Η Marriott International είναι μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες φιλοξενίας στον κόσμο, με χιλιάδες ξενοδοχειακά ακίνητα. Εάν υπάρχει μια εταιρεία που έχει τους πόρους για να αναπτύξει ξενοδοχεία υψηλής τεχνολογίας, θα ήταν αυτή. Επισκεφτείτε όμως οποιαδήποτε από τις νεότερες εμβληματικές ιδιοκτησίες τους και, για τεχνικούς που ελπίζουν για ένα
Τζετσονιάν εμπειρία, θα απογοητευτούν. Γιατί δεν υπάρχουν παντού φωνητική ενεργοποίηση, τηλεκατευθυνόμενα στόρια, οθόνη αφής με επίπεδη οθόνη παντού ή ρομπότ μπάτλερ; Γιατί ένα δωμάτιο ξενοδοχείου του 21ου αιώνα εξακολουθεί να μοιάζει με το προηγούμενο;Πουθενά δεν είναι πιο εμφανές από τον εκπληκτικό και τεράστιο Marquis Washington, DC του Marriott, με περισσότερα από 1.200 δωμάτια και σουίτες και περισσότερα από 100.000 τετραγωνικά πόδια χώρου εκδηλώσεων, το νεόκτιστο Κατασκευή από γυαλί και χάλυβα, πιστοποιημένη από LEED, με ένα ψηλά κλειστό αίθριο, λάμπει σαν ένα μοντέρνο κουτί κοσμημάτων στην πρωτεύουσα του έθνους – κάτι που ταιριάζει, δεδομένου ότι πρόκειται για την 4.000η ιδιοκτησία της Marriott. Αλλά μπείτε μέσα στο υπερσύγχρονο κτίριο και ξεπεράστε τα λαμπερά νέα φωτιστικά, θα συνειδητοποιήσετε ότι αυτό το νέο ξενοδοχείο μοιάζει πολύ με πολλά καταλύματα της Marriott που έχουν προηγηθεί.
(Αν και είναι ευρύχωρο και άνετο, ο χώρος υποδοχής, το σαλόνι και τα δωμάτια του Marriott Marquis [πάνω, αριστερά προς τα δεξιά] είναι αρκετά στάνταρ. Η τεχνολογία, ωστόσο, παίζει ρόλο στα παρασκήνια.)
Αλλά δεν είναι επειδή η εταιρεία δεν ασπάζεται την τεχνολογία – απλώς την ερμηνεύει διαφορετικά και είναι αρκετά. Για τη Marriott, αυτή η επιλεκτική προσέγγιση είναι σκόπιμη για πολλούς λόγους. Θα μπορούσε να είχε γεμίσει κάθε δωμάτιο με gizmos για να ανταγωνιστεί ένα Brookstone, αλλά από επιχειρηματική άποψη, δεν έχει κανένα καλό οικονομικό νόημα. Υπάρχουν μικρότερα boutique ξενοδοχεία που είναι σε θέση να εισάγουν και να βγάζουν την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, όποτε το κρίνει σκόπιμο. Αλλά για μια εταιρεία που χρειάζεται να δημιουργήσει μια απρόσκοπτη εμπειρία σε χιλιάδες ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο, δεν είναι εφικτό.
Ένα άλλο σχετικό ζήτημα είναι ότι μεγάλα ακίνητα όπως το Marquis είχαν προγραμματιστεί χρόνια νωρίτερα, επομένως ό, τι τεχνολογία ονειρευόμασταν τότε, είναι πιθανότατα ξεπερασμένη τώρα. Χαρακτηριστική περίπτωση: το ραδιόφωνο iPod-dock, το οποίο ήταν ένα πολυσύχναστο χαρακτηριστικό στα δωμάτια του ξενοδοχείου πριν από μερικά χρόνια, αλλά τώρα είναι ένα λείψανο χάρη στον διακόπτη σύνδεσης της Apple από 30 ακίδων σε Lightning. Στην πραγματικότητα, τα δωμάτια του Marquis διαθέτουν απλά ρολόι-ραδιόφωνα με την επωνυμία RCA που μπορείτε να βρείτε στα Walgreens της περιοχής σας.
Όχι, λοιπόν, όσον αφορά την τεχνολογία, δεν θα βρείτε πολλά gadget μέσα σε ένα ξενώνα Marriott. Αλλά υπάρχει τεχνολογία που χρησιμοποιείται και για τη στρατηγική της Marriott, βρίσκεται στα παρασκήνια και στο κινητό smartphone μέσα στην τσέπη σας.
Ακριβώς επειδή δεν μπορείτε να το δείτε, δεν σημαίνει ότι δεν είναι εκεί
Όπως είπε ο SVP της Marriott για την Global Brand Management, Paul Cahill, «Δεν ασχολούμαστε με την επιχείρηση τεχνολογίας, είμαστε στη φιλοξενία επιχείρηση." Αυτό που εννοεί είναι ότι η Marriott θα χρησιμοποιήσει την τεχνολογία όπου κρίνει σκόπιμο, αλλά δεν θα περιστρέφεται απαραίτητα γύρω από αυτήν.
Είναι όλα σχετικά με το διαρκές θέμα της Marriott «high tech, high touch». Περιλαμβάνει τη στρατηγική χρήση τεχνολογίας που βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, υπάρχουν πολλές θύρες USB και πρίζες για τη φόρτιση κινητών συσκευών και υπάρχουν μεγάλες οθόνες αφής στο λόμπι που θα σας βοηθήσουν να βρείτε το δρόμο σας στο ξενοδοχείο.
Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι το ίδιο το υπόλοιπο ξενοδοχείο δεν είναι υψηλής τεχνολογίας. Η τεχνολογία παίζει στον Μαρκήσιο, αλλά γίνεται με τρόπο που ο πελάτης δεν το γνωρίζει πάντα, αλλά όντως τη χρησιμοποιεί.
Η τεχνική ραχοκοκαλιά του Marquis είναι ένα δίκτυο οπτικών ινών, είπε ο Derek Brauner, ο οποίος είναι ο Μαρκήσιος διευθυντής μηχανικής και επιβλέπει μια ομάδα 30 μηχανικών - δύο από τους οποίους είναι αφοσιωμένοι μόνο στην πληροφορική υποδομή. Το γρήγορο δίκτυο δεν έχει σχεδιαστεί μόνο για να παρέχει βίντεο στο YouTube και πρόσβαση VPN στους επισκέπτες, αλλά είναι επίσης ο τρόπος με τον οποίο η Brauner και το προσωπικό του ξενοδοχείου διαχειρίζονται το ξενοδοχείο. Πολλοί από τους φωτισμούς του Marquis θα μπορούσαν να λειτουργήσουν από το iPad της Brauner, μέσω Wi-Fi, για παράδειγμα. Διατηρεί το προσωπικό οικιακής φροντίδας συνδεδεμένο, καθώς όλοι φέρουν συσκευές iPod Touch που εμφανίζουν τις εργασίες τους για το ημέρα, αιτήματα για προϊόντα περιποίησης από επισκέπτες, καθώς και σε ποια δωμάτια μπορεί να είναι κατειλημμένα ή όχι χωρίς να χρειαστεί να χτυπήσετε θύρα; Επίσης εξαλείφει την ανάγκη εκτύπωσης των καθηκόντων τους σε χαρτί και, επειδή οι πληροφορίες μπορούν να ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο, οι οικονόμοι μπορούν να εργάζονται πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά.
Τα δωμάτια είναι επίσης πιο έξυπνα: Ξέρει αν είναι κατειλημμένο και θέτει τα πάντα σε λειτουργία οικολογικής εξοικονόμησης όταν δεν είναι. Οι αισθητήρες σε όλο το κτίριο παρακολουθούν συνεχώς για πράγματα που μπορεί να είναι απενεργοποιημένα. Εάν η θερμοκρασία σε μια συγκεκριμένη περιοχή δεν φαίνεται σωστή, θα σταλεί ειδοποίηση στο Brauner και στην ομάδα μηχανικών. (Χαρακτηριστικά όπως αυτά απαιτούνται στην πραγματικότητα για ένα κτίριο να έχει πιστοποίηση LEED.)
Όποιος έχει μείνει σε ένα ξενοδοχείο μεγάλης αλυσίδας και άνοιξε την τηλεόραση, πιθανότατα ξέρει πόσο βασανιστικά αργό και δεν ανταποκρίνεται. Αλλά το δίκτυο υψηλού εύρους ζώνης επέτρεψε στον Marquis να εγκαταστήσει τηλεοράσεις που βασίζονται σε IPTV που είναι γρήγορες και πολύ πιο ρευστοί. Τα μενού και οι υπηρεσίες εμφανίζονται σχεδόν αμέσως, ενώ μια εφαρμογή με δυνατότητα λήψης σάς επιτρέπει να ελέγχετε την τηλεόραση από το smartphone σας. Το σύστημα εξακολουθεί να είναι αρκετά βασικό, αλλά ο Brauner είπε ότι το σύστημα και η εφαρμογή θα αναβαθμιστούν με την πάροδο του χρόνου ώστε να περιλαμβάνουν λειτουργίες όπως η ροή περιεχομένου από το smartphone σας.
Το σύστημα υπολογιστή του ξενοδοχείου δεν είναι τόσο έξυπνο ώστε να μπορεί να προβλέψει ποια θερμοκρασία αρέσει σε κάθε επισκέπτη - τουλάχιστον όχι ακόμα. Όπως σε τόσα πολλά προηγμένα κτίρια, ο Brauner λέει ότι η ομορφιά του δικτύου είναι ότι είναι επεκτάσιμο και ότι θα μπορούσε να αναβαθμιστεί ανάλογα στο μέλλον, για να καλύψει οτιδήποτε απαιτείται. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ξεκλείδωμα των θυρών με το smartphone σας μετά το check-in ή ρύθμιση του κλιματισμού πριν από την είσοδο. Ό, τι κι αν είναι, το σύστημα σχεδιάστηκε για να εξελίσσεται – αλλά μόνο εάν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των επισκεπτών και βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Αγκαλιά της κινητικότητας
Εάν υπάρχει ένα κομμάτι της τεχνολογίας πελατών στην οποία επενδύει η Marriott, αυτή είναι με τις κινητές συσκευές. Η Marriott ερευνά νέους τρόπους για το πώς τα ξενοδοχεία της μπορούν να αλληλεπιδράσουν με τον τρόπο ζωής των καταναλωτών μέσω κινητού τηλεφώνου. Εκτός από τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης με την τηλεόρασή σας, οι επισκέπτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την εφαρμογή Marriott Guest Services για να κάνουν τα πάντα, από τον έλεγχο είσοδος και check out, για να ζητήσετε περισσότερο σαμπουάν ή μια κλήση αφύπνισης – όλα αυτά χωρίς να μιλήσετε ποτέ σε έναν υπάλληλο της Marriott, εάν ο επισκέπτης ευχές.
Μόνο για κλωτσιές, θέλαμε να δούμε πόσο ανταποκρίνεται το σύστημα, οπότε προγραμματίσαμε μια κλήση αφύπνισης. Την ακριβή ώρα που ζητήθηκε, λάβαμε μια φωνητική κλήση μέσω του τηλεφώνου του δωματίου, η οποία παρείχε πληροφορίες όπως και ο καιρός της ημέρας.
Θα μπορούσατε να υποστηρίξετε ότι αυτές οι υπηρεσίες είναι στοιχειώδεις - ξενοδοχεία σήμερα πρέπει έχει ήδη τέτοιες δυνατότητες – αλλά, όπως και το δίκτυό της, αυτές οι κινητές υπηρεσίες είναι επεκτάσιμες και αντιπροσωπεύουν μόνο την αρχή. Η Marriott συνεχίζει να συνεργάζεται με εταιρείες φιλοξενίας και ακόμη και πανεπιστήμια υψηλής τεχνολογίας για να δοκιμάσει νέα χαρακτηριστικά, αλλά, όπως και τόσες άλλες βιομηχανίες, τα κινητά είναι εκεί που θα βρείτε την ξενοδοχειακή τεχνολογία του μελλοντικός.
Η εφαρμογή χάλασε μερικές φορές κατά τη χρήση, αλλά ως επί το πλείστον λειτουργεί. Αλλά καταδεικνύει επίσης ότι πολλές από τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας βρίσκονται σε αρχικό στάδιο. Η Marriott προσφέρει στην πραγματικότητα πολλές εφαρμογές για διαφορετικές υπηρεσίες (η τηλεόραση, για παράδειγμα, ελέγχεται μέσω μιας εφαρμογής κατασκευασμένο από την Guest-Tek, μια εταιρεία που κατασκευάζει λύσεις IP για τον κλάδο της φιλοξενίας), που στην πραγματικότητα είναι μπερδεμένος. Αλλά είναι ένας τομέας που ο Brauner είπε ότι η Marriott σχεδιάζει να ενοποιήσει όλες τις εφαρμογές της σε μία.
Ανταπόκριση στις τάσεις
Ίσως είναι καλό που οι επισκέπτες δεν βομβαρδίζονται με τεχνολογία – τελικά, οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν απλώς έναν καλό ύπνο. Ο Cahill μας υπενθύμισε ότι είναι στον κλάδο της φιλοξενίας και δεν προσπαθούν να δημιουργήσουν ένα Apple Store.
Ωστόσο, η έρευνα δείχνει ότι περισσότεροι επισκέπτες του ξενοδοχείου αρχίζουν να απαιτούν ορισμένα χαρακτηριστικά τεχνικού. Η εταιρεία ερευνών SmartBrief διαπίστωσε ότι το 45 τοις εκατό των επισκεπτών ξενοδοχείων ταξιδεύουν με δύο κινητές συσκευές – το 40 τοις εκατό φέρουν τρεις. Και με αυτές τις συσκευές, οι επισκέπτες απαιτούν περισσότερες επιλογές φόρτισης, αυτοματοποιημένες υπηρεσίες που βασίζονται σε κινητά, όπως check-in/check-out, ψηφιακή σήμανση στο λόμπι, εξελιγμένες αίθουσες συσκέψεων και εξυπηρέτηση πελατών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, σύμφωνα με δημοσκόπηση SmartBrief που διεξήχθη πέρυσι σχετικά με τους επισκέπτες των 10 κορυφαίων τεχνολογικών τάσεων σε ξενοδοχεία είναι τώρα ψάχνω. Για τη Marriott, στην πραγματικότητα ήδη αντιμετωπίζει πολλές από αυτές τις τάσεις: η μελέτη αναφέρεται στην εφαρμογή και την υπηρεσία Red Coat Direct της εταιρείας που επιτρέπει οι υπεύθυνοι για το σχεδιασμό συναντήσεων επικοινωνούν απευθείας και ηλεκτρονικά με το ξενοδοχείο για αιτήματα, την υπηρεσία Workspace on Demand που επιτρέπει στους επισκέπτες να μετατρέψουν το ξενοδοχείο χώρους σε δευτερεύοντα απομακρυσμένα γραφεία, καθώς και τη χρήση ψηφιακής σήμανσης από τη Marriott που μπορεί να προγραμματιστεί συνεχώς ώστε να επισημαίνει τα σχετικά, μεταξύ των οι υπολοιποι.
Δυστυχώς, μια τάση της τεχνολογίας που ο Μαρκήσιος δεν έχει ακόμη αγκαλιάσει είναι το δωρεάν Wi-Fi. Ενώ η Marriott το προσφέρει σε επιλεγμένα ακίνητα, θα πρέπει να πληρώσετε για αυτό σε αυτό το εμβληματικό ξενοδοχείο. Θα πούμε ότι είναι στιβαρό και γρήγορο, ωστόσο, κάτι που μπορεί να δικαιολογήσει την ημερήσια τιμή.
Συστάσεις των συντακτών
- Η τεχνολογία wearable της IBM παρακολουθεί την υγεία σας ελέγχοντας τη δύναμη των χεριών σας
