Por mucho que nos gustaría, como periodistas, no siempre experimentamos las cosas como las experimentan los clientes. Cuando tengamos una experiencia notable de servicio al cliente, nos gustaría compartirla con usted.
Discutimos nuestro Barnes & Noble Nook a la antigua usanza. Sin representantes de relaciones públicas, sin prestamistas, sin envíos al día siguiente. Con el fin de tener uno en la oficina, reservamos el Nook hace meses junto con todos los demás clientes, esperamos nuestro turno y abrimos la caja con entusiasmo la semana pasada cuando llegó.
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A una pantalla “a color” totalmente blanca. Teníamos un fracaso en nuestras manos.
Después de confirmar que no nos faltaba ningún paso, marcamos el 1-800-THE-BOOK, llamamos a un representante del cliente y le explicamos la situación. No es gran cosa, nos dijo. Nuestro Nook estaba defectuoso. Nos aseguró que un Nook de reemplazo saldría ese mismo día por vía aérea de dos días y que podríamos devolver la unidad anterior cuando la recibiéramos.
Pasaron los días. Pasó casi una semana. Y ningún rincón. Después de 30 minutos en espera con el mismo número hoy, le dijimos a un representante de servicio al cliente que no habíamos recibido nuestro reemplazo. No es sorprendente, nos dijo, porque no había ninguna nota de servicio aéreo de dos días en nuestra solicitud de devolución, y lo más pronto que recibiríamos un reemplazo sería febrero.
Entonces, ¿podríamos tener la oportunidad de regalarlo el Día de San Valentín? Podría?
Todos los reemplazos ahora se trataban como pedidos nuevos, dijo, porque Barnes & Noble había agotado todo su stock de reemplazos del primer lote de Nooks y ahora no tenía ninguno para enviar.
¿En realidad? ¿Nuestro anterior representante de atención al cliente nos había mentido completamente y habríamos estado esperando semana tras semana un Nook que habría llegado en meses? Nos revelamos y les dijimos que lo estábamos revisando. Sería inútil en febrero. Necesitábamos uno ahora o nunca.
Después de esperar un par de veces más y consultar a algunos superiores, mágicamente tropezaron con más Nooks y enviaron uno por correo urgente. (O eso dijeron, esta fácilmente podría ser la tercera mentira que nos hemos tragado).
Toda esta experiencia es inaceptable.
Los propietarios de Nook defectuosos (y debemos suponer que hay muchos, si ya agotaron todas sus existencias de reemplazo) ahora están esperando hasta febrero por un artículo que reservaron con meses de anticipación. ¿Darlo como regalo de Navidad? Ups. Mejor encuentra un Zhu Zhu.
Y para colmo, Barnes & Noble nos mintió dos veces por teléfono: una vez, cuando nos dijeron El reemplazo estaba en camino de inmediato, y nuevamente cuando nos dijeron que no había más reemplazos para enviar. afuera.
Nos guardaremos nuestro juicio sobre el dispositivo real hasta que llegue... si es que alguna vez llega. Hasta entonces, usted puede decidir por sí mismo si una empresa que trata a los clientes como hemos visto merece su negocio.
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