Der Amerikanischer Verbraucherzufriedenheitsindex (ACSI) hat seinen Jahresbericht 2014 über die Verbraucherzufriedenheit im Telekommunikations- und Informationssektor veröffentlicht Eine Erkenntnis wird niemanden überraschen: Die Amerikaner sind zunehmend unzufrieden mit ihren Kabelnetzbetreibern und ihrem Internetdienst Anbieter. Wie unglücklich? Abonnementfernsehdienste und ISPs stehen mittlerweile an erster Stelle Talsohle der 43 vom ACSI abgedeckten Branchen, wobei die Kundenzufriedenheit sogar noch niedriger ist als bei Fluggesellschaften und (ja) in den sozialen Medien.
Doch der Bericht hält auch einige Überraschungen bereit: Samsung ist mittlerweile Spitzenreiter bei der Smartphone-Zufriedenheit (und verdrängt Apple auf Platz zwei). Und der Telekommunikationsdienst mit der höchsten Zufriedenheitsbewertung? Festnetz-Sprachdienst der alten Schule.
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Was sagen uns die neuesten Zufriedenheitszahlen des ACSI? Und was bedeuten die Zahlen für hochkarätige Fusionen? Comcast- und Time Warner-Kabel, oder AT&T und DirecTV?
Was steht in einer Partitur?
Das ACSI ist eine der am längsten laufenden Verbraucherforschungsstudien in den Vereinigten Staaten. Sicher, viele andere Unternehmen befragen Verbraucher darüber, was ihnen gefällt und was nicht, aber ACSI ist seit zwei Jahrzehnten dabei und befragt jedes Jahr 70.000 Verbraucher zu verschiedenen Themen. Das ist eine enorme Menge konsistenter Daten und bedeutet, dass das ACSI eine großartige Möglichkeit ist, den Verbraucher zu betrachten Zufriedenheit über einen langen Zeitraum hinweg, wenn Unternehmen (und ganze Branchen) sich verändern, kämpfen und anpassen.
Die Zahl der Abonnements für Fernsehdienste und Internetdienstanbieter ist mittlerweile niedriger als in jeder anderen Branche.
„Der Wert ist sowohl absolut als auch relativ“, sagte ACSI-Geschäftsführer David VanAmburg in einem Telefoninterview. „Es ist absolut, dass wir sagen können, dass jedes Ergebnis in den 50ern oder niedrigen 60ern eine ziemlich unbefriedigende Erfahrung ist, und jedes Ergebnis in den 80ern oder niedrigen 90ern ist ziemlich herausragend.“ Aber es gibt auch Relativität. Ist eine 79 ein wirklich gutes Ergebnis? Sicher, wenn Sie eine Fluggesellschaft sind. Wenn Sie jedoch ein Autohersteller sind, liegt eine 79 tatsächlich am unteren Ende des Fasses. Am wichtigsten ist es also, die Unterschiede in der Positionierung innerhalb einer Branche zu betrachten.“
Und rate was? Die meisten Unternehmen im Informations- und Telekommunikationssektor würden dies tun Liebe eine 79.
Wie tief kann man gehen?
Die Zufriedenheit der Amerikaner mit Abonnementfernsehdiensten und Internetdienstanbietern ist heute geringer als bei allen anderen Die vom ACSI erfasste Branche: Kabelunternehmen erreichen einen durchschnittlichen Zufriedenheitswert von 65 und ISPs liegen mit einem sogar noch niedriger 63.
Alle Fernsehsender verzeichneten im Vergleich zu 2013 einen Rückgang ihrer Punktzahl, darunter AT&T U-verse und Cox Communications erlitten nur einen Rückgang um 3 Prozent, während Verizon FiOS und Time Warner Cable um 7 Prozent zurückgingen Jahr für Jahr. Die Zufriedenheit ging in jeder Hinsicht zurück, obwohl die Verbraucher mit der Gesamtbildqualität immer noch recht zufrieden sind. Die Branche erzielte sowohl für Standard- als auch für HD-Inhalte eine Wertung von 83. Der größte Rückgang war bei der Call-Center-Zufriedenheit zu verzeichnen, wobei der Branchenwert innerhalb nur eines Jahres von 70 auf 66 sank.
Die ISPs waren etwas uneinheitlicher: CenturyLink schaffte tatsächlich eine Verbesserung um 2 Prozent gegenüber 2013, obwohl das nur bedeutet, dass der aktuelle Wert bei 65 liegt. Ansonsten konnten sich AT&T U-verse und Verizon FiOS mit Werten von 65 bzw. 71 behaupten: Mit diesem Wert von 71 liegt FiOS sechs Punkte vor allen anderen in der Branche. Das Niedrigste vom Niedrigsten? Time-Warner Cable, das dieses Jahr 9 Punkte auf 54 verlor. Nächstniedriger? Comcast, der dieses Jahr um 5 Punkte auf 57 fiel.
„Unabhängig von der Technologie schneidet keines dieser Unternehmen besonders gut ab“, sagte VanAmburg. „Ich nenne es einen Doppelschlag. Einerseits möchten wir, dass der Internetdienst schneller ist als er ist, wir wollen immer mehr und sind von der Gesamtqualität und Zuverlässigkeit enttäuscht. Kombiniert man das mit den Preisen, die wir für diese Dienstleistungen zahlen, führt das zu großer Unzufriedenheit. Es handelt sich um ein Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Leute haben das Gefühl, dass sie nicht das bekommen, wofür sie bezahlen, und sie zahlen ziemlich viel.“
Es könnte noch schlimmer kommen. Die bevorstehende Fusion von Comcast und Time Warner verheißt nichts Gutes für die Kundenzufriedenheit. Die Langzeitdaten des ACSI zeigen, dass Fusionen in der Dienstleistungsbranche zumindest anfänglich tendenziell die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
„Das sind Branchen, in denen man den Kundenstamm wirklich als Kundenportfolio bezeichnen kann“, sagte VanAmburg. „Wenn zwei Organisationen dieser Art fusionieren, müssen sie ihre Kundenportfolios zusammenführen, und da geraten sie manchmal in Schwierigkeiten. Bankkonten und Servicepläne können durcheinander geraten, Abrechnungsfehler passieren. Solche negativen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis ergeben sich, wenn zwei Unternehmen wie Comcast und Time Warner fusionieren.“
Smartphones und Mobilfunkanbieter
Die Kundenzufriedenheit ist bei den Mobilfunkanbietern gemischt, die insgesamt stabil bei einem Gesamtwert von 72 blieben – genau wie im Jahr 2013. Allerdings gibt es Bewegung in den Rängen: Sprint und AT&T verzeichneten Rückgänge im Vergleich zum Vorjahr (beide auf 68), während T-Mobile eine Steigerung um einen Punkt auf 69 schaffte und Verizon um zwei Punkte zulegte und sich mit einem Punkt weit vorne befand 75. Allerdings behielten „alle anderen“ Anbieter – also alle außer den großen Vier – eine gemeinsame Kundenzufriedenheitsbewertung von 78 bei.
Die Gesamtzufriedenheit mit der Datengeschwindigkeit und -zuverlässigkeit ist im Vergleich zum Vorjahr um 3 Punkte auf 75 gestiegen, aber damit liegt der Datendienst immer noch am unteren Ende der Kundenerlebnis-Benchmarks. Die Zufriedenheit im Callcenter sank um 2 Punkte auf 66, und das trotz einer Reihe neuer Anrufe und Upgrades Mit den Mobilfunktarifen aller großen Mobilfunkanbieter sind die Kunden im Jahr 2014 nicht zufriedener mit den Mobilfunktarifen als noch im Jahr 2014 2013.
Was ist mit den Smartphone-Kriegen? Apple wird seit langem für seine hohe Kundenzufriedenheit gerühmt, aber Apple verlor dieses Jahr zwei Punkte und fiel von 81 auf 79 – was es zum einzigen Telefonhersteller macht, der eine Zufriedenheit verzeichnen konnte fallen im Vergleich zu 2013. Und wer hat 5 Punkte geholt? Samsung, das von 76 im Jahr 2013 auf einen branchenführenden Wert von 81 im Jahr 2014 stieg. Motorola und Nokia belegten gemeinsam mit 77 Punkten den dritten Platz – das ist für Motorola gleichbleibend und für Nokia ein leichter Anstieg im Vergleich zu 2013.
„[Samsungs Ergebnis] ist kein statistisches Wackeln, es ist definitiv das Ergebnis des Engagements von Samsung in den letzten Jahren, den Smartphone-Markt voranzutreiben“, sagte VanAmburg. „Wir haben zwei sehr gute Marken auf dem US-Markt und beide zusammen kontrollieren mittlerweile etwa zwei Drittel des Marktanteils aller Smartphones.“
Laut ACSI lieferte das ältere Galaxy Note II mit einem Wert von 85 die höchste Kundenzufriedenheit im Smartphone-Bereich. Apples iPhone 5S und 5C belegten die Plätze zwei und drei, Samsungs S4 und S II komplettierten die Top 5. (Der Galaxy S5 wurde nicht rechtzeitig veröffentlicht, um aufgenommen zu werden.) Gemeinsam haben Samsung und Apple jeden anderen Telefonhersteller aus den Top Ten herausgehalten.
Vielleicht ist die alte Schule die neue glückliche Schule
Kennen Sie das, was wir alle so gerne hassen: Festnetz-Telefondienste? Obwohl die Gesamtzufriedenheit mit Festnetzanschlüssen im Vergleich zu 2013 um rund 1,4 Prozent gesunken ist, ist die Zufriedenheit mit Festnetzanschlüssen der alten Schule höher irgendein anderes Telekommunikationsdienst für Verbraucher mit einer Gesamtpunktzahl von 73. Und die gesamte Kategorie wird größtenteils durch (Sie haben es erraten!) Sprachdienste von Kabelunternehmen in Mitleidenschaft gezogen, die 2014 im Vergleich zu 2013 einen Rückgang um drei bzw. vier Prozent verzeichneten. Comcast ist mit 67 im Jahresvergleich am stärksten zurückgegangen, aber Time-Warner liegt mit einem Wert von 65 immer noch darunter.
Derzeit haben etwa 40 Prozent der amerikanischen Haushalte ihre Festnetzdienste vollständig zugunsten von Mobiltelefonen aufgegeben – und seltsamerweise könnte das zu zufriedeneren Festnetzkunden führen.
„Ich gehe davon aus, dass die Zufriedenheit mit dem Festnetzdienst im Laufe der Jahre zunehmen wird, da immer weniger Menschen ihn tatsächlich nutzen“, sagte VanAmburg. „Diese Kunden sind per Definition die zufriedensten.“
(Kann kein Nein bekommen) Zufriedenheit
Es könnte leicht sein, die Kundenzufriedenheitsrankings des ACSI als „nur eine Zahl“ abzutun – und wir sind sicher, dass einige Unternehmen genau das tun werden, wenn sie diese Ergebnisse sehen. Aber der konsistente, langfristige Ansatz des ACSI zur Messung der Kundenzufriedenheit in breiten Segmenten von Die US-Wirtschaft misst diesen bloßen Zahlen mehr Gewicht bei als manche Bemühungen, die sich auf die Kundenrecherche beschränken Tage. Dies ist keine schnelle Online-Umfrage oder eine beiläufige Analyse des Nutzungsverkehrs in einem Werbenetzwerk, begleitet von einer Presse Veröffentlichung: Es handelt sich um eine konsistente, gut ausgearbeitete Umfrage eines Unternehmens, das das ganze Jahr über ausschließlich die Kundenzufriedenheit misst runden.
Und jeder von Ihnen, der sieht, dass sich die Dinge durch den Zusammenschluss von Comcast und Time Warner verbessern, sollte vielleicht seine Brille überprüfen lassen.
[Charts vom ACSI]
[Bilder von Shutterstock/mast3r]
