Marriott International ist eines der größten Hotelunternehmen der Welt mit Tausenden von Hotelimmobilien. Wenn es ein Unternehmen gibt, das über die Ressourcen verfügt, High-Tech-Hotels einzuführen, dann dieses. Aber besuchen Sie eines ihrer neuesten Vorzeigeobjekte, und für Technikfreaks, die darauf hoffen Jetsonian Erfahrung, sie werden enttäuscht sein. Warum gibt es nicht überall Sprachaktivierung, ferngesteuerte Jalousien, Touchscreen-Flachbildschirme oder Roboter-Butler? Warum sieht ein Hotelzimmer des 21. Jahrhunderts immer noch aus wie das vorherige?
Nirgendwo ist dies deutlicher als im atemberaubenden und riesigen Marquis Washington, D.C. von Marriott. Mit mehr als 1.200 Zimmern und Suiten und mehr als 100.000 Quadratmetern Veranstaltungsfläche ist das neu erbaute Das LEED-zertifizierte Gebäude aus Glas und Stahl mit einem hoch aufragenden, umschlossenen Atrium leuchtet wie ein modernes Schmuckkästchen in der Hauptstadt des Landes – was passend ist, wenn man bedenkt, dass es sich um das 4.000ste Anwesen von Marriott handelt. Wenn Sie jedoch das hochmoderne Gebäude betreten und die glänzende neue Ausstattung bewundern, werden Sie feststellen, dass dieses neue Hotel vielen vorangegangenen Marriott-Häusern sehr ähnlich sieht.
(Obwohl der Empfangsbereich, die Lounge und die Gästezimmer des Marriott Marquis geräumig und gemütlich sind, sind sie ziemlich normal. Technologie spielt jedoch eine Rolle hinter den Kulissen.)
Das liegt aber nicht daran, dass das Unternehmen die Technologie nicht akzeptiert – es interpretiert sie einfach anders, und davon gibt es ziemlich viel. Für Marriott ist dieser selektive Ansatz aus zahlreichen Gründen beabsichtigt. Es hätte jeden Raum mit Spielereien füllen können, die einem Brookstone Konkurrenz machen könnten, aber aus geschäftlicher Sicht ergibt es keinen guten finanziellen Sinn. Es gibt kleinere Boutique-Hotels, die in der Lage sind, die neueste Technologie ein- und auszubauen, wann immer sie es für richtig halten. Aber für ein Unternehmen, das ein nahtloses Erlebnis in Tausenden von Hotels auf der ganzen Welt schaffen muss, ist das nicht machbar.
Ein weiteres damit zusammenhängendes Problem besteht darin, dass große Immobilien wie das Marquis schon Jahre im Voraus geplant wurden, so dass die Technologie, die man sich damals ausgedacht hat, heute höchstwahrscheinlich veraltet ist. Ein typisches Beispiel: Das iPod-Dock-Radio, das vor ein paar Jahren ein vielgepriesenes Feature in Hotelzimmern war, heute aber dank Apples Steckerumstellung von 30-Pin auf Lightning ein Relikt ist. Tatsächlich verfügen die Gästezimmer des Marquis über einfache Radiowecker der Marke RCA, die Sie in Ihrem örtlichen Walgreens finden können.
Nein, wenn es um Technik geht, werden Sie in einem Marriott-Gästezimmer nicht viele Gadgets finden. Aber es wird Technologie eingesetzt, und im Rahmen der Strategie von Marriott befindet sie sich hinter den Kulissen und im mobilen Smartphone in Ihrer Tasche.
Nur weil man es nicht sehen kann, heißt das nicht, dass es nicht da ist
Paul Cahill, SVP für Global Brand Management bei Marriott, sagte: „Wir sind nicht im Technologiegeschäft tätig, sondern im Gastgewerbe.“ Geschäft." Was er meint ist, dass Marriott Technologie dort einsetzen wird, wo es es für richtig hält, aber es wird sich nicht unbedingt darum drehen.
Es dreht sich alles um das fortlaufende Marriott-Thema „High Tech, High Touch“. Dabei geht es um den strategischen Einsatz von Technologie, die das Kundenserviceerlebnis verbessert. So gibt es beispielsweise zahlreiche USB-Anschlüsse und -Steckdosen zum Aufladen mobiler Geräte und große Touchscreen-Displays in der Lobby, die Ihnen die Orientierung im Hotel erleichtern.
Das heißt aber nicht, dass der Rest des Hotels selbst nicht High-Tech ist. Im Marquis ist Technologie im Spiel, aber sie geschieht auf eine Art und Weise, dass der Kunde sich dessen nicht immer bewusst ist, sie aber tatsächlich nutzt.
Das technische Rückgrat des Marquis ist ein Glasfasernetz, sagte Derek Brauner, der der Marquis ist Er ist technischer Leiter und leitet ein Team von 30 Ingenieuren, von denen sich zwei ausschließlich der IT widmen Infrastruktur. Das schnelle Netzwerk dient nicht nur der Bereitstellung von YouTube-Streaming-Videos und dem VPN-Zugang für Gäste, sondern ist auch die Art und Weise, wie Brauner und das Hotelpersonal das Hotel betreiben. Viele der Leuchten des Marquis konnten von Brauners iPad aus gesteuert werden, beispielsweise über WLAN. Dadurch bleibt das Reinigungspersonal in Verbindung, da alle über iPod Touch-Geräte verfügen, auf denen ihre Aufgaben für das Haus angezeigt werden Tag, Anfragen nach Toilettenartikeln von Gästen sowie welche Zimmer belegt werden dürfen oder nicht, ohne dass man anklopfen muss Tür; Dadurch entfällt auch die Notwendigkeit, ihre Aufgaben auf Papier auszudrucken, und da die Informationen in Echtzeit aktualisiert werden können, können die Haushälterinnen schneller und effizienter arbeiten.
Auch die Räume sind intelligenter: Sie wissen, ob sie belegt sind, und versetzen alles in den Öko-Sparmodus, wenn dies nicht der Fall ist. Sensoren im gesamten Gebäude überwachen kontinuierlich, ob Dinge möglicherweise nicht in Ordnung sind. Wenn die Temperatur in einem bestimmten Bereich nicht richtig zu sein scheint, wird eine Warnung an Brauner und das Technikteam gesendet. (Merkmale wie diese sind tatsächlich erforderlich, damit ein Gebäude LEED-zertifiziert werden kann.)
Jeder, der schon einmal in einem Hotel einer großen Hotelkette übernachtet und den Fernseher eingeschaltet hat, weiß wahrscheinlich, wie quälend langsam und reaktionslos dieser ist. Aber das Netzwerk mit hoher Bandbreite hat es dem Marquis ermöglicht, IPTV-basierte Fernsehgeräte zu installieren, die schnell und viel flüssiger sind. Menüs und Dienste können nahezu sofort aufgerufen werden, während Sie den Fernseher mit einer herunterladbaren App von Ihrem Smartphone aus steuern können. Das System ist immer noch recht einfach, aber Brauner sagte, dass das System und die App im Laufe der Zeit aktualisiert werden, um Funktionen wie das Streamen von Inhalten von Ihrem Smartphone aufzunehmen.
Das Computersystem des Hotels ist nicht so intelligent, dass es vorhersagen kann, welche Temperatur jeder Gast mag – zumindest noch nicht. Wie bei so vielen modernen Gebäuden liegt das Schöne am Netzwerk laut Brauner darin, dass es skalierbar ist und in Zukunft entsprechend aufgerüstet werden könnte, um allen Anforderungen gerecht zu werden. Das kann bedeuten, dass Sie nach dem Einchecken die Türen mit Ihrem Smartphone entriegeln oder die Klimaanlage vor dem Betreten einstellen. Was auch immer es sein mag, das System wurde so konzipiert, dass es sich weiterentwickelt – aber nur, wenn es den Anforderungen der Gäste gerecht wird und das Kundenserviceerlebnis verbessert.
Umarmung der Mobilität
Wenn Marriott in eine Kundentechnologie investiert, dann in mobile Geräte. Marriott erforscht neue Wege, wie seine Hotels mit dem mobilen Lebensstil der Verbraucher interagieren können. Neben der Möglichkeit, mit Ihrem Fernseher zu interagieren, können Gäste die Marriott Guest Services-App nutzen, um alles vom Check-in zu erledigen vom Ein- und Auschecken bis hin zum Anfordern von mehr Shampoo oder einem Weckruf – und das alles, ohne jemals mit einem Marriott-Mitarbeiter oder dem Gast zu sprechen wünscht sich.
Nur aus Spaß wollten wir sehen, wie reaktionsfähig das System ist, also haben wir einen Weckruf anberaumt. Genau zur gewünschten Zeit erhielten wir einen Sprachanruf über das Zimmertelefon, der uns auch Informationen wie das Wetter des Tages lieferte.
Man könnte argumentieren, dass diese Dienstleistungen heutzutage rudimentär sind – Hotels sollen verfügt bereits über solche Fähigkeiten – aber ebenso wie sein Netzwerk sind diese mobilen Dienste skalierbar und stellen nur den Anfang dar. Marriott arbeitet weiterhin mit Hotelunternehmen und sogar High-Tech-Universitäten zusammen, um Tests durchzuführen Neue Funktionen, aber wie in so vielen anderen Branchen finden Sie auch im mobilen Bereich die Hoteltechnologie des Jahres Zukunft.
Die App stürzte während der Nutzung ein paar Mal ab, funktioniert aber größtenteils. Es zeigt aber auch, dass viele mobile Dienste noch in den Kinderschuhen stecken. Marriott bietet tatsächlich mehrere Apps für unterschiedliche Dienste an (der Fernseher wird beispielsweise über eine App gesteuert). hergestellt von Guest-Tek, einem Unternehmen, das IP-Lösungen für das Gastgewerbe herstellt), was tatsächlich der Fall ist verwirrend. Laut Brauner plant Marriott jedoch in diesem Bereich, alle seine Apps in einer einzigen zu konsolidieren.
Auf Trends reagieren
Vielleicht ist es schön und gut, dass Gäste nicht mit Technik bombardiert werden – schließlich wollen die meisten Menschen einfach nur gut schlafen. Cahill erinnerte uns daran, dass sie im Gastgewerbe tätig sind und nicht versuchen, einen Apple Store aufzubauen.
Untersuchungen zeigen jedoch, dass immer mehr Hotelgäste nach bestimmten technischen Funktionen verlangen. Das Forschungsunternehmen SmartBrief hat herausgefunden, dass 45 Prozent der Hotelgäste mit zwei Mobilgeräten reisen – 40 Prozent haben drei dabei. Und mit diesen Geräten fordern Gäste mehr Lademöglichkeiten, mobile automatisierte Dienste wie Check-in/Check-out, Digital Signage in der Lobby, Anspruchsvolle Tagungsräume und Kundenservice über soziale Medien laut einer Umfrage, die SmartBrief letztes Jahr unter den Top-10-Hotelgästen im Bereich Technologietrends durchgeführt hat Sind Jetzt auf der Suche. Für Marriott geht es tatsächlich bereits um viele dieser Trends: Die Studie verweist auf die Red Coat Direct-App und den Dienst des Unternehmens, die dies ermöglichen Tagungsplaner kommunizieren für Anfragen direkt und elektronisch mit dem Hotel, dem Workspace on Demand-Service, mit dem Gäste das Hotel umwandeln können Räume in sekundäre Remote-Büros sowie Marriotts Einsatz von Digital Signage, das ständig programmiert werden kann, um relevante Themen hervorzuheben Andere.
Leider ist ein Technologietrend, den das Marquis noch nicht angenommen hat, das kostenlose WLAN. Während Marriott es in ausgewählten Hotels anbietet, müssen Sie in diesem Flaggschiff-Hotel trotzdem dafür bezahlen. Wir werden jedoch sagen, dass es robust und schnell ist, was den Tagespreis rechtfertigen kann.
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