So sehr wir es als Journalisten auch gerne hätten, wir erleben die Dinge nicht immer so, wie Kunden es tun. Wenn wir ein bemerkenswertes Kundendiensterlebnis haben, möchten wir es gerne mit Ihnen teilen.
Wir haben unseren Barnes & Noble Nook auf die altmodische Art gestritten. Keine PR-Mitarbeiter, keine Leihgeräte, kein Versand über Nacht. Um eines im Büro zu haben, haben wir den Nook vor Monaten zusammen mit allen anderen Kunden vorbestellt, darauf gewartet, dass wir an die Reihe kommen, und haben die Schachtel letzte Woche eifrig aufgerissen, als sie ankam.
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Auf einen völlig weißen „Farb“-Bildschirm. Wir hatten einen Blindgänger an unseren Händen.
Nachdem wir uns vergewissert hatten, dass wir keine Schritte verpasst hatten, wählten wir 1-800-THE-BOOK, riefen einen Kundenvertreter an und erklärten uns die Situation. Keine große Sache, sagte er uns. Unser Nook war defekt. Er versicherte uns, dass ein Ersatz-Nook noch am selben Tag per zweitägigem Flug abfliegen würde und wir das alte Gerät zurückschicken könnten, sobald wir es erhalten hätten.
Tage vergingen. Fast eine Woche verging. Und kein Nook. Nachdem wir heute 30 Minuten mit derselben Nummer in der Warteschleife gestanden hatten, teilten wir einem Kundendienstmitarbeiter mit, dass wir unseren Ersatz nicht erhalten hätten. Kein Wunder, sagte er uns, da in unserem Rücksendeantrag kein Hinweis auf einen zweitägigen Flugdienst enthalten war und wir frühestens im Februar einen Ersatz erhalten würden.
Vielleicht haben wir also die Chance, es zum Valentinstag zu verschenken? Könnte?
Alle Ersatzlieferungen würden nun als neue Bestellungen behandelt, sagte er, da Barnes & Noble seinen gesamten Ersatzbestand aus der ersten Nook-Charge aufgebraucht habe und nun keine mehr zum Versenden habe.
Wirklich? Unser vorheriger Kundendienstmitarbeiter hatte uns völlig angelogen und wir hätten Woche für Woche auf einen Nook gewartet, der erst nach Monaten eingetroffen wäre? Wir brachen die Deckung auf und teilten ihnen mit, dass wir sie überprüfen würden. Im Februar wäre es nutzlos. Wir brauchten eines, jetzt oder nie.
Nachdem sie noch ein paar Mal in der Warteschleife waren und sich mit einigen Vorgesetzten beraten hatten, stießen sie auf magische Weise auf weitere Nooks und schickten eines per Expresspost. (Zumindest sagten sie, dies könnte leicht die dritte Lüge sein, die wir geschluckt haben.)
Diese ganze Erfahrung ist inakzeptabel.
Besitzer defekter Nooks (und wir müssen davon ausgehen, dass es viele davon gibt, wenn ihr Ersatzbestand bereits aufgebraucht ist) warten nun bis Februar auf einen Artikel, den sie Monate im Voraus vorbestellt haben. Verschenken Sie es zu Weihnachten? Hoppla. Finden Sie besser einen Zhu Zhu.
Und um das Ganze abzurunden, wurden wir von Barnes & Noble am Telefon zweimal belogen: Einmal, als sie uns sagten, a Ersatz war sofort auf dem Weg, und als sie uns erneut mitteilten, dass es keinen Ersatz mehr zu schicken gäbe aus.
Wir werden unser Urteil über das eigentliche Gerät aufheben, bis es eintrifft … falls es jemals eintreffen sollte. Bis dahin können Sie selbst entscheiden, ob ein Unternehmen, das seine Kunden so behandelt, wie wir es erlebt haben, Ihren Auftrag verdient.
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