Πιθανότατα αναρωτιέστε πού ή πώς πρέπει να εγγραφείτε για να επιστρέψετε το Note 7 σας ή να λάβετε επιστροφή χρημάτων. Λοιπόν, μην ρωτάτε τη Samsung. Αν και η Samsung πραγματοποίησε ανάκληση, δεν οργανώθηκε καλά, δεν επικοινωνήθηκε καλά και εκτελέστηκε ακόμη πιο καταστροφικά. Η Samsung ζήτησε τελικά να σταματήσουν οι πωλήσεις του Note 7 και σταμάτησε οριστικά την παραγωγή στις 10 Οκτωβρίου — ένα μήνα και 10 ημέρες μετά τις πρώτες αναφορές για έκρηξη μηχανισμών. Γιατί χρειάστηκαν 40 ημέρες για να λάβει η Samsung τα δραστικά μέτρα που απαιτούνται για την προστασία των πελατών της;
Μια μακρά σειρά αποτυχιών
Αρχικά, η Samsung κάλεσε όλους τους κατόχους Note 7 να επιστρέψουν αμέσως τα τηλέφωνά τους, αλλά δεν κατάφερε να προσφέρει πολλά οδηγίες για το πώς να το κάνετε ή τι να κάνετε εν αναμονή μιας αντικατάστασης Note 7, η οποία μπορεί να μην φτάσει ποτέ. Οι αερομεταφορείς των ΗΠΑ, συμπεριλαμβανομένων των Verizon, AT&T, Sprint και T-Mobile, παρενέβησαν για να προσφέρουν στους αγοραστές του Note 7 την επιλογή να αντικαταστήσουν τα τηλέφωνά τους Note 7 με Galaxy S7 ή S7 Edge. Μερικοί πρόσφεραν ακόμη και πλήρεις επιστροφές χρημάτων ή ανταλλαγές για συσκευές γύρω από την ίδια τιμή. Ωστόσο, κάθε μεταφορέας πρόσφερε διαφορετικές επιλογές, έτσι οι πελάτες είχαν μια διαφορετική ιστορία από όλους με τους οποίους μίλησαν. Η Samsung δεν ήταν πολύ πιο χρήσιμη και το καλύτερο που μπορούσατε να κάνετε ήταν ένα τηλεφώνημα στην υποστήριξη πελατών.
Η συνεχιζόμενη παραγωγή, πώληση και διαφήμιση του Galaxy Note 7 για 40 ημέρες μετά την πρώτη έκρηξη ήταν αδικαιολόγητη.
Μετά ήρθε το Επιτροπή Ασφάλειας Καταναλωτικών Προϊόντων με την πλήρη ανάκλησή του στις ΗΠΑ. Η CPSC δήλωσε ότι οι κάτοχοι Galaxy Note 7 θα μπορούσαν να λάβουν πλήρη επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή και συμβούλεψε τους πελάτες να πάνε στο κατάστημα όπου αγόρασαν το Note 7 για να επιλύσουν το πρόβλημα. Και πάλι, δεν ήταν εύκολο ή ξεκάθαρο για κανέναν και η Samsung απέτυχε να προχωρήσει.
Τέλος, η Samsung όρισε ημερομηνία για την άφιξη των τηλεφώνων αντικατάστασης Note 7. Οι ευχαριστημένοι πελάτες πήραν τις «ασφαλείς» συσκευές και πήγαν σπίτι τους. Στη συνέχεια, τα τηλέφωνα αντικατάστασης άρχισαν να εκρήγνυνται.
Από τις 10 Οκτωβρίου, η Samsung, και κάθε μεγάλος πάροχος των ΗΠΑ, έχει πλέον τερματίσει τις πωλήσεις του Galaxy Note 7 και δεν θα πουλά πλέον συσκευές αντικατάστασης Note 7. Θα νόμιζες ότι η Samsung θα σηκωθεί όρθια, θα ζητούσε άφθονα συγγνώμη και θα βοσκούσε τους πιστούς της πελάτες σε αυτή τη σκοτεινή περίοδο με σαφή επικοινωνία, βοήθεια και συσκευές αντικατάστασης. Δεν έχει.
Και σχεδόν δύο μήνες αφότου η Samsung δημοσίευσε για πρώτη φορά την ανάκληση των αυθόρμητα εύφλεκτων φορητών συσκευών, εξακολουθεί να μην έχει πραγματικές απαντήσεις ως προς το γιατί άρχισαν να καίγονται. Την Κυριακή, μια εκπρόσωπος της νοτιοκορεατικής εταιρείας κατασκευής τηλεφώνων είπε στο Wall Street Journal, «Αναγνωρίσαμε ότι δεν προσδιορίσαμε σωστά το ζήτημα την πρώτη φορά και παραμένουμε προσηλωμένοι στην εύρεση της βασικής αιτίας. Η κορυφαία προτεραιότητά μας παραμένει η ασφάλεια των πελατών μας και η ανάκτηση του 100 τοις εκατό των συσκευών Galaxy Note 7 στην αγορά».
Τώρα, φαίνεται ότι το επόμενο ναυαρχίδα της Samsung, το Galaxy S8, ως αποτέλεσμα καθυστερεί.
Η Samsung οφείλει στους πελάτες σαφείς οδηγίες και μια συγγνώμη
Η συνεχιζόμενη παραγωγή, πώληση και διαφήμιση του Galaxy Note 7 για 40 ημέρες μετά την πρώτη έκρηξη ήταν αδικαιολόγητη. Το γεγονός ότι η Samsung δεν έχει ζητήσει ακόμη συγγνώμη από τους πελάτες της σωστά ή δεν προσφέρει ουσιαστική βοήθεια στη διαδικασία επιστροφής, επιστροφής χρημάτων και ανταλλαγής είναι ακατανόητο. Ήρθε η ώρα να σοβαρευτούμε, Samsung. Η φήμη σας και η ασφάλεια των πιο πιστών χρηστών σας διακυβεύεται.
Σας το λέω γιατί μου αρέσει η σειρά Note. Μου άρεσε περισσότερο το Note 7 και αυτό είναι που κάνει αυτή την απώλεια τόσο συντριπτική. Υπάρχουν εκατομμύρια άνθρωποι που αισθάνονται το ίδιο, και εσείς μας απογοητεύετε. Εδώ είναι τι πρέπει να κάνετε.
Αλλαξε το Σελίδα προορισμού Galaxy Note 7 σε μια επιστολή συγγνώμης — μην την ανακατευθύνετε απλώς στη σελίδα προώθησης Galaxy S7 και S7 Edge. Τελικά, οι πελάτες του Note είναι οι πιο πιστοί θαυμαστές σας, σωστά; Δημιουργήσατε μια αυτοκρατορία από την αγάπη τους για τη γιγάντια σειρά phablet σας, γι' αυτό συμπεριφέρεστε τους με λίγο σεβασμό. Αφού σκαρφαλώσετε δημόσια, συμπεριλάβετε μια παρότρυνση για δράση. Πείτε, «Νοιαζόμαστε για την ασφάλεια των πελατών μας, γι' αυτό σας παρακαλούμε να επιστρέψετε το Note 7 σας σήμερα και να αποκτήσετε ένα Galaxy S7 Edge δωρεάν. Εδώ είναι η ετικέτα αποστολής σας."
Keith Pierro/Gold & Gold, P.A
Τουλάχιστον, ανακατευθύνετε το στο σελίδα ανάκλησης, που σας πήρε σχεδόν ένα μήνα για να ενημερώσετε. Για 20 ημέρες η σελίδα ανάκλησης αγνόησε το γεγονός ότι τα ανταλλακτικά Note 7 εκρήγνυνται επίσης, και ανέφερε ότι «ασφαλείς» μονάδες αντικατάστασης έρχονταν στα καταστήματα. Αυτό δεν είναι εντάξει. Είναι λάθος και απερίσκεπτο.
Επίσης, αναγνωρίστε ότι ορισμένοι από τους πελάτες σας δεν θα αγγίξουν ένα τηλέφωνο Samsung με κοντάρι 10 ποδιών και εξηγήστε ότι είναι διαθέσιμες πλήρεις επιστροφές χρημάτων και ανταλλαγές για άλλα τηλέφωνα. Στη συνέχεια, πείτε στους πελάτες σας πώς να λάβουν εύκολα αυτήν την επιστροφή χρημάτων. Συγχρονιστείτε με εταιρείες κινητής τηλεφωνίας και κάθε άλλο πωλητή λιανικής που πούλησε τα τηλέφωνά σας για να λάβετε τις σωστές πληροφορίες εκεί έξω, ώστε η διαδικασία επιστροφής, επιστροφής χρημάτων και ανταλλαγής να κυλήσει ομαλά. Μην το κρύβεις.
Μη σταματάς εκεί
Samsung, πρέπει να μετατρέψετε κάθε διαφήμιση Note 7 σε ανακοίνωση δημόσιας υπηρεσίας, ζητώντας από τους χρήστες να επιστρέψουν αμέσως τα τηλέφωνά τους Galaxy Note 7. Δώστε τους ένα απλό σχέδιο πέντε βημάτων για το πώς να επιστρέψουν το τηλέφωνο και να αποκτήσουν μια νέα συσκευή. Στείλτε ένα email σε κάθε πελάτη της Samsung που έχει καταχωρήσει ένα Note 7 με τις ίδιες πληροφορίες.
Στις αρχές Νοεμβρίου, η Samsung ανακοινώθηκε ότι θα καθιστούσε πρακτικά αδύνατο για τους πελάτες στη Νέα Ζηλανδία να χρησιμοποιήσουν το ακουστικό. «Από τις 18 Νοεμβρίου, οι πελάτες που εξακολουθούν να χρησιμοποιούν το Note7 δεν θα μπορούν πλέον να συνδέονται σε καμία υπηρεσία δικτύου κινητής τηλεφωνίας της Νέας Ζηλανδίας για να πραγματοποιούν κλήσεις, να χρησιμοποιούν δεδομένα ή να στέλνουν μηνύματα SMS», ανέφερε η εταιρεία.
«Έχουν γίνει πολυάριθμες προσπάθειες από όλους τους παρόχους να επικοινωνήσουν με τους ιδιοκτήτες και να τους ζητήσουν να φέρουν τα τηλέφωνα για αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων. Αυτή η ενέργεια θα βοηθήσει περαιτέρω στην επιστροφή των υπολοίπων τηλεφώνων», δήλωσε ο διευθύνων σύμβουλος του Φόρουμ Τηλεπικοινωνιών της Νέας Ζηλανδίας, Geoff Thorn, ως απάντηση στην ανακοίνωση. "Όποιος εξακολουθεί να έχει στην κατοχή του ένα Samsung Note 7, παρακαλούμε να το επιστρέψει στον πάροχο υπηρεσιών σας το συντομότερο δυνατό."
Το Galaxy Note 7 μπορεί να είναι νεκρό, αλλά η μάρκα Samsung δεν χρειάζεται να ταφεί μαζί του.
Εάν υπερασπίζεστε τους θαυμαστές του Note παντού, θα είμαστε μαζί σας όταν το Note 8 επιστρέψει μεγαλύτερο και καλύτερο από ποτέ. Ωστόσο, μέχρι στιγμής, τα κάνετε όλα άσχημα και δεν ενδιαφέρεστε πολύ για τους ανθρώπους που πλήρωσαν σχεδόν 1.000 $ για το τηλέφωνό σας.
Πάρτε το μαζί.
Ενημερώθηκε στις 11-04-2016 από τον Lulu Chang: Αυτό το άρθρο ενημερώθηκε για να αντικατοπτρίζει ότι η Samsung έχει απαγορεύσει το Note 7 από συνδέσεις δικτύου κινητής τηλεφωνίας στη Νέα Ζηλανδία.
Συστάσεις των συντακτών
- Αυτό το μικροσκοπικό τηλέφωνο Android σχεδόν μου κατέστρεψε το Galaxy S23 Ultra
- Η Samsung μόλις μας έδωσε 3 μεγάλα teaser Galaxy Unpacked
- Samsung Galaxy Z Flip 5: φημολογούμενη ημερομηνία κυκλοφορίας, τιμή, νέα και πολλά άλλα
- Εδώ είναι όλα όσα περιμένουμε από την επόμενη εκδήλωση Unpacked της Samsung
- Αυτή είναι η ημερομηνία που η Samsung θα κυκλοφορήσει τα Galaxy Z Fold 5 και Flip 5
