La Universidad de Michigan Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ASCI) ha descubierto que Satisfacción ciudadana con los sitios web gubernamentales. ha superado ligeramente la satisfacción con el gobierno federal en general.
El año pasado, los niveles de satisfacción con el gobierno federal en general y las ofertas del llamado “gobierno electrónico” fueron idénticos. Sin embargo, durante el cuarto trimestre de 2005, el estudio encontró que la puntuación de satisfacción del cliente del gobierno electrónico aumentó un 2,5 por ciento respecto al mismo período de 2004, hasta un máximo de 73,9 sobre 100 puntos. Por el contrario, el gobierno federal en su conjunto alcanzó un máximo de 71,3 puntos. La puntuación de gobierno electrónico fue el tercer aumento trimestral consecutivo para las ofertas en línea del gobierno federal.
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Las puntuaciones de ASCI se calculan en una escala de 100 puntos basada en encuestas a los usuarios del sitio. Los niveles de satisfacción se miden mediante elementos que miden indirectamente el comportamiento futuro del usuario, como la probabilidad de que los usuarios regresen al sitio o lo recomienden a otros.
"El gobierno electrónico federal continúa realizando mejoras para satisfacer mejor a los usuarios", dijo el profesor Claes Fornell, director del Centro Nacional de Investigación de Calidad de la Universidad de Michigan y fundador de la ACSI. "Los sitios web gubernamentales todavía están por detrás de sus homólogos del sector privado por un margen significativo, pero están reduciendo la brecha de satisfacción con el sector privado".
El estudio mostró una mejora particular para el Administración de Servicios Generales de EE. UU., que realizó varias mejoras incrementales basadas en la investigación de los usuarios y los comentarios de los ciudadanos. La puntuación actual del sitio de 67 es una mejora del 20 por ciento con respecto a 2004 y tres puntos más que su puntuación en el tercer trimestre de 2005. El estudio también encontró que 16 (18 por ciento) de los 89 sitios web federales incluidos en el estudio obtuvieron una puntuación índices de satisfacción de 80 o más, lo que los sitúa entre los sitios web mejor clasificados de cualquier sector, público o privado. (En contraste, el 27 por ciento de los sitios web del sector privado evaluados obtuvieron una puntuación de 80 o más). Instituto Nacional de Salud y tres Administracion de la Seguridad Social Los sitios web obtuvieron puntuaciones particularmente buenas.
“La continua tendencia ascendente en la satisfacción de los ciudadanos con el gobierno electrónico no es sorprendente, considerando que los sitios web federales continúan evolucionar hacia canales críticos para un buen gobierno”, dijo Larry Freed, presidente y director ejecutivo de ForeSee Results y autor del informe. "Un primer paso importante en ese proceso evolutivo es captar la voz del ciudadano, y eso lo estamos viendo cada vez más, como lo demuestra la mayor participación en el Índice".
La ASCI es el único estudio nacional sobre la satisfacción del consumidor que abarca toda la industria realizado en los Estados Unidos; En 1999, el gobierno federal seleccionó la ASCI como métrica estándar para medir la satisfacción del consumidor con los servicios federales. La ASCI es producida por la Universidad de Michigan en asociación con la Sociedad Americana para la Calidad y Grupo CFI; Prever resultados patrocina índices de comercio electrónico, comercio electrónico y gobierno electrónico. El Grupo de consultoría federal, una franquicia dentro del Departamento de Tesorería, es el agente ejecutivo de la ACSI y del gobierno federal.
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