¿Está generalmente insatisfecho con su proveedor de servicios inalámbricos, especialmente a la luz de las importantes fusiones que se han producido últimamente? Si es así, no está solo, según nuevas cifras de J.D. Power and Associates que revelan una tendencia a la baja continua en el desempeño de satisfacción general entre los proveedores de servicios inalámbricos.
El informe anual de satisfacción del proveedor de servicios inalámbricos, J.D. Power y Asociados dijeron, muestra que la satisfacción del cliente ha disminuido un 10 por ciento desde el año pasado. La firma de investigación atribuye esto, y la tendencia general a la baja desde que se lanzó la encuesta en 1995, a una serie de factores como la expansión competitiva, los programas regulatorios clave y las fusiones.
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Las fusiones tienen un impacto especialmente fuerte en la percepción del cliente, ya que crean una sensación de confusión. dijo J.D. Power y Asociados. Nextel y Sprint en particular tuvieron la mayor caída en la satisfacción en comparación con 2004.
El estudio, medido a través de seis factores clave, incluido el rendimiento y la confiabilidad del celular, el servicio al cliente y las opciones de planes de servicio, encuestó a poco más de 24,000 usuarios de teléfonos celulares. T-Mobile terminó obteniendo los mejores resultados en las seis regiones estadounidenses medidas, seguido de Verizon.
“Dada la cantidad de cambios importantes que los consumidores han experimentado en los últimos años, la brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia real del servicio tiende a ampliarse a medida que la incertidumbre derivada de las fusiones influye en gran medida en las percepciones de los consumidores”, dijo Kirk Parsons, director senior de servicios inalámbricos de J.D. Power y Asociados. “Un ejemplo de ello es el impacto que tienen las principales dinámicas del mercado en las futuras intenciones de cambio. Entre 2004 y 2005, ha habido un aumento del 5 por ciento en la intención de cambiar de proveedor de servicios inalámbricos en los próximos 12 meses, lo contrario de los últimos dos años, donde la intención de cambio futuro se mantuvo estable”.
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