Ich habe im Laufe der Jahre genug Berichte über solche Erinnerungen gelesen, um das Gefühl zu haben, etwas verpasst zu haben. Und wenn ich das Stadium meines Lebens erreiche, in dem die Ausgangsrampe für die Familiengründung weniger als ein Tank ist Gas weg, ich muss daran denken, wie viele Erinnerungen im Dezember 2014 von Microsoft ruiniert wurden und Sony.
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Mittlerweile haben Sie sicherlich von den Angriffen gehört – das ist es Sony nennt es, endlich – das brachte an Heiligabend die Dienste von PlayStation Network und Xbox Live zum Erliegen. Insbesondere eine Hackergruppe hat sich die Ehre zu eigen gemacht. Ich möchte nicht darüber hinwegtäuschen, wie beschissen das ist. Die Hacker können alles rationalisieren und erklären, so viel sie wollen, aber durch ihre Aktionen wurde einer Gruppe von Kindern die Möglichkeit genommen, an Weihnachten mit ihren neuen Spielsachen zu spielen. Tut mir leid, Junge, deine Süßigkeiten wurden gestohlen.
Hypothetisch: Du bist 14 Jahre alt und hast gerade deine glänzende, neue PlayStation 4 angeschlossen. Oh, der glücklichste aller Tage! Sie schalten die Maschine ein und platzen Bestimmung In die Einfahrt hinein, deine Aufregung quillt geradezu über. Und dann siehst du das:
Keine große Sache, denken Sie. Du bist ein Kind der Aughts, du weißt, was soziale Medien sind. Auf Twitter! Der Support-Feed von Sony muss Antworten enthalten. Sie öffnen Ihren Browser, googeln „PlayStation-Unterstützung Twitter“ und landen Hier, im @AskPlayStation-Feed, wo Sie Folgendes sehen:
Wir sind uns bewusst, dass Probleme mit PSN gemeldet wurden. Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir die Angelegenheit untersuchen.
– Frag PlayStation (@AskPlayStation) 24. Dezember 2014
Warte, nein. Dieser Tweet wurde am Heiligabend gepostet. Es ist jetzt Weihnachtstag. Angenommen, es ist nach 11:34 Uhr ET, wenn alle Geschenke geöffnet und Konsolenverbindungen hergestellt werden, sehen Sie Folgendes:
Wir sind uns bewusst, dass einige Benutzer heute Morgen Probleme beim Zugriff auf das PSN melden. Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir die Angelegenheit untersuchen.
– Frag PlayStation (@AskPlayStation) 25. Dezember 2014
Nun, das ist nicht sehr hilfreich. „Einige Benutzer“? "Probleme"? Eine solche Aussage inmitten weit verbreiteter Berichte mehrerer Medien über lückenhaften oder fehlenden Service ist einfach verwirrend. Microsoft war nicht besser. Dieser Tweet von @XboxSupport, ging erst um 14:41 Uhr hoch. ET am Weihnachtstag.
Wir sind uns bewusst, dass Benutzer Probleme beim Anmelden bei XBL haben und arbeiten aktiv an einer Lösung. Bitte besuche http://t.co/99xfLNN0o8 für Updates ^JX
– Xbox-Support (1–5) (@XboxSupport) 25. Dezember 2014
Beide Unternehmen beantworten Fragen ihrer Kunden über diese Supportkanäle. Der Twitter-Kenner, im Grunde jeder, der weiß, wie man tippt und das Internet nutzt, kann eine Supportanfrage an eines der beiden Unternehmen richten und eine Antwort erhalten. So sah der „Mit Antworten“-Feed von AskPlayStation aus, den jeder per Knopfdruck ansehen kann, am 27. Dezember, drei Tage nach dem tatsächlichen Beginn der Angriffe.
Schauen Sie sich all diese Formularantworten an. Wenn Sie ein hoffnungsvoller Konsolenbesitzer wären, der einfach nur mit einer lebenden, atmenden Person kommunizieren wollte, war das ein entmutigender Anblick. Möglicherweise befand sich am anderen Ende des Support-Feeds von Sony auch ein Bot. Es gab tagelange Reaktionen wie diese. Nicht hilfreich. Stellen Sie sich das als Geräuschunterdrückung in sozialen Medien vor.
Auf der Seite von Microsoft war es ähnlich. Um fair zu sein, gibt es in diesem Support-Feed viel mehr Persönlichkeit – es ist erstaunlich, wie beruhigend es ist, mit dem Eindruck davonzugehen, dass man es ist nicht von einem Roboter angesprochen werden. Da Xbox Live auch schneller wieder online ging als PSN, mussten wir etwas weiter zurückblicken, bis zum 26. Dezember, um vergleichbare Reaktionen im Feed zu finden. Die Muster sind nicht schwer zu erkennen:
Hier liegt das noch größere Problem: Bis zum 27. Dezember äußerte sich keines der beiden Unternehmen in einer öffentlichen Stellungnahme zu der Situation – weder gegenüber der Presse noch über einen ihrer eigenen Marken-Redaktionskanäle.
Auch wenn derzeit weiterhin Probleme bei beiden Diensten bestehen, kam am 28. Dezember der einzige Kommentar, den wir bisher gesehen haben, von Catherine Jensen von Sony, Consumer Experience VP bei Sony Computer Entertainment America, in einem Beitrag vom 27. Dezember auf PlayStation Blog:
Und das ist nur Sony. Microsoft hat noch kein einziges Wort gesagt. Was für ein schreckliches Versagen des Kundenservice.
Denk darüber nach. Für zwei volle Tage (plus einen Teil eines Drittels), beginnend mit Weihnachten, eine Armee von Leuten, die versuchten, ihre neuen Konsolen zum ersten Mal zu benutzen, aber scheiterten, wollte nur eines: Antworten. Und genau das konnten sie gut 48 Stunden nach Beginn dieses ganzen Schlamassels nicht erreichen.
Ist es eine Frage der Arbeitskräfte? Nicht genügend Stellen, um Supportanfragen zu bearbeiten? Bußgeld. Die Leute an der Spitze des Unternehmens können für alle sprechen und die Kunden zumindest mit einem Lächeln und ein paar aufmunternden Worten beruhigen.
Aber warte. Wo waren die Spitzenmanager der einzelnen Unternehmen, die sich persönlich entschuldigten und in öffentlichen Erklärungen auf die Situation eingingen? Es herrschte nur Stille. Sicher, es ist Weihnachten, aber wenn man der Hersteller dieser magischen Maschine ist, die in den Augen mancher Kinder das Äquivalent des Weihnachtsmanns ist, ist die Stille ohrenbetäubend. Und es ist auch ein unglaubliches Zeichen der Respektlosigkeit gegenüber einem globalen Publikum neuer Kunden.
Zwar haben weder Microsoft noch Sony irgendetwas davon verursacht; Internet-Vandalen haben es getan, und sie schämen sich. Aber es liegt an jedem Unternehmen, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und sie wissen zu lassen, dass ihre 400-Dollar-Investition in eine neue Hardware nicht nur Geld ist, das in die Toilette gespült wird.
Das ärgert mich wirklich. Und es sollte dich ärgern. Joe und Jane Gamer blieben nicht nur die Gelegenheit verwehrt, am Weihnachtstag mit ihren neuen Spielzeugen zu spielen. Außerdem wurde ihnen die Gewissheit genommen, bald Erinnerungen sammeln zu können.
Ich denke, diese Situation ist ein weiterer Waffenstillstand zu der Flut von Spielveröffentlichungen, die 2014 bei der Veröffentlichung kaputt gingen. Der Driveclubs und Halo: Die Master Chief Collections und Assassin’s Creed Unitys der Welt. Gaming ist ein jährliches Multimilliarden-Dollar-Geschäft, und die Top-Unternehmen haben keinen Kontakt mehr. Die Post-Launch-Patch-Kultur macht es einfach, etwas kaputt zu machen und später zu reparieren, was kaputt ist.
Folgt man dieser Überlegung, warum sollte man das Weihnachtsfest von Xbox-Chef Phil Spencer vermasseln, wenn Microsoft einfach das eine oder andere Gratisgeschenk anbieten kann (nicht). Halo 3: ODST obwohl… das ist vergeben) als „Wiedergutmachung“-Entschuldigung ein oder zwei Wochen später?
Big Gaming (oder wie auch immer man den AAA-Publikationsbereich nennen möchte) scheint sich nicht mehr um die Bedeutung des ersten Tages zu kümmern. Der Wert dieses ersten Eindrucks ist in ihren Augen so niedrig wie nie zuvor. Und Sie haben das Recht, darüber wütend zu sein.
Eine Gruppe namenloser Unruhestifter hat vielleicht die Weihnachtsstimmung gestohlen, aber täuschen Sie sich nicht: Es sind Microsoft und Sony, die Ihr Weihnachtsfest ruiniert haben.
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