Basierend auf den Antworten von 7.556 Full-Service-Mobilfunkkunden von Januar bis Juni untersucht die Studie, wie US-Betreiber ihren Kundenservice per Telefon und Walk-In anbieten. Genauer gesagt untersuchte JD Power, wie man Spediteure per Telefon kontaktiert und zu einem ihrer Geschäfte geht hing mit der Effizienz der Problemlösung und der Dauer der Warteschleife zusammen, um nur einige zu nennen Faktoren.
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Dennoch lag AT&T mit 820 Punkten an der Spitze, gefolgt von T-Mobile mit 815 Punkten. Unterdessen belegte Verizon mit 797 Punkten den dritten Platz und Sprint mit 750 Punkten den letzten Platz, wobei der Gesamtdurchschnitt bei 804 Punkten lag. Alle Punkte basieren auf einer 1.000-Punkte-Skala.
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Insbesondere AT&T schnitt „besonders gut in den begehbaren (Einzelhandelsgeschäften) und Online-Kanälen“ ab, obwohl JD Power keine weiteren Einzelheiten nannte.
Im Prepaid-Bereich konnte sich Consumer Cellular mit 878 Punkten durchsetzen, wobei der Carrier insbesondere bei seinem automatisierten Antwortsystem gut abgeschnitten hat. Unterdessen sind darunter Cricket Wireless (790 Punkte), Boost Mobile (784 Punkte), MetroPCS (765 Punkte), Virgin Mobile (761 Punkte) und Straight Talk (714 Punkte).
JD Power begnügte sich jedoch nicht nur mit der Kundenzufriedenheit in Bezug auf US-Carrier. Das Unternehmen stellte fest, dass 72 Prozent der Kunden, die ihren Mobilfunkanbieter online kontaktierten, dies über einen der beiden Anbieter taten Smartphone oder Tablet. Darüber hinaus war die Online-Suche nach Informationen auf der Website eines Netzbetreibers die häufigste Aktivität Kontakt, wobei die Gesamtzufriedenheit bei den Kunden am höchsten war, deren Online-Kontakt über einen Benutzer erfolgte Forum.
Es scheint, dass immer mehr Menschen versuchen, Lösungen zunächst selbst auszuprobieren, bevor sie mit einem Kundenvertreter sprechen.
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