Sind Sie generell unzufrieden mit Ihrem Mobilfunkanbieter, insbesondere angesichts der großen Fusionen der letzten Zeit? Wenn ja, sind Sie nicht allein, so die neuen Zahlen von J.D. Power and Associates, die einen anhaltenden Abwärtstrend bei der Gesamtzufriedenheit bei Mobilfunkanbietern zeigen.
Der jährliche Zufriedenheitsbericht für Mobilfunkanbieter, sagte J.D. Power and Associates, zeigt, dass die Kundenzufriedenheit seit letztem Jahr um 10 Prozent zurückgegangen ist. Das Forschungsunternehmen führt dies und den allgemeinen Abwärtstrend seit Beginn der Umfrage im Jahr 1995 auf eine Reihe von Faktoren zurück, beispielsweise auf die Ausweitung des Wettbewerbs, wichtige Regulierungsprogramme und Fusionen.
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Fusionen wirken sich besonders stark auf die Kundenwahrnehmung aus, da sie für Verwirrung sorgen. sagte J.D. Power and Associates. Vor allem Nextel und Sprint verzeichneten den größten Zufriedenheitsrückgang im Vergleich zu 2004.
Gemessen an sechs Schlüsselfaktoren, darunter Mobilfunkleistung und -zuverlässigkeit, Kundenservice und Serviceplanoptionen, wurden etwas mehr als 24.000 Mobiltelefonnutzer befragt. T-Mobile schnitt in den sechs untersuchten amerikanischen Regionen am besten ab, gefolgt von Verizon.
„Angesichts der Vielzahl großer Veränderungen, die Verbraucher in den letzten Jahren erlebt haben, ist die Kluft zwischen Kundenerwartungen und tatsächlichem Serviceerlebnis groß tendiert dazu, zuzunehmen, da die Unsicherheit durch Fusionen die Wahrnehmung der Verbraucher stark beeinflusst“, sagte Kirk Parsons, Senior Director für Mobilfunkdienste bei J.D. Power and Assoziiert. „Ein typisches Beispiel ist der Einfluss großer Marktdynamiken auf künftige Wechselabsichten. Zwischen 2004 und 2005 ist die Absicht, den Mobilfunkanbieter zu wechseln, um 5 Prozent gestiegen in den nächsten 12 Monaten – eine Umkehrung im Vergleich zu den letzten zwei Jahren, in denen die zukünftige Wechselabsicht stabil blieb.“
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