Όσο κι αν θα θέλαμε, ως δημοσιογράφοι, δεν βιώνουμε πάντα πράγματα όπως βιώνουν οι πελάτες. Όταν έχουμε μια αξιοσημείωτη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, θα θέλαμε να τη μοιραστούμε μαζί σας.
Μαλώσαμε το Barnes & Noble Nook με τον παλιομοδίτικο τρόπο. Όχι εκπρόσωποι δημοσίων σχέσεων, χωρίς δανειστές, χωρίς αποστολή ολονύκτιας. Προκειμένου να έχουμε ένα στο γραφείο, προπαραγγείλαμε το Nook πριν από μήνες μαζί με κάθε άλλο πελάτη, περιμέναμε τη σειρά μας και σκίσαμε ανυπόμονα το κουτί την περασμένη εβδομάδα όταν έφτασε.
Προτεινόμενα βίντεο
Σε μια εντελώς λευκή "έγχρωμη" οθόνη. Είχαμε ένα μπάχαλο στα χέρια μας.
Αφού επιβεβαιώσαμε ότι δεν χάσαμε κανένα βήμα, καλέσαμε το 1-800-THE-BOOK, πήραμε έναν εκπρόσωπο πελατών στη γραμμή και εξηγήσαμε την κατάσταση. Δεν είναι τίποτα σπουδαίο, μας είπε. Η γωνιά μας ήταν ελαττωματική. Μας διαβεβαίωσε ότι ένας αντικαταστάτης Nook θα έφευγε εκείνη την ημέρα μέσω διήμερου αέρα και θα μπορούσαμε να στείλουμε πίσω την παλιά μονάδα όταν την παραλάβαμε.
Πέρασαν μέρες. Πέρασε σχεδόν μια εβδομάδα. Και όχι γωνιά. Μετά από 30 λεπτά σε αναμονή με τον ίδιο αριθμό σήμερα, είπαμε σε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ότι δεν είχαμε λάβει την αντικατάστασή μας. Δεν αποτελεί έκπληξη, μας είπε, επειδή δεν υπήρχε σημείωση διήμερης αεροπορικής υπηρεσίας στο αίτημα επιστροφής μας και το συντομότερο θα λάβαμε αντικατάσταση θα ήταν ο Φεβρουάριος.
Μήπως λοιπόν έχουμε την ευκαιρία να το κάνουμε δώρο για την Ημέρα του Αγίου Βαλεντίνου; Θα μπορούσε?
Όλες οι αντικαταστάσεις αντιμετωπίζονταν πλέον ως νέες παραγγελίες, είπε, επειδή η Barnes & Noble είχε εξαντλήσει ολόκληρο το απόθεμα αντικαταστάσεων από την πρώτη παρτίδα Nooks και τώρα δεν είχε κανένα να στείλει.
Πραγματικά? Ο προηγούμενος εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μας είχε πει εντελώς ψέματα και θα περιμέναμε εβδομάδα με την εβδομάδα για ένα Nook που θα είχε φτάσει σε μήνες; Σπάσαμε το εξώφυλλο και τους είπαμε ότι το εξετάζαμε. Θα ήταν άχρηστο μέχρι τον Φεβρουάριο. Χρειαζόμασταν ένα τώρα ή ποτέ.
Μετά από μερικές ακόμη φορές σε αναμονή και διαβούλευση με κάποιους ανωτέρους, κατά μαγικό τρόπο έπεσαν πάνω σε μερικά ακόμη Nooks και έστειλαν ένα μέσω ταχείας αλληλογραφίας. (Ή έτσι είπαν, αυτό θα μπορούσε εύκολα να είναι το τρίτο ψέμα που έχουμε καταπιεί.)
Όλη αυτή η εμπειρία είναι απαράδεκτη.
Οι ελαττωματικοί ιδιοκτήτες Nook (και πρέπει να υποθέσουμε ότι υπάρχουν πολλά, αν έχουν ήδη εξαντλήσει όλο το απόθεμα αντικατάστασής τους) περιμένουν τώρα μέχρι τον Φεβρουάριο για ένα προϊόν που προπαρήγγειλαν μήνες νωρίτερα. Να το κάνεις δώρο Χριστουγέννων; Ωχ. Καλύτερα να βρεις α Ζου Ζου.
Και για να το ολοκληρώσουμε, μας είπαν δύο ψέματα τηλεφωνικά από τους Barnes & Noble: Μια φορά όταν μας είπαν ένα η αντικατάσταση ήταν καθ' οδόν αμέσως, και πάλι όταν μας είπαν ότι δεν υπήρχαν άλλα ανταλλακτικά για αποστολή έξω.
Θα φυλάξουμε την κρίση μας για την πραγματική συσκευή μέχρι να φτάσει… αν συμβεί ποτέ. Μέχρι τότε, μπορείτε να αποφασίσετε μόνοι σας εάν μια εταιρεία που αντιμετωπίζει τους πελάτες με τον τρόπο που έχουμε δει αξίζει την επιχείρησή σας.
Αναβαθμίστε τον τρόπο ζωής σαςΤο Digital Trends βοηθά τους αναγνώστες να παρακολουθούν τον γρήγορο κόσμο της τεχνολογίας με όλα τα τελευταία νέα, διασκεδαστικές κριτικές προϊόντων, διορατικά editorial και μοναδικές κρυφές ματιές.
