel se parece mucho a muchas propiedades de Marriott anteriores.
(Aunque son espaciosas y acogedoras, la zona de recepción, el salón y las habitaciones del Marriott Marquis [arriba, de izquierda a derecha] son bastante estándar. La tecnología, sin embargo, juega un papel detrás de escena).
Pero no es porque la empresa no adopte la tecnología: simplemente la interpreta de manera diferente y hay bastante de ella. Para Marriott, este enfoque selectivo es intencionado por numerosas razones. Podría haber llenado todas las habitaciones con artilugios para rivalizar con Brookstone, pero desde un punto de vista comercial, no tiene ningún sentido financiero. Hay hoteles boutique más pequeños que son capaces de incorporar y sacar la última tecnología, cuando lo considere oportuno. Pero para una empresa que necesita establecer una experiencia perfecta en miles de hoteles en todo el mundo, esto no es factible.
Otro problema relacionado es que las grandes propiedades como Marquis se planificaron con años de anticipación, por lo que cualquier tecnología que se haya ideado entonces probablemente esté desactualizada ahora. Un ejemplo: la radio con base para iPod, que hace unos años era una característica muy publicitada en las habitaciones de hotel, pero que ahora es una reliquia gracias al cambio del conector de Apple de 30 pines a Lightning. De hecho, las habitaciones del Marquis tienen radios despertadores sencillos con la marca RCA que puedes encontrar en tu Walgreens local.
Entonces no, cuando se trata de tecnología, no encontrará muchos dispositivos dentro de una habitación de Marriott. Pero se está utilizando tecnología y, para la estrategia de Marriott, está detrás de escena y en el teléfono inteligente que lleva dentro de su bolsillo.
Sólo porque no puedas verlo no significa que no esté ahí.
Como dijo Paul Cahill, vicepresidente senior de gestión de marca global de Marriott: “No estamos en el negocio de la tecnología, estamos en el sector hotelero. negocio." Lo que quiere decir es que Marriott utilizará la tecnología donde mejor le parezca, pero no necesariamente girará en torno a ella.
Se trata del tema actual de Marriott: “alta tecnología, alto toque”. Implica el uso estratégico de tecnología que eleva la experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, hay muchos puertos USB y tomas de corriente para cargar dispositivos móviles, y hay grandes pantallas táctiles en el vestíbulo para ayudarle a orientarse en el hotel.
Pero eso no significa que el resto del hotel no sea de alta tecnología. La tecnología está en juego en Marquis, pero lo hace de una manera que el cliente no siempre es consciente de ella, pero de hecho la está utilizando.
La columna vertebral técnica del Marquis es una red de fibra óptica, dijo Derek Brauner, quien es el representante del Marquis. director de ingeniería y supervisa un equipo de 30 ingenieros, dos de los cuales se dedican únicamente a TI infraestructura. La red rápida no solo está diseñada para ofrecer videos de YouTube y acceso VPN a los huéspedes, sino que también es la forma en que Brauner y el personal del hotel operan el hotel. Gran parte de la iluminación del Marqués podría controlarse desde el iPad de Brauner, por ejemplo a través de Wi-Fi. Mantiene al personal de limpieza conectado, ya que todos llevan dispositivos iPod Touch que muestran sus tareas para el día, las solicitudes de artículos de tocador de los huéspedes, así como qué habitaciones pueden o no estar ocupadas sin tener que tocar un puerta; también elimina la necesidad de imprimir sus tareas en papel y, como la información se puede actualizar en tiempo real, las amas de llaves pueden trabajar más rápido y más eficientemente.
Las habitaciones también son más inteligentes: sabe si están ocupadas y pone todo en modo de ahorro ecológico cuando no lo está. Los sensores en todo el edificio monitorean continuamente si hay cosas que puedan estar apagadas. Si la temperatura en un área particular no parece correcta, se enviará una alerta a Brauner y al equipo de ingeniería. (En realidad, características como estas son necesarias para que un edificio obtenga la certificación LEED).
Cualquiera que se haya alojado en un hotel de una gran cadena y haya encendido el televisor probablemente sepa lo terriblemente lento e insensible que es. Pero la red de gran ancho de banda ha permitido al Marqués instalar televisores basados en IPTV que son rápidos y mucho más fluidos. Los menús y servicios aparecen casi al instante, mientras que una aplicación descargable te permite controlar el televisor desde tu teléfono inteligente. El sistema todavía es bastante básico, pero Brauner dijo que el sistema y la aplicación se actualizarán con el tiempo para incluir funciones como la transmisión de contenido desde su teléfono inteligente.
El sistema informático del hotel no es tan inteligente como para poder predecir qué temperatura le gusta a cada huésped, al menos no todavía. Como en tantos edificios avanzados, Brauner dice que la belleza de la red es que es escalable y podría actualizarse en consecuencia en el futuro, para satisfacer cualquier necesidad. Eso podría significar desbloquear las puertas con su teléfono inteligente después de registrarse o configurar el control de clima antes de ingresar. Sea lo que sea, el sistema fue diseñado para evolucionar, pero sólo si satisface las demandas de los huéspedes y mejora la experiencia de servicio al cliente.
Abrazo de la movilidad
Si hay una pieza de tecnología para clientes en la que Marriott está invirtiendo es en los dispositivos móviles. Marriott está investigando nuevas formas de cómo sus hoteles pueden interactuar con el estilo de vida móvil de los consumidores. Además de la posibilidad de interactuar con su televisor, los huéspedes pueden utilizar la aplicación Marriott Guest Services para hacer de todo, desde consultar entrada y salida, hasta solicitar más champú o una llamada de atención, todo sin siquiera hablar con un empleado de Marriott, si el huésped deseos.
Solo por diversión, queríamos ver qué tan receptivo es el sistema, así que programamos una llamada de atención. A la hora exacta solicitada, recibimos una llamada de voz a través del teléfono de la habitación, que también proporcionó información como el clima del día.
Se podría argumentar que estos servicios son rudimentarios: los hoteles de hoy debería Ya tiene tales capacidades, pero, al igual que su red, estos servicios móviles son escalables y representan sólo el comienzo. Marriott continúa trabajando con empresas hoteleras e incluso universidades de alta tecnología para probar nuevas funciones, pero, como en muchas otras industrias, en el móvil es donde encontrará la tecnología hotelera del momento. futuro.
La aplicación falló varias veces durante el uso, pero en su mayor parte funciona. Pero también demuestra que muchos de los servicios móviles están en su infancia. En realidad, Marriott ofrece múltiples aplicaciones para diferentes servicios (el televisor, por ejemplo, se controla mediante una aplicación). realizado por Guest-Tek, una empresa que fabrica soluciones IP para la industria hotelera), que en realidad es confuso. Pero es un área en la que Brauner dijo que Marriott planea consolidar todas sus aplicaciones en una sola.
Respondiendo a las tendencias
Quizás esté muy bien que los huéspedes no sean bombardeados con tecnología; después de todo, la mayoría de la gente solo quiere dormir bien por la noche. Cahill nos recordó que están en la industria hotelera y no están intentando construir una Apple Store.
Pero las investigaciones muestran que cada vez más huéspedes de hoteles están empezando a exigir ciertas funciones tecnológicas. La empresa de investigación SmartBrief descubrió que el 45 por ciento de los huéspedes de hoteles viajan con dos dispositivos móviles y el 40 por ciento lleva tres. Y con estos dispositivos, los huéspedes exigen más opciones de carga, servicios automatizados basados en dispositivos móviles como check-in/check-out, señalización digital en el lobby, sofisticadas salas de reuniones y servicio al cliente a través de las redes sociales, según una encuesta que SmartBrief realizó el año pasado entre las 10 principales tendencias tecnológicas para huéspedes de hoteles. son ahora buscando. Para Marriott, en realidad ya está abordando muchas de estas tendencias: el estudio hace referencia a la aplicación y servicio Red Coat Direct de la compañía que permite Los planificadores de reuniones se comunican directa y electrónicamente con el hotel para realizar solicitudes, el servicio Workspace on Demand que permite a los huéspedes convertir el hotel en espacios en oficinas remotas secundarias, así como el uso de señalización digital por parte de Marriott que se puede programar constantemente para resaltar aspectos relevantes, entre otros.
Desafortunadamente, una tendencia tecnológica que el Marqués aún no ha adoptado es la conexión Wi-Fi gratuita. Si bien Marriott lo ofrece en propiedades selectas, aún deberá pagarlo en este hotel emblemático. Sin embargo, diremos que es robusto y rápido, lo que puede justificar la tarifa diaria.
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