El incidente sigue a lo que encontró Southwest Airlines el mes pasado, donde problemas técnicos obligaron a la aerolínea a suspender cientos de vuelos e incluso provocaron la caída de su sitio web; Southwest tuvo que lidiar con más cancelaciones y retrasos que repercutieron en la interrupción, incluso después de que su sistema volvió a funcionar. El director ejecutivo Gary Kelly le dijo al Dallas Morning News que la causa fue un enrutador que falló y no activó la copia de seguridad.
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“Es una pena que las aerolíneas obliguen a la gente a utilizar más sus sistemas online”
Y el año pasado, United Airlines suspendió vuelos después de que un problema informático provocara la caída de su red, lo que la aerolínea también atribuyó a un enrutador. Esto fue precedido por problemas informáticos en 2014 y 2012 que también afectaron las operaciones de United. Tanto JetBlue como American Airlines también sufrieron problemas similares el año pasado.
¿Notas un patrón aquí? Aunque las aerolíneas se esfuerzan por hacer que sus operaciones y productos estén más conectados, dependen cada vez más de las computadoras para realizar el trabajo. Según SITA Encuesta sobre tendencias de TI de aerolíneas de 2016, el 68 por ciento de las aerolíneas planean invertir en productos y servicios relacionados con el Internet de las cosas, desde el check-in móvil hasta el diagnóstico de aviones.
El problema, como señala el Wall Street Journal, es que a pesar de las mejoras, las aerolíneas siguen utilizando sistemas de TI que datan de los años 1990. Southwest, por ejemplo, ha estado utilizando una “mezcolanza torpe de sistemas tecnológicos”. Informes Bloomberg, que han estado en uso durante la mayor parte de los 45 años de historia de la aerolínea. Ya sea que se trate de un corte de energía o un mal funcionamiento de la computadora, el hecho de que una falla en Atlanta pueda provocar la caída de la red global de Delta, sin redundancia para compensar, es problemático. Según Wired, el plan de respaldo de Delta solo devolvió energía a las luces, pero no los servidores.
Y, a medida que las aerolíneas continúan presionando a los clientes y empleados hacia sistemas automatizados basados en computadoras, tampoco existe ningún respaldo humano. “Es una pena que las aerolíneas obliguen a la gente a utilizar más sus sistemas en línea (cobrando determinadas reservas por teléfono y teniendo largas tiempos de espera) y mientras esta sea la tendencia, siempre habrá grandes problemas con cosas como esta”, dijo el experto en viajes Charles Barkowski a Digital Tendencias. Él dirige el sitio web, Correr con millas, y recientemente tuvo que lidiar con una situación similar.
Los fallos de TI se están convirtiendo en la norma, independientemente de la aerolínea con la que vueles. Si bien no ocurren con frecuencia, cuando ocurren, es un golpe suficiente tanto para los clientes como para las aerolíneas. Pero, con suerte, las operaciones mejorarán: en la misma encuesta de SITA, la mayoría de las aerolíneas planean aumentar el gasto en TI.
Pero hasta entonces, si su viaje se ve interrumpido por un problema informático, aquí hay algunas cosas que puede hacer para reducir el impacto.
Reprogramar o cancelar rápidamente
Si vuela en una aerolínea que sufrió una falla en la computadora y tiene la opción de posponer su vuelo, esta puede ser su mejor opción. Lo más probable es que la aerolínea necesite modificar su horario mediante cancelaciones para poder volver a encarrilar sus operaciones.
"Si no tuviera prisa, hay muchas oportunidades de pasar a vuelos posteriores y obtener vales de vuelo como resultado de los retrasos y cancelaciones", dijo Barkowski.
“Si no tuviera prisa, hay muchas posibilidades de pasar a vuelos posteriores”
Tomar un vuelo inmediato puede ser un desafío; como se mencionó, es probable que haya cancelaciones o retrasos en el días después de una interrupción, pero en lugar de quejarse o enojarse, inicie sesión rápidamente en la aplicación de la aerolínea para verificar si opciones; No haga cola para hablar con el personal de la aerolínea. (Si es un miembro de élite del club de viajero frecuente de una aerolínea, dijo Barkowski, utilice las herramientas del programa que tiene a su disposición, como un número exclusivo de servicio al cliente). Es posible que pueda conseguir rápidamente un asiento en uno de los pocos vuelos disponibles al día siguiente o dos. Algunas aerolíneas volverán a reservarle automáticamente la reserva en el próximo vuelo disponible, pero verifique que la nueva fecha y hora del vuelo le convengan. Y cuanto antes vuelva a reservar, mayores serán sus posibilidades de encontrar un asiento en el próximo vuelo disponible (recuerde, otros pasajeros afectados también están intentando volver a reservar).
Para los viajeros afectados, la aerolínea no aplicará las tarifas que normalmente se aplican a los cambios de vuelo, pero asegúrese de verificar cuándo es el último día en que podrá hacerlo. Sin embargo, tenga en cuenta otras cláusulas: es posible que tenga que pagar una diferencia de precio si, por ejemplo, vuelve a reservar un vuelo fuera del horario asignado.
Los pasajeros que experimenten cancelaciones o retrasos importantes tienen derecho a un reembolso completo si su viaje no ha comenzado. Si sus planes requieren que reserve un vuelo con otra aerolínea, o simplemente ya no tiene ganas de realizar el viaje, asegúrese de que le devuelvan su dinero.
Supervise constantemente su próximo vuelo
Si le cambiaron la reserva en el próximo vuelo disponible, con la misma aerolínea, controle el estado del vuelo a través del sitio web o la aplicación móvil de la aerolínea, o un sitio web como Vuelo informado. A medida que una aerolínea intenta volver a sus operaciones normales, es probable que deba realizar cambios en sus horarios: retrasos y cancelaciones. Esto podría ayudarle a determinar si debe realizar cambios adicionales (nota: las aerolíneas generalmente permiten un cambio único sin cargo) o evitar apresurarse al aeropuerto. Sin embargo, tenga cuidado porque es posible que la información no sea 100 por ciento precisa. Los pasajeros afectados por la interrupción de Delta informaron que recibieron información incorrecta de la aplicación.
Reserve con una aerolínea diferente
Es posible que la aerolínea afectada por la interrupción pueda reservarle en una aerolínea diferente y, si bien debe consultarnos, no contaríamos con ello. A nivel nacional, las aerolíneas ya no son tan amigables entre sí como antes. Las aerolíneas también han reducido su capacidad y vuelan con menos asientos, por lo que incluso si su aerolínea quiere colocarlo en otra aerolínea, es posible que no pueda hacerlo, especialmente durante las horas de mayor actividad; acomodar a miles de pasajeros es simplemente logísticamente imposible. (Las posibilidades son mayores en vuelos internacionales, porque algunas aerolíneas estadounidenses son asociadas con vuelos internacionales aerolíneas, especialmente American, Delta y United, pero también Alaska Airlines, JetBlue y Virgin America).
Pero incluso cuando una aerolínea no le reserva en otra aerolínea, eso no significa que usted no pueda hacerlo. Mientras busca opciones durante una interrupción, utilice una aplicación de viajes o incluso Google para buscar vuelos y comparar precios. Puede que te sorprenda encontrar una tarifa decente, aunque tendrás que pagar de tu bolsillo y es posible que necesites una conexión.
Barkowski recomienda utilizar puntos de aerolínea para reservar en una aerolínea diferente, si tiene suficiente para cubrir un boleto de viaje premio.
Entra en el salón de información privilegiada
Con los retrasos y cancelaciones de vuelos, llega la sobrepoblación. Barkowski sugiere ingresar a la sala VIP de la aerolínea, o a una instalación como la Sala Centurion de American Express, donde sus agentes pueden ayudar a brindar asistencia en viaje. Si va a quedarse varado durante horas, también puede encontrar un lugar para acampar y tomar un refrigerio. "Tampoco tendrán acceso al sistema, pero una vez que haya ayuda disponible, los agentes allí a menudo pueden ser más accesibles y útiles", dijo Barkowski. Y, una vez que el sistema vuelva a estar en línea, podrá obtener asistencia más rápido. Sin embargo, las salas VIP tienen límites de capacidad, así que intenta entrar lo antes posible. El compañero de salón La aplicación puede ayudarle a localizar salones que ofrecen entrada a no miembros, mediante una tarifa.
Encuentra modos de transporte alternativos
¿Podrías tomar Amtrak entre D.C. y Filadelfia, un autobús de $20 de Nueva York a Boston, o un auto de alquiler entre Las Vegas y Los Ángeles? Si es así, estas opciones alternativas podrían ayudarle a llegar a esa reunión o a llegar a casa en lugar de quedarse varado.
“Si su destino es necesario y está lo suficientemente cerca, alquile un automóvil de inmediato”, dijo Barkowski, quien recientemente tuvo que conducir de Cleveland a Nueva York debido a un problema. “Puedes reservar un coche gratis y sin penalizaciones si cancelas (siempre que elijas pagar en mostrador). Buena opción en caso de que haya un gran desastre y los coches empiecen a salir volando de los aparcamientos.”
No te olvides del resto de tu viaje.
Las cancelaciones y retrasos no sólo afectan el estado del vuelo, sino que también podrían alterar otras partes de un itinerario, como las reservas de hotel.
"Es una buena idea hacer una reserva de hotel rápidamente", dijo Barkowski. “Algunos hoteles tienen políticas de cancelación que permiten hasta las 4-6 p.m. el día de llegada: se pueden ver en el punto de pago en línea (antes de pagar)”.
Si se queda varado, la aerolínea puede ofrecerle un vale de hotel (aunque, con una falla en la computadora que afecta a miles de pasajeros, es muy poco probable). Si no, abre una aplicación como Reservando ahora o Hotelesta noche para reservar rápidamente alojamiento de última hora antes de que se agoten. Barkowski dijo que canjear puntos de hotel puede resultar útil en este tipo de situaciones, siempre que tenga suficientes.
Obtenga una compensación por sus problemas
En el caso de Delta, la aerolínea ofreció a los clientes afectados vales de 200 dólares que pueden utilizar en un vuelo futuro de Delta. Si bien es un pequeño consuelo para algunos, podría resultar útil para unas vacaciones que había estado planeando, es decir, si no está harto de la aerolínea. Asegúrese de preguntar a qué puede tener derecho en su situación.
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