Αυτή η αμήχανη χειραψία γεμάτη με μετρητά παλάμη για ένα καλύτερο περίπτερο στο δείπνο πρόκειται να γίνει το 2012. Τώρα, το μόνο που έχετε να κάνετε για να λάβετε τη θεραπεία που σας αξίζει είναι να αναβοσβήσετε μια μικρή μαύρη κάρτα – με ένα διαδικτυακό προφίλ κριτικής για να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας.
Κριτική Κάρτα είναι μια ιδέα που ξεκίνησε πρόσφατα από τον Brad Newman. Προειδοποιεί τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ότι είστε Yelper, εθισμένος στο Foursquare, χρήστης του TripAdvisor, Urbanspooner – οτιδήποτε. Είστε κάποιος που σκοπεύει να γράψει για την υπηρεσία του στο διαδίκτυο και μια απλή κίνηση της κάρτας (η οποία είναι δωρεάν, αν εφαρμογή γίνετε αποδεκτοί) ενημερώστε τους ότι πρέπει να λάβετε ανάλογη μεταχείριση.
Προτεινόμενα βίντεο
Ο Νιούμαν λέει ότι μόλις και μετά βίας έχει μιλήσει στον Τύπο από τότε που κυκλοφόρησε το ReviewerCard - και δεν μπορείτε πραγματικά να τον κατηγορήσετε. Μετά την ανακοίνωση του προϊόντος, ο ίδιος και η startup του έλαβαν μια υγιή, άφθονη κριτική.
«Μπορώ μόνο να ελπίζω ότι οι επιχειρήσεις βλέπουν την [ReviewerCard] για αυτό που είναι», έγραψε το L.A. Times. «Μια ξεδιάντροπη προσπάθεια να αποσπαστούν προσωπικές χάρες υπό την απειλή καταστροφής του Διαδικτύου. Ελπίζω μόνο να ενημερώσουν ευγενικά τους κατόχους ReviewerCard ότι δικαιούνται την ίδια μεταχείριση με όλους τους άλλους πελάτες."
Ο Yelp δεν έχει καλά λόγια ούτε για την επιχείρηση. «Ζητήστε από τις επιχειρήσεις ειδική μεταχείριση ή δωρεάν υπηρεσίες με αντάλλαγμα μια ανασκόπηση της εμπειρίας σας παραβιάζει τους Όρους Παροχής Υπηρεσιών μας και μπορεί να παραβιάζει τις οδηγίες της Ομοσπονδιακής Επιτροπής Εμπορίου», λέει ένας εκπρόσωπος μου. «Είμαστε επίσης ενθουσιασμένοι που βλέπουμε ότι τα μέλη της κοινότητάς μας εκτοξεύουν την ιδέα Yelp talk νήματα.“
«Όποιος διάβασε αυτό το πρώτο άρθρο έπεσε στο τσούρμο», Νιούμαν, που έχει απαγορευτεί από μια χούφτα τοποθεσιών κριτικής, λέει για τις καταγγελίες.
Οι επιθέσεις δεν είναι εντελώς άχρηστες. Η βάση του ReviewerCard είναι τουλάχιστον ενοχλητική και κομμάτια από τη συνέντευξη του Newman στους L.A. Times είναι αποθαρρυντικό (δηλαδή τη στιγμή που ο Νιούμαν έδιωξε την κάρτα και ζήτησε ένα δωμάτιο ξενοδοχείου με έκπτωση σε αντάλλαγμα για ένα καλό ανασκόπηση). Υπάρχει κάτι σχετικά με την όλη ιδέα που απλώς σας τρίβει με λάθος τρόπο: Εάν είστε κάποιος που αξιολογεί τις τοπικές επιχειρήσεις, το μόνο που έχετε να κάνετε αναβοσβήνει την κάρτα για να ενημερώσει την αντίστοιχη επιχείρηση ότι θα γράψετε την υπηρεσία της – διασφαλίζοντας έτσι ότι θα έχετε προνομιακή θεραπεία. Απλά δεν είναι δίκαιο.
Αλλά προτού βουτήξουμε στο τι δεν πάει καλά με το ReviewerCard, ο Newman θέλει να εξηγήσει τι είναι σωστό. «Δεν έχω γράψει ποτέ μια κακή κριτική για μια επιχείρηση. Δεν μπορώ να αναγκάσω τον εαυτό μου να το κάνει – γιατί ξέρω πόσο επιζήμιο είναι για αυτούς», λέει. "Κάποιος μπορεί να απολυθεί ή να σταματήσει τις δραστηριότητές του λόγω κακής κριτικής."
«Οι επιχειρήσεις είναι αστείες. Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θα μου ζητούσαν να αναφέρω το όνομά τους ή να γράψω μια κριτική για αυτούς, λέγοντας ότι θα μου έδιναν έκπτωση ή κάτι τέτοιο. Γιατί επιτρέπεται στις επιχειρήσεις να μας ζητούν; Γιατί δεν ανατρέπουμε τα τραπέζια;»
Ανεξάρτητα από τις εντερικές αντιδράσεις, ο Newman έχει ένα θέμα: Υπήρξαν μυριάδες ζητήματα στην αγορά διαδικτυακών αναθεωρήσεων. Μια δίκη στην οποία ένας συγγραφέας μηνύθηκε επειδή έγραψε μια αρνητική κριτική στο Yelp σχετικά με μια επιχείρηση έρχεται στο μυαλό και ο ίδιος ιστότοπος εξακολουθεί να εργάζεται για να καθαρίσει τη φήμη του αφού κατηγορήθηκε για εκβιασμό επιχειρήσεων σε σκάνδαλο μετρητά για αξιολογήσεις.
Εξαιτίας όλων αυτών, οι επιχειρήσεις παραμένουν στο έλεος των καταναλωτών – κάτι που, κατά μία έννοια, θα έπρεπε να είναι. Οι τοπικοί ιστότοποι κριτικών είναι μια πηγή που χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο όταν αποφασίζουμε πού να φάμε, να ψωνίσουμε, να κουρευτούμε. Ο πολλαπλασιασμός και η σημασία αυτών των πλατφορμών σημαίνει ότι ο καθένας και ο καθένας έχουν φωνή, δεν απαιτείται τεχνογνωσία. Πόσοι χρήστες του Foursquare είναι εκπαιδευμένοι κριτικοί τροφίμων; Πόσοι Yelpers έχουν μια παλέτα αρκετά εκλεπτυσμένη για να κρίνουν το κρασί; Δεν έχει σημασία: Η ιδέα είναι ότι οι επιχειρήσεις παρακολουθούνται και το αποτέλεσμα υποτίθεται ότι δεν είναι Διαθέτουμε μόνο μια βάση δεδομένων με πληροφορίες που μας βοηθούν να λάβουμε αποφάσεις βάσει τοποθεσίας, μπορούμε επίσης να αναφέρουμε. Και το γεγονός ότι οι επιχειρήσεις γνωρίζουν ότι έχουμε αυτή τη δύναμη θα μπορούσε να εγγυηθεί καλύτερη εξυπηρέτηση, επειδή ποτέ δεν ξέρουν ποιος θα γράψει αυτήν την έντονη (ή λαμπερή) κριτική.
Παρά την κριτική του για την κάρτα επιβράβευσης του Newman, το Yelp προσφέρει σε συχνούς κριτικούς τα δικά του προνόμια μέσω του Yelp Elite Squad, όπως προσκλήσεις σε πάρτι και άλλες εκδηλώσεις που φιλοξενούνται. Όμως τα οφέλη προέρχονται από το Yelp –όχι τοπικές επιχειρήσεις που φοβούνται τον διαδικτυακό χλευασμό– και τα μέλη συνοφρυώνονται επιδεικνύοντας την κατάστασή τους για καλύτερη εξυπηρέτηση. «Έγραψα κριτικές πριν γίνω «Elite», ένας φίλος που είναι Elite Yelper μου λέει. «Δεν γράφω κριτικές για να είμαι Elite. Το κίνητρό μου για να γράφω κριτικές δεν είναι για δωρεάν πράγματα και ξέρω ότι πολλοί άλλοι Yelpers αισθάνονται έτσι. Είναι σαν να είσαι κριτικός τροφίμων – δεν τους βλέπεις να κυκλοφορούν λέγοντας «Γεια, είμαι κριτικός τροφίμων, και Έρχομαι στο εστιατόριό σας, οπότε δώστε μου την καλύτερη δυνατή εμπειρία.» Υπάρχει ένας καλός λόγος ότι."
Φυσικά, όταν δίνεις δύναμη στο Διαδίκτυο, συνειδητοποιείς επίσης πόσο τρομερό μπορεί να είναι το Διαδίκτυο. Ενώ υπάρχουν πολλοί, πολλοί χρήστες που γράφουν προσεκτικές, ακριβείς επιχειρηματικές κριτικές, υπάρχουν επίσης πολλές ευκαιρίες για λάθος: Άτομα με προσωπικές βεντέτες εναντίον του τοπικού καφέ. κάποιος που κάποτε κουρεύτηκε άσχημα και αποφάσισε να δυσφημήσει όλο το προσωπικό. ένας πελάτης που παίρνει λάθος το όνομα του αγενούς σερβιτόρου – και γράφει γι' αυτό διαδικτυακά.
Τα παραδείγματα είναι ατελείωτα. Εκατοντάδες Οι επιχειρήσεις κινήθηκαν νομικά κατά του TripAdvisor στο Η.Β. για αυτό που θεωρούσαν άδικες κριτικές. Σε μια περίπτωση, ένα bed and breakfast με παλαιότερα θετικές κριτικές κατηγορήθηκε ότι είχε έναν ρατσιστή ιδιοκτήτη – μια επίθεση από την οποία είναι δύσκολο να επιστρέψεις. Πολύ πρόσφατα, κατατέθηκαν καταγγελίες της FTC κατά της Yelp και αποκαλούνταν ο «τραμπάς του Διαδικτύου» από έναν πολιορκημένο ιδιοκτήτη επιχείρησης.
"Η πιο συχνή καταγγελία που υποβλήθηκε κατά της Yelp ήταν η υποτιθέμενη πρακτική της εταιρείας να ανταλλάσσει θετικές κριτικές έναντι χρημάτων." MuckRock, ένας ιστότοπος που σας δίνει τη δυνατότητα να υποβάλετε αιτήματα για την ελευθερία πληροφοριών, λέει. «Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων κατηγόρησαν ότι η Yelp κάλεσε τις επιχειρήσεις να πουλήσουν διαφημίσεις στον ιστότοπο για 300-350 $ το μήνα… εάν μια επιχείρηση αρνηθεί την προσφορά να διαφημιστεί, παράπονα πείτε ότι η Yelp διέγραψε τις θετικές κριτικές στη σελίδα αυτής της επιχείρησης, υποστηρίζοντας ότι ο ιστότοπος είχε ενημερώσει τον «αυτοματοποιημένο αλγόριθμό» του για να αντικατοπτρίζει μια «αληθινή» αίσθηση του συνόλου κριτικές.”
Σαφώς, το πρόβλημα πηγαίνει όλο και πιο βαθιά από το ReviewerCard. Δεν ξεκίνησε η «απειλή της καταστροφής του Διαδικτύου» που πρέπει να ανησυχούν οι επιχειρήσεις. Το Διαδίκτυο έκανε. Και παίζοντας τον δικηγόρο του διαβόλου, θα μπορούσατε να δείτε την ιδέα ως μια πιο ειλικρινή προσέγγιση σε μια κατάσταση στην οποία είμαστε ήδη βαθιά ριζωμένοι.
«Νιώθω ότι το πιο σημαντικό πράγμα είναι ότι η κάρτα υποτίθεται ότι προστατεύει τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις. Ποτέ δεν ήταν να βγάλεις χρήματα», μου λέει ο Νιούμαν. «Πρόκειται να δώσει στους κριτικούς περισσότερη χαρά – η απλή παρουσία της κάρτας στην αγορά ανεβάζει το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών».
Αν και ο Νιούμαν δεν θα αποκαλύψει πόσες κάρτες έχουν εκδοθεί και χρησιμοποιούνται, μου είπε για τη διαδικασία διαλογής. Η ομάδα ReviewerCard αποτελείται από ειδικούς διαδικτυακούς κριτές, άτομα που έχουν εργαστεί στην υπηρεσία βιομηχανία, και όπως το θέτει, «άνθρωποι που αρχικά ήταν εναντίον της ιδέας, αλλά τώρα έχουν την αξία από αυτό. Θέλουμε να έχουμε και τις δύο πλευρές του διαλόγου».
Ο Newman δεν είναι ο πρώτος που σκέφτηκε την ιδέα της μόχλευσης του status για την υπηρεσία. Η διαδικτυακή υπηρεσία σας βαθμολογεί με βάση την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και έχει δεχτεί συχνά επικρίσεις επειδή φέρεται να μετατρέπει τους καταναλωτές που ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν το Twitter σε νταήδες που θέλουν δωρεάν. Το Klout εισήγαγε επίσης ολόκληρο το σχέδιο καρτών, επιτρέποντας την ενοποίηση του Passbook, ώστε οι χρήστες να μπορούν να κάνουν το δικό τους ψηφιακό Κάρτα Klout για να «επιδείξουν την επιρροή [τους] για να αποκτήσουν ειδικές υπηρεσίες και εμπειρίες». Και φυσικά υπάρχουν τα παραμύθια του μπαίνουν σε νυχτερινά κέντρα και VIP σαλόνια αεροπορικών εταιρειών με βάση τον Klout. Ενώ άφθονος έχουν κλάψει φάουλ, πολλοί έχουν επίσης εξαργυρώσει αυτά τα προνόμια – αυτοί είναι που μας λένε για αυτά.
Ωστόσο, ο Newman παραδέχεται ότι η κυκλοφορία του ReviewerCard δεν ήταν χωρίς σφάλμα. «Καταλαβαίνω ότι το προϊόν δεν παρουσιάστηκε τέλεια», λέει. «Όπως κάθε επιχειρηματίας, πρέπει να περιστρέφεσαι και να αντιδράς σε αυτά που λέει η αγορά. Το καταλαβαίνουμε και προσπαθούμε να το κάνουμε σωστό για όλους, εξετάζουμε ιστότοπους, επιχειρήσεις, καταναλωτές, όλους».
Σύμφωνα με τον Newman, παρά τις αρνητικές αντιδράσεις, υπήρξε ένα συντριπτικό ενδιαφέρον. «Ο διαδικτυακός τύπος είναι τρομακτικός πόσο άσχημα ήταν, αλλά ο αριθμός των αιτήσεων από όλο τον κόσμο είναι εκπληκτικός», λέει. Όχι μόνο οι καταναλωτές ενδιαφέρονται να αποκτήσουν τις δικές τους κάρτες, αλλά λέει ότι οι ιστότοποι κριτικών έχουν επίσης επικοινωνήσει μαζί του για να εμπλακούν (αρνήθηκε να τις κατονομάσει).
Επόμενο για το ReviewerCard είναι να συνεχίσει να εκδίδει το προϊόν στους «ανθρώπους που το αξίζουν», όπως λέει ο Newman, και να αναπτύσσει την αγορά στις ΗΠΑ και στη συνέχεια διεθνώς. Η εταιρεία θα αναπτύξει επίσης την κοινότητα εκτός σύνδεσης διοργανώνοντας εκδηλώσεις για τα μέλη.
Η ReviewerCard δεν δίνει τη δυνατότητα στους τοπικούς αγοραστές με λογαριασμούς ιστότοπου κριτικής να γίνουν νταήδες – αυτή η ευκαιρία ήρθε με την εμφάνιση του Web 2.0. Και πρέπει να αναρωτιέστε τι το Η αντίδραση θα ήταν εάν η Yelp ή η Foursquare παρουσίαζαν αυτό το προϊόν, ένας τρόπος να ειδοποιήσετε τις επιχειρήσεις ότι ήσασταν κριτικός ή κάποιος που έκανε check-in σε τοποθεσίες συχνά. Σίγουρα θα υπήρχε η πρώιμη αγανάκτηση «αυτό είναι λάθος», αλλά θα είχε υποχωρήσει, με την ευρεία υιοθέτηση του νέου χαρακτηριστικού που θα ακολουθούσε; Η μόχλευση της κοινωνικής επιρροής δεν είναι λάθος κανενός παρά μόνο η δική μας. Είναι ένα οικοσύστημα χτισμένο πάνω σε φανταστική διασημότητα και γεμάτο ναρκισσιστικούς τόνους, χρωματισμένο με κάτι περισσότερο από έναν υπαινιγμό αυτοδικαιώματος. Καλώς ή κακώς, η μηχανική των διαδικτυακών κριτικών σήμαινε ότι πάντα θα οδηγούσε σε αυτό.
Συστάσεις των συντακτών
- Η Amazon μηνύει 10.000 ομάδες στο Facebook για ψεύτικες κριτικές
