Η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών δεν μπορεί να σώσει την τρομερή φήμη της Comcast

Μπορεί να έχετε δει τις διαφημίσεις: Ο βετεράνος κωμικός Jim Gaffigan ανεξήγητα καβάλα σε ένα φορτηγό Comcast, ζητώντας από τον υπάλληλο να του δώσει έναν λόγο για να πιστεύει ότι το Comcast έχει πραγματικά αλλάξει. Αισθάνεται λίγο τροφή - περισσότερο εταιρική μυθοπλασία παρά πραγματικό κόσμο. Ωστόσο, με αρκετές νέες κινήσεις, συμπεριλαμβανομένης της εκ νέου ανάθεσης του αντιπροέδρου Charlie Herrin από το Product Design and Development στον επικεφαλής του «Customer Experience», η συχνά κατατάσσεται ως «πιο μισητή εταιρεία στην Αμερική» στοχεύει να δείξει ότι είναι πραγματικά σοβαρή για να αλλάξει τα πράγματα.

Είναι όμως εφικτό;

Η ιστορία έχει αποδείξει ότι, είτε είστε άτομο είτε ένας τεράστιος όμιλος ετερογενών δραστηριοτήτων, μόλις ακολουθήσετε ένα συγκεκριμένο μονοπάτι, είναι πραγματικά δύσκολο να αλλάξετε πορεία. Όσες αλλαγές κι αν γίνουν, το θέμα της εμπιστοσύνης παραμένει και είναι δύσκολο για όσους το έχουν κάνει έχει αδικηθεί στο παρελθόν να πιστεύει στην πραγματική αλλαγή, ακόμα κι αν οι βελτιώσεις εμφανίζονται ακριβώς μπροστά τους.

Εδώ είναι τέσσερις λόγοι για τους οποίους το Comcast μπορεί να είναι πέρα ​​από τη σωτηρία.

Το μίσος μας είναι βαθιά ριζωμένο

Το Comcast γνωρίζει πολύ καλά την κακή του φήμη. Κριτική για τα πάντα από το αρπαγή διψασμένη για εξουσία για την Time Warner Καλώδιο και εμποδίζοντας την ουδετερότητα του δικτύου, στο διάσημο τηλεφώνημα διάρκειας 8 λεπτών του ζηλωτού υπαλλήλου της, που αρνείται συνεχώς στον τεχνολογικό δημοσιογράφο Ryan Block το δικαίωμα να ακυρώσει την υπηρεσία, η Comcast είναι ο κακός που αγαπάμε να μισούμε. Σε μια δήλωση που ανακοινώνει τον Herrin ως τον Ειδικό Αντιπρόεδρο που είναι υπεύθυνος για την ευχαρίστηση του κοινού, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Comcast Cable Neil Smit παραδέχτηκε ότι υπάρχει πολύς δρόμος μπροστά.

«Η μεταμόρφωση δεν πρόκειται να συμβεί εν μία νυκτί», έγραψε ο Smit. «Στην πραγματικότητα, μπορεί να χρειαστούν μερικά χρόνια για να μπορέσουμε να πούμε ειλικρινά ότι μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη είναι κάτι για το οποίο είμαστε γνωστοί. Αλλά αυτός είναι ο στόχος μας και η νούμερο ένα προτεραιότητά μας… και αυτό θα κάνουμε».

Ακόμη και το χρονικό πλαίσιο «λίγων ετών» φαίνεται λίγο αισιόδοξο - ας το παραδεχτούμε, το Comcast είναι ένα μεγάλο πλοίο και τα μεγάλα πλοία δεν κερδίζουν ούτε δεκάρα. Ενώ οι κακές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι η διαρκής υπενθύμιση της απεχθούς θέσης της Comcast στις καρδιές των συνδρομητών της, είναι στην πραγματικότητα απλώς το πρόσωπο του προβλήματος. Κάτω από αυτό το λακωνικό εξωτερικό κρύβεται μια λιτανεία από παραβάσεις του παρελθόντος από τους μεγαλύτερους ISP της χώρας. σκελετοί στοιβαγμένοι ψηλά στην ντουλάπα που δεν θα εξαφανιστούν με ένα φιλικό τηλεφώνημα ή δίωρα παράθυρα παράδοσης.

Δεν νιώθουμε ότι έχουμε επιλογή

Για εκατομμύρια ανθρώπους, όσο αφορά το Internet υψηλής ταχύτητας, είναι Comcast ή bust.

Ακόμα κι αν η Comcast πρόσφερε μια φανταστική εμπειρία πελάτη, η έλλειψη βιώσιμου ανταγωνισμού κάνει τους πελάτες να αισθάνονται εντελώς ανίσχυροι. αυτό φυσικά δημιουργεί ένταση. Το να μην έχεις άλλη επιλογή δεν αισθάνεσαι ποτέ καλά, ακόμα κι αν δεν θα την ασκούσες ποτέ.

Σίγουρα, μπορείτε να ακυρώσετε την υπηρεσία με το Comcast, αλλά μετά τι; Για πολλούς συνδρομητές, δεν υπάρχει πουθενά να πάνε για Internet υψηλής ταχύτητας. Αυτή η παντελής έλλειψη οποιασδήποτε πραγματικής εναλλακτικής σε πολλές από τις περιοχές λειτουργίας της Comcast έχει οδηγήσει πολλούς να ζητήσουν τη ρύθμιση όλων των μεγάλων Οι πάροχοι υπηρεσιών Διαδικτύου υπό την ονομασία Τίτλος ΙΙ, όπως και άλλες απαραίτητες υπηρεσίες κοινής ωφέλειας όπως το νερό και το ρεύμα ελεγχόμενη.

Ωστόσο, η FCC, της οποίας ηγείται ο έμπειρος λομπίστας καλωδίων και επικοινωνιών Tom Wheeler, δίστασε να συναινέσει σε τέτοιες κλήσεις και, στην πραγματικότητα, εισήγαγε νέους κανόνες για τη δημιουργία τις λεγόμενες γρήγορες λωρίδες Internet, κάτι που πολλοί λένε ότι θα διευκόλυνε τους παρόχους υπηρεσιών να κλονίσουν τις μεγαλύτερες εταιρείες για να πληρώσουν μεγαλύτερα τέλη για ταχύτερη εξυπηρέτηση. Πολλοί υποστηρικτές των καταναλωτών, ακόμη και μεγάλες εταιρείες όπως η Google και η Yahoo, έχουν χαρακτηρίσει τις νέες προτάσεις απειλή για την ουδετερότητα του Διαδικτύου ή ένα δωρεάν Διαδίκτυο και εκατομμύρια άνθρωποι έχουν καταγράψει σχόλια με την FCC.

Ως ο μεγαλύτερος πάροχος υπηρεσιών διαδικτύου στη χώρα, η Comcast αναλαμβάνει φυσικά το μεγαλύτερο μέρος του θυμού για τους νέους κανονισμούς (ή την έλλειψή τους) και η πρότασή της να αγοράσει τον δεύτερο μεγαλύτερο ISP στη χώρα, την Time Warner Cable, έναντι 45,2 δισεκατομμυρίων δολαρίων, απλώς προώθησε το κοινό δυσπιστία. Αλλά δεν είναι μόνο η θέση της ως μαμούθ, αδιαμφισβήτητος κυρίαρχος του Διαδικτύου που έχει βάλει την Comcast στο στόχαστρο.

Η Comcast κακοποιεί εμάς και άλλες εταιρείες που μας αρέσουν

Η Comcast έχει κατηγορηθεί τακτικά για βρώμικες συναλλαγές με διαδικτυακές υπηρεσίες χρησιμοποιώντας τους συνδρομητές της ως πιόνια. Η εταιρεία ήταν Εγώονομάστηκε ρητά από τον πάροχο διαμετακόμισης Διαδικτύου Level3, για ουσιαστικά περιορισμό ή σκόπιμη επιβράδυνση της κίνησης στο Διαδίκτυο για τους δικούς της πελάτες. Ενώ η εταιρεία δεν καλεί απευθείας το Comcast, ισχυρίζεται ότι πέντε μεγάλοι πάροχοι υπηρεσιών Internet στις Η.Π.Α. για τους πελάτες αρνούμενοι να αναβαθμίσουν την υποδομή στην πλευρά της σύνδεσης, γεγονός που προκαλεί πιο αργή σύνδεση ταχύτητες.

Το Netflix, το οποίο πρόσφατα υπέγραψε συμφωνίες με πολλούς μεγάλους ISP (συμπεριλαμβανομένου του Comcast) για να μειώσει τις όλο και πιο αργές ταχύτητες ροής στα δίκτυά τους, προχωρά περαιτέρω με τις κατηγορίες του για Comcast. Σε μια αναφορά 250 σελίδων με την FCC επιχειρηματολογώντας κατά της προτεινόμενης συγχώνευσης Comcast/Time Warner, το Netflix ισχυρίζεται ότι η προκύπτουσα υπερ-εταιρεία θα είχε ακόμη μεγαλύτερη ισχύ στην αγορά, επιτρέποντάς της να αξιοποιήσει δυναμική ενός παιχνιδιού στην πόλη για την εφαρμογή «στρατηγικών υποβάθμισης», εκβιάζοντας ουσιαστικά υπηρεσίες ροής όπως το Netflix και άλλες εταιρείες για πρόσβαση στους συνδρομητές του.

Και αυτές είναι μόνο μερικές από τις κατηγορίες έγινε ενάντια στο Comcast, το οποίο έχει ήδη μεγαλώσει σε μέγεθος και θέση που ουσιαστικά το καθιστά ανέγγιχτο. Αν δεν είχατε πραγματικές συνέπειες για τις πράξεις σας, πώς θα συμπεριφερόσασταν;

Δεν μας ενδιαφέρει πια τι πουλάει

Ανεξάρτητα από τη θέση της υπεροχής στο Διαδίκτυο, η εξαιρετικά κερδοφόρα υπηρεσία Xfinity της Comcast δέχεται επίθεση από τη νέα εποχή των υπηρεσιών βίντεο over-the-top (OTT). Αυτός ο ανταγωνισμός προέρχεται απευθείας από τον νέο συνεργάτη/αντίπαλό του Netflix, δεκάδες άλλες διαδικτυακές υπηρεσίες που έχουν εμφανιστεί τα τελευταία χρόνια και μελλοντικές υπηρεσίες από συμβατικούς παρόχους όπως το Dish Δίκτυο, που συνθέτει μια προσιτή διαδικτυακή υπηρεσία συνδρομητικής τηλεόρασης για όσους έχουν εγκαταλείψει την παραδοσιακή μετάδοση.

Ενώ μπορεί να έχει τα χαρτιά όταν πρόκειται για τους αγωγούς Διαδικτύου, με τόσο μεγάλο ανταγωνισμό OTT, το παραδοσιακό πρότυπο καλωδίων είναι πλέον υπό πολιορκία και η Comcast το γνωρίζει. Σε μια πρόσφατη ομιλία ενώπιον συναδέλφων στην Cable-Tech Expo 2014, ο CTO της Comcast, Tony Werner, είπε ότι η εταιρεία Το πακέτο Xfinity triple-play δεν είναι πλέον αρκετό για τους καταναλωτές και προκάλεσε τους συναγωνιστές του να αυξήσουν το μπαρ.

Ωστόσο, ενώ ο Werner πρότεινε νέες καινοτομίες που αφορούν υπηρεσίες cloud, δεν πρότεινε σημαντικές αλλαγές στην παραδοσιακή μέθοδο παράδοσης μέσω καλωδίου. Με άλλα λόγια, δεν υπάρχει OTT στο docket για το Comcast μέχρι στιγμής.

Ένας ευγενικός και ευγενικός δάσκαλος

Η Comcast έχει χαράξει μια νέα πορεία για να γίνει η τεράστια υπερδύναμη με καρδιά, που αγαπά τους υπηκόους της. Ακολουθώντας άλλους Γολιάθους των αντίστοιχων τομέων τους, όπως η Google, η οποία είναι διάσημη για την αποστολή του "Don't be evil" δήλωση, η Comcast ελπίζει να βελτιώσει τη φήμη της, παρόλο που προσπαθεί να εδραιώσει την εξουσία όπως ποτέ πριν. Αλλά, ακόμα κι αν η Comcast μπορεί να αλλάξει τα δεδομένα και να δημιουργήσει μια ικανοποιητική συνολική εμπειρία πελατών, μπορεί να δημιουργήσει αρκετή καλή θέληση για να μεταβείτε από το απεχθές στο αγαπημένο;

Λαμβάνοντας υπόψη όλες τις προκλήσεις που αναφέρθηκαν παραπάνω, αυτός ο μετασχηματισμός μπορεί να είναι υπερβολικός για οποιαδήποτε εταιρεία, ανεξάρτητα από τα μήκη που απαιτούνται. Είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς ότι ένα χαμογελαστό πρόσωπο (ή φωνή;) θα διαγράψει τις προηγούμενες παραβάσεις της Comcast ή θα διευκολύνει φοβάται ότι η εταιρεία είναι μια ασταμάτητη δύναμη που πρόκειται να γίνει ακόμη πιο επεκτατική και ισχυρός.

Αλλά hey, δεν είναι ότι μπορείτε να κάνετε τίποτα γι 'αυτό ούτως ή άλλως.

Συστάσεις των συντακτών

• Η Comcast λέει ότι η προσβασιμότητα δεν είναι πλέον εκ των υστέρων σκέψη