He leído suficientes relatos de esos recuerdos a lo largo de los años como para sentir que me los perdí. Y cuando llego a la etapa de mi vida en la que la rampa de salida para formar una familia es menos que un tanque de gas, no puedo evitar pensar en cuántos recuerdos de diciembre de 2014 fueron arruinados por Microsoft y Sony.
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Seguramente ya habrás oído hablar de los ataques; eso es lo que Sony lo está llamando, finalmente, eso provocó la caída de los servicios de PlayStation Network y Xbox Live en Nochebuena. Un grupo de hackers en particular se ha atribuido el mérito. No quiero quitarle importancia a lo horrible que es eso. Los piratas informáticos pueden racionalizarlo y explicarlo todo lo que quieran, pero fue a través de sus acciones que a un grupo de niños se les quitó la posibilidad de jugar con sus nuevos juguetes en Navidad. Lo siento chico, te robaron los dulces.
Hipotético: tienes 14 años y acabas de enchufar tu nueva y brillante PlayStation 4. ¡Oh, el día más feliz! Enciendes la máquina y haces pop. Destino En el camino, tu entusiasmo prácticamente se desborda. Y luego ves esto:
No es gran cosa, piensas. Eres hijo de los Aught, sabes qué son las redes sociales. ¡A Twitter! El feed de soporte de Sony debe tener respuestas. Abres tu navegador, buscas en Google “Soporte de PlayStation Twitter” y terminas aquí, en el feed @AskPlayStation, donde ves esto:
Somos conscientes de que se han informado problemas con PSN. Gracias por su paciencia mientras investigamos.
— Pregúntale a PlayStation (@AskPlayStation) 24 de diciembre de 2014
Espera no. Ese tweet fue publicado en Nochebuena. Ahora es el día de Navidad. Suponiendo que sean más de las 11:34 a. m. ET cuando se abran los regalos y se conecte la consola, esto es lo que verá:
Somos conscientes de que algunos usuarios informan problemas para acceder a PSN esta mañana. Gracias por su paciencia mientras investigamos.
— Pregúntale a PlayStation (@AskPlayStation) 25 de diciembre de 2014
Bueno, eso no es de mucha ayuda. ¿“Algunos usuarios”? "Asuntos"? Una declaración como esa en medio de informes generalizados de múltiples medios de comunicación sobre servicio irregular o ausente es simplemente confuso. Microsoft no fue mejor. Este tuit, de @XboxSoporte, no subió hasta las 2:41 p.m. ET el día de Navidad.
Somos conscientes de que los usuarios tienen problemas para iniciar sesión en XBL y estamos trabajando activamente para resolverlos. Por favor visita http://t.co/99xfLNN0o8 para actualizaciones ^JX
— Soporte de Xbox (1-5) (@XboxSupport) 25 de diciembre de 2014
Ambas empresas responden las preguntas de sus clientes utilizando esos canales de soporte. Los conocedores de Twitter, básicamente cualquiera que sepa escribir y usar Internet, puede enviar una solicitud de soporte a cualquiera de las empresas y obtener una respuesta. Así es como se veía el feed "Con respuestas" de AskPlayStation, que cualquiera puede ver con solo hacer clic en un botón, el 27 de diciembre, tres días después de que comenzaran los ataques.
Mire todas esas respuestas del formulario. Si eras un propietario esperanzado de una consola que sólo quería comunicarse con una persona viva y que respiraba, este era un espectáculo desalentador. También podría haber habido un robot en el otro extremo del canal de soporte de Sony. Hubo días y días de respuestas como estas. No es útil. Piense en ello como la cancelación de ruido de las redes sociales.
Lo mismo ocurrió por parte de Microsoft. Para ser justos, hay mucha más personalidad en ese feed de soporte; es sorprendente lo reconfortante que es salir con la impresión de que estás no siendo abordado por un robot. Xbox Live también volvió a estar en línea más rápido que PSN, por lo que tuvimos que mirar un poco más atrás, hasta el 26 de diciembre, para obtener respuestas comparables en el feed. Los patrones no son difíciles de detectar:
Aquí está el problema aún mayor: ninguna de las empresas abordó la situación en una declaración pública (a la prensa o a través de uno de sus propios canales editoriales de marca) hasta el 27 de diciembre.
Aunque los problemas persisten en ambos servicios en este momento, el 28 de diciembre, el único comentario que hemos visto hasta ahora proviene de Catherine Jensen, vicepresidenta de experiencia del consumidor de Sony Computer Entertainment America, de Sony, en una publicación del 27 de diciembre en PlayStation Blog:
Y eso es solo Sony. Microsoft aún no ha dicho la primera palabra. Qué espantoso fracaso del servicio al cliente.
Piénsalo. Durante dos días completos (más una parte de un tercio), comenzando con Navidad, un ejército de personas que intentaron y no pudieron usar sus nuevas consolas por primera vez solo querían una cosa: respuestas. Y eso es exactamente lo que no pudieron conseguir durante unas buenas 48 horas después de que comenzó todo este lío.
¿Es una cuestión de mano de obra? ¿No hay suficientes organismos para atender las solicitudes de apoyo? Bien. Las personas que están en la cima de la empresa pueden hablar por todos y al menos tranquilizar a los clientes con una sonrisa y algunas palabras de aliento.
Pero espera. ¿Dónde estaban los altos ejecutivos de cada empresa, dando un paso al frente para disculparse personalmente y abordar la situación en declaraciones públicas? Sólo hubo silencio. Claro, es Navidad, pero cuando eres el creador de esta máquina mágica, el equivalente de Santa a los ojos de un niño, ese silencio es ensordecedor. Y también es una increíble muestra de falta de respeto hacia una audiencia global de nuevos clientes.
Es cierto que ni Microsoft ni Sony provocaron nada de esto; Los vándalos de Internet lo hicieron, y es una vergüenza para ellos. Pero corresponde a cada empresa interactuar con sus clientes y hacerles saber que su inversión de 400 dólares en una nueva pieza de hardware no es sólo dinero tirado por el inodoro.
Eso realmente me molesta. Y debería molestarte. A Joe y Jane Gamer no solo se les negó la oportunidad de jugar con sus juguetes nuevos el día de Navidad. También se les quitó la seguridad de que pronto podrían empezar a crear recuerdos.
Creo que esta situación es un hermano de armas de la serie de lanzamientos de juegos rotos en 2014 en 2014. El Club de conducciónarena Halo: La colección del jefe maestroarena Unidad de Assassin's Creeds del mundo. Los juegos son un negocio anual multimillonario y las principales empresas están fuera de contacto. La cultura de parches posterior al lanzamiento hace que sea más fácil solucionar algo y arreglar lo que se estropee más adelante.
Siguiendo con esa línea de pensamiento, ¿por qué arruinar la Navidad del director de Xbox, Phil Spencer, cuando Microsoft puede simplemente ofrecer algún obsequio u otro (no Halo 3: ODST aunque… eso esta tomado) como una disculpa para “hacer las paces” una o dos semanas después?
A Big Gaming (o como quiera llamarle al espacio editorial AAA) ya no parece importarle la importancia del primer día. A sus ojos, el valor de esa primera impresión está en su punto más bajo. Y tienes derecho a estar furioso por eso.
Un grupo de traviesos anónimos podría haberle robado la alegría navideña, pero no se equivoque: fueron Microsoft y Sony los que arruinaron su Navidad.
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