Los días de la publicidad general prácticamente han terminado. Cada vez más, la publicidad y otros mensajes se dirigirán directamente a usted y atenderán sus necesidades y deseos. Esto es parte del nuevo movimiento hacia la personalización en la forma en que las marcas buscan conectarse con clientes potenciales. Pero, como consumidor, también significa que debes renunciar a cierto grado de privacidad.
Sin embargo, la mayoría de las marcas no se toman esta transacción a la ligera y están programando comunicaciones para agregar valor al usuario. Este intercambio entre marca y cliente no existe sólo para bombardear al cliente con anuncios o poner en riesgo su privacidad. En cambio, la información personal se utiliza, en muchos casos, para configurar perfiles de modo que el cliente no tener que dar repetidamente la misma información, de modo que la comunicación futura sea cada vez más importante.
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Esta práctica fue uno de los temas discutidos en Adobe Summit, una conferencia centrada en anunciantes y especialistas en marketing que se celebra anualmente para los socios de Adobe en Las Vegas. La personalización fue el tema central del discurso de apertura de este año, ya que muchos socios de Adobe aprovecharon la oportunidad para demostrar sus productos para resaltar
Estas experiencias personalizadas se basan en el segmento de gestión de experiencia del cliente de Adobe del Adobe Experience Platform, que ayuda a los anunciantes a gestionar mensajes y obtener datos para informar a sus progreso. La plataforma utiliza inteligencia artificial (IA) para ejecutar campañas y determinar las tasas de éxito.
Los anunciantes siempre están tratando de conocer a sus clientes y comprender sus necesidades, dijo Anjul Bhambhri, vicepresidente de ingeniería de plataformas de Adobe.
Cada interacción acerca al cliente a la marca, y son numerosos los ejemplos de personalización y experiencia del cliente bien realizadas. Algunos casos incluyen un fabricante de automóviles o un concesionario de automóviles que permite al usuario configurar un vehículo e incluso ingresar información financiera usando un teléfono móvil. Cuando el comprador finalmente está listo para firmar el acuerdo, no necesita volver a proporcionar su información y el proceso de transacción se agiliza.
Los clientes están "comprando sin poner un pie en una sala de exposición", dijo Jason Woosley, vicepresidente de productos y plataformas comerciales de experiencia empresarial en Adobe. "Esto está sucediendo en todas las industrias".
La personalización no tiene por qué ser unilateral y beneficiar únicamente al anunciante. Las empresas financieras también pueden utilizar la personalización en beneficio de los consumidores. Un banco puede entablar una conversación con un cliente que muestra intención de solicitar un préstamo. En este caso, el banco puede recopilar información, realizar verificaciones de crédito e incluso hacer que un prestatario firme la línea a través de un teléfono móvil.
Para compras de menor compromiso, como un par de zapatos, las marcas aún pueden atender mejor al cliente mediante la recopilación de datos personales. Un cliente puede buscar un nuevo par de zapatillas en un dispositivo móvil y luego recibir información más detallada sobre esos zapatos cuando esté en una tienda física.
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Adobe está llevando esto aún más lejos con Realidad aumentada (ARKANSAS). Esta tecnología permite al usuario navegar desde zapatos virtuales mientras está en la tienda y verificar qué estilos están disponibles en el inventario actual, todo desde su teléfono.
Adobe ayuda a las marcas brindándoles software y servicios para ayudar a las empresas a rastrear las interacciones y conservar de manera responsable los datos que ayudarán a las transacciones futuras y la construcción de relaciones. La empresa ve un gran futuro en esta relación.
"Los placeres que la gente obtiene a través de las experiencias de los clientes sólo son posibles a través de la personalización", afirmó Shantanu Narayen, presidente y director ejecutivo de Adobe.
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