ο Αμερικανικός Δείκτης Ικανοποίησης Καταναλωτή (ACSI) δημοσίευσε την ετήσια έκθεσή της για το 2014 σχετικά με την ικανοποίηση των καταναλωτών στους τομείς των τηλεπικοινωνιών και των πληροφοριών, και ένα εύρημα δεν θα εκπλήξει κανέναν: οι Αμερικανοί είναι όλο και πιο δυσαρεστημένοι με τις καλωδιακές εταιρείες και τις υπηρεσίες Διαδικτύου τους παρόχους. Πόσο δυστυχισμένος; Οι συνδρομητικές τηλεοπτικές υπηρεσίες και οι ISP κατατάσσονται πλέον στο πάτος από τους 43 κλάδους που καλύπτονται από το ACSI, με επίπεδα ικανοποίησης πελατών ακόμη χαμηλότερα από τις αεροπορικές εταιρείες και (ναι) τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Αλλά η έκθεση έχει και κάποιες εκπλήξεις: η Samsung είναι πλέον ο ηγέτης στην ικανοποίηση των smartphone (κατεβάζοντας την Apple στο νούμερο δύο). Και η τηλεπικοινωνιακή υπηρεσία με την υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης; Ενσύρματη φωνητική υπηρεσία Old-school.
Προτεινόμενα βίντεο
Τι μας λένε οι πιο πρόσφατοι αριθμοί ικανοποίησης του ACSI; Και τι σημαίνουν τα στοιχεία για συγχωνεύσεις υψηλού προφίλ Comcast και Time Warner Cable, ή AT&T και DirecTV?
Τι υπάρχει σε μια παρτιτούρα;
Το ACSI είναι μια από τις πιο μακροχρόνιες ερευνητικές μελέτες καταναλωτών στις Ηνωμένες Πολιτείες. Σίγουρα, πολλές άλλες εταιρείες ερευνούν τους καταναλωτές σχετικά με το τι τους αρέσει και τι δεν τους αρέσει, αλλά το ACSI ασχολείται με αυτό εδώ και δύο δεκαετίες και ερευνά 70.000 καταναλωτές ετησίως για διάφορα θέματα. Αυτός είναι ένας τεράστιος όγκος συνεπών δεδομένων και σημαίνει ότι το ACSI είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κοιτάξετε τον καταναλωτή ικανοποίηση για μεγάλο χρονικό διάστημα καθώς οι εταιρείες (και ολόκληρες βιομηχανίες) αλλάζουν, αγωνίζονται και προσαρμόζω.
Οι συνδρομητικές τηλεοπτικές υπηρεσίες και οι πάροχοι υπηρεσιών Διαδικτύου είναι πλέον χαμηλότερες από οποιονδήποτε άλλο κλάδο.
«Το σκορ είναι και απόλυτο και σχετικό», δήλωσε ο Διευθύνων Σύμβουλος της ACSI, David VanAmburg, σε τηλεφωνική συνέντευξη. «Είναι απόλυτο στο ότι θα μπορούσαμε να πούμε ότι οποιαδήποτε βαθμολογία στη δεκαετία του '50 ή στη χαμηλή δεκαετία του '60 είναι μια αρκετά δυσαρεστημένη εμπειρία και οποιαδήποτε βαθμολογία στη δεκαετία του '80 ή στη χαμηλή δεκαετία του '90 είναι αρκετά εξαιρετική. Υπάρχει όμως και η σχετικότητα. Το 79 είναι πραγματικά καλό σκορ; Φυσικά, αν είστε αεροπορική εταιρεία. Ωστόσο, εάν είστε κατασκευαστής αυτοκινήτων, ένα 79 είναι στην πραγματικότητα στο κάτω μέρος του βαρελιού. Επομένως, αυτό που είναι πιο σημαντικό είναι να εξετάσουμε τη διακύμανση της θέσης σε έναν κλάδο».
Και μάντεψε τι? Οι περισσότερες εταιρείες στους τομείς των πληροφοριών και των τηλεπικοινωνιών θα το έκαναν αγάπη ένα 79.
Πόσο χαμηλά μπορείτε να πάτε;
Η ικανοποίηση των Αμερικανών με τις συνδρομητικές τηλεοπτικές υπηρεσίες και τους παρόχους υπηρεσιών Διαδικτύου είναι τώρα χαμηλότερη από κάθε άλλη βιομηχανία που παρακολουθείται από το ACSI, με τις εταιρείες καλωδίων να έχουν κατά μέσο όρο βαθμολογία ικανοποίησης 65 και τους ISP να έρχονται ακόμη χαμηλότερα με 63.
Κάθε τηλεοπτική υπηρεσία σημείωσε πτώση της βαθμολογίας της από το 2013, με την AT&T U-verse και την Cox Communications υποφέρουν μόνο 3 τοις εκατό πτώση, αλλά με Verizon FiOS και Time Warner Cable πτώση 7 τοις εκατό χρόνο με τον χρόνο. Η ικανοποίηση έπεσε σε κάθε μέτρο, αν και οι καταναλωτές εξακολουθούν να είναι αρκετά ευχαριστημένοι με τη συνολική ποιότητα εικόνας, με τη βιομηχανία να κερδίζει 83 τόσο για τυπικό όσο και για περιεχόμενο HD. Η μεγαλύτερη πτώση σημειώθηκε στην ικανοποίηση του τηλεφωνικού κέντρου, με τη βαθμολογία του κλάδου να πέφτει από το 70 στο 66 σε μόλις ένα χρόνο.
Οι ISP ήταν λίγο πιο μικτοί: η CenturyLink πέτυχε στην πραγματικότητα μια βελτίωση 2 τοις εκατό από το 2013, αν και αυτό σημαίνει μόνο ότι η τρέχουσα βαθμολογία της είναι 65. Διαφορετικά, η AT&T U-verse και η Verizon FiOS κατάφεραν να διατηρήσουν τη θέση τους με σκορ 65 και 71, αντίστοιχα: και αυτό το 71 βάζει το FiOS έξι βαθμούς μπροστά από οποιονδήποτε άλλο στην επιχείρηση. Το χαμηλότερο από τα χαμηλά; Η Time-Warner Cable, η οποία έχασε 9 βαθμούς φέτος σε βαθμολογία 54. Επόμενο χαμηλότερο; Comcast, που έπεσε 5 μονάδες στις 57 φέτος.
«Ανεξάρτητα από την τεχνολογία, καμία από αυτές τις εταιρείες δεν τα πάει εξαιρετικά καλά», δήλωσε ο VanAmburg. «Το αποκαλώ διπλό χτύπημα. Από τη μια πλευρά, θέλουμε η υπηρεσία Διαδικτύου να είναι πιο γρήγορη από ό, τι είναι, θέλουμε πάντα περισσότερα και νιώθουμε απογοητευμένοι από τη συνολική ποιότητα και αξιοπιστία. Συνδυάστε το με τα είδη των τιμών που πληρώνουμε για αυτές τις υπηρεσίες και αυτό οδηγεί σε μεγάλη δυσαρέσκεια. Είναι ένα θέμα value for money. Οι άνθρωποι νιώθουν ότι δεν παίρνουν αυτό για το οποίο πληρώνουν και πληρώνουν αρκετά».
Τα πράγματα θα μπορούσαν να γίνουν χειρότερα. Η εκκρεμής συγχώνευση Comcast και Time Warner δεν προμηνύει καλά την ικανοποίηση των πελατών. Τα μακροπρόθεσμα δεδομένα του ACSI δείχνουν ότι οι συγχωνεύσεις σε κλάδους υπηρεσιών τείνουν να βλάψουν την ικανοποίηση των πελατών, τουλάχιστον αρχικά.
"Πρόκειται για κλάδους όπου μπορείτε πραγματικά να αποκαλέσετε την πελατειακή βάση ένα χαρτοφυλάκιο πελατών", δήλωσε ο VanAmburg. «Όταν έχετε μια συγχώνευση δύο οργανισμών αυτού του είδους, πρέπει να συγχωνεύσουν αυτά τα χαρτοφυλάκια πελατών και εκεί είναι που μερικές φορές αντιμετωπίζουν προβλήματα. Οι τραπεζικοί λογαριασμοί και τα προγράμματα υπηρεσιών μπορεί να χαλάσουν, να συμβούν σφάλματα χρέωσης. Έχετε τέτοιου είδους αρνητικό αντίκτυπο στην εμπειρία των πελατών όταν συγχωνεύονται δύο οργανισμοί όπως η Comcast και η Time Warner."
Smartphone και πάροχοι κινητής τηλεφωνίας
Η ικανοποίηση των πελατών είναι μια μικτή τσάντα για τους παρόχους κινητής τηλεφωνίας που παρέμειναν συνολικά σταθεροί σε συνδυασμένη βαθμολογία 72 – όπως και το 2013. Ωστόσο, υπάρχει κίνηση στις τάξεις: Η Sprint και η AT&T κατέγραψαν πτώση σε σύγκριση με πέρυσι (και οι δύο κάτω στις 68), ενώ η T-Mobile σημείωσε αύξηση κατά ένα βαθμό στους 69, και η Verizon πήδηξε δύο πόντους, φέρνοντάς την πολύ μπροστά με ένα 75. Ωστόσο, "όλοι οι άλλοι" μεταφορείς - δηλαδή οποιοσδήποτε εκτός από τους τέσσερις μεγάλους - διατήρησαν μια συνδυασμένη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών 78.
Η συνολική ικανοποίηση με τις ταχύτητες και την αξιοπιστία δεδομένων αυξήθηκε κατά 3 μονάδες σε 75 σε σύγκριση με πέρυσι, αλλά αυτό εξακολουθεί να τοποθετεί την υπηρεσία δεδομένων στο κατώτατο σημείο των σημείων αναφοράς εμπειρίας πελατών. Η ικανοποίηση του τηλεφωνικού κέντρου μειώθηκε κατά 2 βαθμούς σε 66, και παρά μια σειρά νέων κλήσεων και αναβάθμισης σχέδια από όλους τους μεγάλους μεταφορείς, οι πελάτες δεν είναι πιο ευχαριστημένοι με τα προγράμματα κινητής τηλεφωνίας το 2014 από ό, τι ήταν στο 2013.
Τι γίνεται με τους πολέμους των smartphone; Η Apple επαινείται εδώ και καιρό για τα υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των πελατών της, αλλά η Apple έχασε δύο βαθμούς φέτος, πέφτοντας από το 81 στο 79 – καθιστώντας την τον μοναδικό κατασκευαστή τηλεφώνων που βλέπει ικανοποίηση πτώση σε σχέση με το 2013. Και ποιος πήρε 5 βαθμούς; Η Samsung, η οποία εκτινάχθηκε από το 76 το 2013 σε κορυφαία βαθμολογία στον κλάδο του 81 για το 2014. Η Motorola και η Nokia ισοβάθμησαν στην τρίτη θέση με σκορ 77 – αυτό παραμένει σταθερό για τη Motorola και μια μικρή άνοδος για τη Nokia σε σύγκριση με το 2013.
«[Η βαθμολογία της Samsung] δεν είναι μια ταλάντευση στα στατιστικά στοιχεία, είναι σίγουρα το αποτέλεσμα μιας δέσμευσης της Samsung τα τελευταία χρόνια να προωθήσει την αγορά των smartphone», δήλωσε ο VanAmburg. «Έχουμε δύο πολύ καλές μάρκες στην αγορά των ΗΠΑ και οι δύο μαζί ελέγχουν πλέον περίπου τα δύο τρίτα του μεριδίου αγοράς όλων των smartphone».
Σύμφωνα με το ACSI, το παλαιότερο Galaxy Note II έδωσε την υψηλότερη ικανοποίηση πελατών στον τομέα των smartphone, σημειώνοντας 85. Τα iPhone 5S και 5C της Apple πήραν τη δεύτερη και τρίτη θέση, με τα S4 και S II της Samsung να συμπληρώνουν την πρώτη πεντάδα. (Ο Galaxy S5 δεν κυκλοφόρησε εγκαίρως για να συμπεριληφθεί.) Μαζί, η Samsung και η Apple κράτησαν κάθε άλλο κατασκευαστή τηλεφώνων εκτός της πρώτης δεκάδας.
Ίσως το παλιό σχολείο να είναι το νέο χαρούμενο σχολείο
Ξέρετε αυτό που όλοι αγαπάμε να μισούμε, την ενσύρματη τηλεφωνική υπηρεσία; Αν και η συνολική ικανοποίηση από την ενσύρματη υπηρεσία μειώθηκε περίπου 1,4 τοις εκατό σε σύγκριση με το 2013, τα σταθερά τηλεφωνήματα παλιάς σχολής έχουν υψηλότερο ποσοστό ικανοποίησης από τιποτα αλλο καταναλωτική υπηρεσία τηλεπικοινωνιών, με συνολική βαθμολογία 73. Και όλη η κατηγορία παρασύρεται σε μεγάλο βαθμό από (το μαντέψατε!) υπηρεσίες φωνής που προσφέρουν οι καλωδιακές εταιρείες, οι οποίες σημείωσαν πτώση τριών και τεσσάρων μονάδων το 2014 σε σύγκριση με το 2013. Το Comcast έπεσε τα περισσότερα από έτος σε έτος σε 67, αλλά η Time-Warner εξακολουθεί να είναι ακόμη χαμηλότερη με βαθμολογία 65.
Αυτήν τη στιγμή, περίπου το 40 τοις εκατό των αμερικανικών νοικοκυριών έχουν ακυρώσει τις υπηρεσίες σταθερής τηλεφωνίας εξ ολοκλήρου υπέρ των κινητών – και, παραδόξως, αυτό μπορεί να σημαίνει πιο ευτυχισμένους πελάτες σταθερής τηλεφωνίας.
«Περιμένω να δω την ικανοποίηση από την υπηρεσία σταθερής τηλεφωνίας να αυξάνεται με την πάροδο των ετών, καθώς βλέπουμε όλο και λιγότερους ανθρώπους να την χρησιμοποιούν πραγματικά», δήλωσε ο VanAmburg. «Αυτοί οι πελάτες είναι, εξ ορισμού, οι πιο ικανοποιημένοι».
(Δεν μπορώ να πάρω Όχι) Ικανοποίηση
Ίσως είναι εύκολο να απορρίψουμε την κατάταξη ικανοποίησης πελατών της ACSI ως «απλώς έναν αριθμό» – και είμαστε σίγουροι ότι μερικές εταιρείες θα κάνουν ακριβώς αυτό όταν δουν αυτά τα αποτελέσματα. Ωστόσο, η συνεπής, μακροπρόθεσμη προσέγγιση του ACSI για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών σε μεγάλα τμήματα η οικονομία των ΗΠΑ δίνει σε αυτούς τους απλούς αριθμούς μεγαλύτερη βαρύτητα από κάποιες προσπάθειες που περνούν στην έρευνα πελατών ημέρες. Αυτή δεν είναι μια γρήγορη διαδικτυακή δημοσκόπηση ή μια περιστασιακή ανάλυση της κυκλοφορίας χρήσης σε ένα διαφημιστικό δίκτυο που συνοδεύεται από έναν τύπο κυκλοφορία: είναι μια συνεπής, καλοφτιαγμένη έρευνα από μια εταιρεία που δεν κάνει τίποτα άλλο από το να μετρά την ικανοποίηση των καταναλωτών, όλο το χρόνο γύρος.
Και οποιοσδήποτε από εσάς βλέπει τα πράγματα να βελτιώνονται με τη συγχώνευση Comcast/Time Warner μπορεί να θέλει να ελέγξει τα γυαλιά σας.
[Διαγράμματα από το ACSI]
[Εικόνες από Shutterstock/ιστός3r]
