Die University of Michigan Amerikanischer Kundenzufriedenheitsindex (ASCI) hat das herausgefunden Zufriedenheit der Bürger mit Regierungswebsites ist leicht höher als die Zufriedenheit mit der gesamten Bundesregierung.
Im vergangenen Jahr war die Zufriedenheit mit der gesamten Bundesregierung und den sogenannten „E-Government“-Angeboten identisch. Im vierten Quartal 2005 ergab die Studie jedoch, dass der Kundenzufriedenheitswert von E-Government im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2004 um 2,5 Prozent auf einen Höchstwert von 73,9 von 100 Punkten gestiegen ist. Der Gesamtbundesrat erreichte dagegen den Spitzenwert von 71,3 Punkten. Der E-Government-Score war der dritte Quartalsgewinn in Folge für die Online-Angebote des Bundes.
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ASCI-Scores werden auf einer 100-Punkte-Skala basierend auf Umfragen unter Website-Benutzern berechnet. Der Zufriedenheitsgrad wird anhand von Elementen gemessen, die indirekt das zukünftige Benutzerverhalten messen, beispielsweise die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer auf die Website zurückkehren oder sie anderen empfehlen.
„Das E-Government des Bundes führt weiterhin Verbesserungen durch, um die Benutzer zufriedenzustellen“, sagte Professor Claes Fornell, Direktor des National Quality Research Center an der University of Michigan und Gründer des ACSI. „Regierungswebsites hinken ihren Pendants aus dem privaten Sektor immer noch deutlich hinterher, aber sie verringern den Zufriedenheitsunterschied zum privaten Sektor.“
Die Studie zeigte eine besondere Verbesserung für die US General Services Administration, das auf der Grundlage von Benutzerrecherchen und Bürger-Feedback mehrere inkrementelle Verbesserungen vornahm. Der aktuelle Wert der Website von 67 bedeutet eine Verbesserung um 20 Prozent gegenüber 2004 und drei Punkte mehr als der Wert vom dritten Quartal 2005. Die Studie ergab außerdem, dass 16 (18 Prozent) der 89 in die Studie einbezogenen Bundeswebsites bewertet wurden Zufriedenheitsbewertungen von 80 oder höher, was sie zu den am besten bewerteten Websites aller Sektoren und der Öffentlichkeit macht oder privat. (Im Gegensatz dazu erzielten 27 Prozent der bewerteten Websites des privaten Sektors eine Punktzahl von 80 oder besser.) Die Nationales Institut für Gesundheit und drei Verwaltung der sozialen Sicherheit Besonders gut schnitten die Websites ab.
„Der anhaltende Aufwärtstrend bei der Zufriedenheit der E-Government-Bürger ist nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass die Websites der Bundesbehörden weiterhin bestehen sich zu entscheidenden Kanälen für eine gute Regierung zu entwickeln“, sagte Larry Freed, Präsident und CEO von ForeSee Results und Autor des Bericht. „Ein wichtiger erster Schritt in diesem Entwicklungsprozess besteht darin, die Stimme des Bürgers einzufangen, und das sehen wir immer häufiger, wie die zunehmende Teilnahme am Index zeigt.“
Das ASCI ist die einzige landesweite, branchenübergreifende Studie zur Verbraucherzufriedenheit, die in den Vereinigten Staaten durchgeführt wird; Die Bundesregierung wählte 1999 den ASCI als Standardmaß zur Messung der Verbraucherzufriedenheit mit Bundesdienstleistungen. Der ASCI wird von der University of Michigan in Zusammenarbeit mit dem erstellt Amerikanische Gesellschaft für Qualität Und CFI-Gruppe; ForeSee-Ergebnisse sponsert E-Commerce-, E-Business- und E-Government-Indizes. Der Bundesberatungsgruppe, ein Franchise innerhalb der Finanzministerium, ist der Exekutivbevollmächtigte der ACSI und der Bundesregierung.
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