El soporte técnico se vuelve creativo

Voy a compartir con todos un gran fiasco en el que me encontré con la gente de Creative Labs. Si recuerdas, revisé un Compaq GX5000Z sistema de juego en noviembre pasado. Este es un sistema de escritorio desarrollado por Compaq que utiliza piezas de computadora estándar al por menor; Las mismas piezas que puedes comprar en tu tienda de informática local. No hay nada integrado y el sistema utiliza una placa base MSI (K8N Neo 2 Platino) que puedes adquirir tú mismo si así lo deseas.

Este sistema de Compaq nos impresionó tanto que decidimos convertirlo en uno de nuestros sistemas de prueba para usarlo con pruebas y evaluaciones comparativas de otros hardware y periféricos de computadora. Sin embargo, una vez que las tarjetas de video habilitadas para SLI comenzaron a llegar al mercado, llegó el momento de actualizar el sistema. Esto significó reemplazar la placa base interna MSI por una nueva; el K8N Neo4 Platino/SLI para ser exacto. Mover todo el hardware actual a la placa base fue pan comido, con una excepción: la tarjeta de sonido.

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¿Creativo? La nueva tarjeta de sonido Audigy 2 ZS es posiblemente una de las mejores tarjetas de sonido para juegos del mercado (al menos en noviembre de 2004, cuando se revisó el sistema Compaq). La mayoría de los sistemas de juegos de alta gama utilizan esta tarjeta debido a su fenomenal calidad de sonido y su compatibilidad con sonido envolvente digital. Así que sacamos esta tarjeta del sistema antiguo y la conectamos a la nueva placa base. Desafortunadamente, la nueva placa base no reconoció el Audigy 2 ZS, lo que significa que esta tarjeta en particular no era realmente compatible con Plug and Play. ¿Entonces me dirigí a Creative? s sitio web para descargar el nuevo controlador; Es más fácil decirlo que hacerlo.

Rápidamente descubrimos que Creative en realidad no aloja un controlador original completo para esta tarjeta de sonido en su sitio web, al menos no tras la primera inspección. ¿Todos los controladores enumerados mencionaron una? Actualización? en su título significa que necesitaba tener instalado el controlador original antes de poder instalar la "actualización". Bueno, el sistema Compaq vino con un CD de restauración completa del sistema (qué típico de los fabricantes de computadoras, ¿eh?), por lo que no hay un controlador separado para esta tarjeta de sonido disponible con el sistema Compaq. ¿Pero eso? Está bien, ¿verdad? Porque este sistema utiliza piezas minoristas, tal como las que puedes conseguir en tu tienda local. al menos en teoría. No es verdad. Envié un correo electrónico al soporte técnico de Creative Labs y me dijeron lo siguiente:

Estimado Ian,

Gracias por comunicarse con nosotros en Creative Technical Support; Apreciamos la oportunidad de ayudarle.

Con respecto a su consulta, lamento informarle que actualmente no hay ningún controlador/aplicación independiente disponible para descargar desde nuestro sitio web. Las descargas del sitio web son solo actualizaciones y requieren la instalación de una versión anterior. Si ha perdido o extraviado el CD, quizás pueda considerar comprarnos un CD de reemplazo.

Con respecto a obtener una copia del CD de instalación, puede comunicarse con nuestro personal por teléfono para realizar un pedido.

Comunicándose con nuestro equipo de atención al cliente al número gratuito:

1-800-998-1000

9 a. m. a 6 p. m. hora central, de lunes a viernes

Cerrado los días festivos

No es exactamente lo que quería oír. ¿Fui a HP? ¿Con Compaq? s sitio web y busqué un controlador Audigy 2 ZS independiente. Usted ingresa el nombre y la información del sistema y Compaq devuelve una lista de controladores disponibles. El conductor del Audigy 2 ZS no estaba allí.

En este punto no tengo suerte y me golpeo la cabeza contra la pared. ¿¡Cuál es el problema!? Ah, Creative Labs tiene un foro con respuestas de soporte técnico. No fue una sorpresa que la mayoría de las personas que publicaban en los foros de soporte simplemente querían un controlador que funcionara, y ahora me estaba uniendo a las filas de usuarios frustrados.

Los moderadores rápidamente me indicaron la página de descarga de Creative Labs donde podía encontrar una versión independiente. controlador de la versión titulada ?EAX 4.0 ADVANCED HD Driver Update para Creative Sound Blaster Audigy 2/Audigy 2ZS?. ¿Ves que el título dice? Actualizar? así que supuse que necesitabas tener instalado el controlador original, ya que las otras actualizaciones lo requieren. Pero después de leer los detalles, pronto descubrí que se trata de un controlador independiente y que debería funcionar. Así que lo descargué y ejecuté el programa de instalación. Me dijo que no podía encontrar la tarjeta de sonido Audigy 2 ZS en mi sistema. Así que publiqué pidiendo más ayuda.

Resulta que esta es una versión OEM de la tarjeta Audigy 2 ZS hecha específicamente para sistemas informáticos HP o Compaq (se supone que este sistema Compaq usa piezas minoristas). Los moderadores de Creative Labs, aunque fueron muy amables, me dijeron que estaba fuera de su alcance ya que se trata de una tarjeta OEM y necesitaba trabajar con Compaq. Por otro lado, el soporte telefónico de Compaq me dijo que los controladores no figuran en su sitio porque Creative lo prohíbe (no tengo idea de por qué).

Así que en este punto estoy completamente loco. He invertido mucho tiempo y energía para que esta tarjeta funcione y no quería desembolsar dinero para pagar otra. Así que publiqué una queja en los foros de soporte técnico de Creative Labs una vez más con la esperanza de obtener una respuesta. En mi mente había una especie de conspiración (en un nivel lúdico, por supuesto). ¿Por qué Creative crearía controladores separados para una tarjeta de sonido que es idéntica a la versión comercial?

Al final, un moderador de Creative Labs pudo encontrar el controlador correcto en Compaq? s sitio web que funcionó (aunque se encontró en un producto de estación de trabajo HP). Todavía quiero saber por qué Creative. El soporte por correo electrónico de Compaq quería venderme un nuevo disco de controlador y por qué Compaq me dijo que no hay controladores Creative disponibles en su sitio, cuando claramente los hay.

Realmente no hay una moraleja clara en la historia, aparte de que el soporte técnico simplemente apesta en la mayoría de los casos, en todos los ámbitos. Preferirían entregarlo a otro fabricante antes que darle respuestas claras y concisas. Pero supongo que si supieran las respuestas, me las habrían dicho, lo que me hace suponer que no están entrenados correctamente (estoy seguro de que Recibirá muchas respuestas sobre eso, ja, ja) o la línea de comunicación está rota entre el soporte técnico y los gerentes/ingenieros de producto.

Estoy MUY agradecido por el moderador del foro de Creative Labs que me indicó la descarga del controlador en Compaq. s sitio web, es desafortunado que haya decidido cerrar el hilo del foro antes de que pudiera agradecerle (supongo que ya estaba harto de mí en ese momento).

¿Qué? Lo triste es que se desperdicia mucho dinero en soporte técnico que simplemente no tiene la capacidad o el conocimiento para hacer su trabajo. Prefieren venderte algo que resolver el problema.

Lo que Creative debe hacer es ofrecer controladores independientes en su sitio web que estén claramente marcados como tales. Y Compaq/HP necesita asegurarse de que todos los controladores de sus sistemas estén categorizados correctamente y enumerados en las secciones correctas de su sitio.

¿Tiene una historia de terror sobre soporte técnico? Publíquelo a continuación, me encantaría saberlo.

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