Marriott International er et af de største gæstfrihedsselskaber i verden med tusindvis af hotelejendomme. Hvis der er en virksomhed, der har ressourcerne til at udrulle højteknologiske hoteller, ville det være denne. Men besøg nogen af deres nyeste flagskibsejendomme, og for teknikere, der håber på en Jetsonian oplevelse, vil de blive skuffede. Hvorfor er der ingen stemmeaktivering, fjernbetjente persienner, touchscreen fladskærme overalt eller robotbutlere? Hvorfor ser et hotelværelse fra det 21. århundrede stadig ud, som om det var fra det forrige?
Intet sted er det mere tydeligt end Marriotts fantastiske og massive Marquis Washington, D.C. Med mere end 1.200 værelser og suiter og mere end 100.000 kvadratfod eventplads, er det nybyggede glas-og-stål, LEED-certificeret struktur, med et skyhøjt lukket atrium, lyser som et moderne juvelæske i landets hovedstad - hvilket er passende, i betragtning af at dette er Marriotts 4.000. ejendom. Men træd ind i den topmoderne bygning, og kom over de skinnende nye inventar, vil du indse, at dette nye hotel ligner mange Marriott-ejendomme, der er kommet før det.
(Selvom det er rummeligt og hyggeligt, er Marriott Marquis' receptionsområde, lounge og gæsteværelser [ovenfor venstre mod højre] ret standard. Teknologi spiller dog en rolle bag kulisserne.)
Men det er ikke, fordi virksomheden ikke omfavner teknologi – den fortolker den bare anderledes, og der er ret meget af den. For Marriott er denne selektive tilgang tilsigtet af mange årsager. Det kunne have fyldt hvert værelse med dimser for at konkurrere med en Brookstone, men fra et forretningsmæssigt synspunkt giver det ikke nogen god økonomisk mening. Der er mindre boutique-hoteller, der er i stand til at rulle den nyeste teknologi ind og ud, når det måtte passe. Men for en virksomhed, der har brug for at etablere en problemfri oplevelse på tværs af tusindvis af hoteller rundt om i verden, er det ikke muligt.
Et andet relateret problem er, at store ejendomme som Marquis var planlagt år i forvejen, så uanset hvilken teknologi, der blev drømt om dengang, er højst sandsynligt forældet nu. Eksempel: iPod-dock-radioen, som var en meget populær funktion på hotelværelser for nogle år siden, men som nu er et levn takket være Apples stikkontakt fra 30-benet til Lightning. Faktisk har Marquis' værelser enkle RCA-brandede clockradioer, som du kan finde i dine lokale Walgreens.
Så nej, når det kommer til teknologi, vil du ikke finde mange gadgets inde i et Marriott-gæsteværelse. Men der er teknologi, der bliver brugt, og for Marriotts strategi er det bag kulisserne og i den mobile smartphone inde i lommen.
Bare fordi du ikke kan se det, betyder det ikke, at det ikke er der
Som Marriotts SVP for Global Brand Management, Paul Cahill, sagde: "Vi er ikke i teknologibranchen, vi er i gæstfriheden forretning." Hvad han mener er, at Marriott vil bruge teknologi, hvor det passer, men det vil ikke nødvendigvis dreje sig om det.
Det handler om Marriotts igangværende tema om "højteknologi, høj touch." Det indebærer at bruge teknologi strategisk, der løfter kundeserviceoplevelsen. For eksempel er der masser af USB-porte og -udtag til at oplade mobile enheder, og der er store touchscreen-skærme i lobbyen, der hjælper dig med at finde rundt på hotellet.
Men det betyder ikke, at resten af selve hotellet ikke er højteknologisk. Teknologi er på spil i Marquis, men det er gjort på en måde, så kunden ikke altid er klar over det, men faktisk bruger det.
Den tekniske rygrad i Marquis er et fiberoptisk netværk, sagde Derek Brauner, der er Marquis' ingeniør og leder et team på 30 ingeniører - hvoraf to er dedikeret til netop IT infrastruktur. Det hurtige netværk er ikke kun designet til at levere dampende YouTube-videoer og VPN-adgang til gæster, det er også hvordan Brauner og hotellets personale driver hotellet. Mange af markisens belysning kunne betjenes fra Brauners iPad, for eksempel over Wi-Fi. Det holder husholdningspersonalet forbundet, da de alle bærer iPod Touch-enheder, der viser deres opgaver for dag, anmodninger om toiletartikler fra gæster, samt hvilke værelser der må eller ikke må være optaget uden at skulle banke på en dør; det eliminerer også behovet for at udskrive deres pligter på papir, og fordi oplysningerne kan opdateres i realtid, er husassistenterne i stand til at arbejde hurtigere og mere effektivt.
Værelserne er også smartere: Den ved, om den er optaget, og sætter alt i en miljøbesparende tilstand, når det ikke er det. Sensorer i hele bygningen overvåger løbende for ting, der kan være slukket. Hvis temperaturen i et bestemt område ikke ser ud til at være rigtig, vil der blive sendt en advarsel til Brauner og ingeniørteamet. (Funktioner som disse er faktisk nødvendige for at en bygning skal være LEED-certificeret.)
Enhver, der har boet på et hotel med stor kæde og tændt for fjernsynet, ved sikkert, hvor ulidelig langsomt og ikke reagerer. Men netværket med høj båndbredde har givet Marquis mulighed for at installere IPTV-baserede tv-apparater, der er hurtige og meget mere flydende. Menuer og tjenester kaldes frem næsten øjeblikkeligt, mens en app, der kan downloades, lader dig styre tv'et fra din smartphone. Systemet er stadig ret grundlæggende, men Brauner sagde, at systemet og appen vil blive opgraderet over tid til at inkludere funktioner som streaming af indhold fra din smartphone.
Hotellets computersystem er ikke så smart, at det kan forudsige, hvilken temperatur hver gæst kan lide - i hvert fald ikke endnu. Ligesom i så mange avancerede bygninger, siger Brauner, at det smukke ved netværket er, at det er skalerbart og kan opgraderes i overensstemmelse hermed i fremtiden, så det opfylder det, der kræves. Det kan betyde, at du låser dørene op med din smartphone efter indtjekning, eller at du indstiller klimastyringen, før du går ind. Uanset hvad det måtte være, er systemet designet til at udvikle sig - men kun hvis det opfylder gæsternes krav og forbedrer kundeserviceoplevelsen.
Omfavnelse af mobilitet
Hvis der er ét stykke kundeteknologi Marriott investerer i, så er det med mobile enheder. Marriott forsker i nye måder til, hvordan deres hoteller kan interagere med forbrugernes mobile livsstil. Udover muligheden for at interagere med dit fjernsyn, kan gæster bruge Marriott Guest Services-appen til at gøre alt fra at tjekke ind og check ud, til at anmode om mere shampoo eller et wake-up call – alt sammen uden nogensinde at tale med en Marriott-medarbejder, hvis gæsten ønsker.
Bare for at sparke, ville vi se, hvor responsivt systemet er, så vi planlagde et wake-up call. På det nøjagtige tidspunkt, der blev anmodet om, modtog vi et taleopkald gennem rummets telefon, som også gav oplysninger som vejret dagens vejr.
Du kan argumentere for, at disse tjenester er rudimentære – hoteller i dag bør har allerede sådanne muligheder – men ligesom deres netværk er disse mobiltjenester skalerbare og repræsenterer kun begyndelsen. Marriott fortsætter med at arbejde med gæstfrihedsbaserede virksomheder og endda højteknologiske universiteter for at teste nye funktioner, men som så mange andre industrier, er mobil, hvor du finder hotelteknologien fremtid.
Appen gik ned et par gange under brug, men for det meste virker den. Men det viser også, at mange af mobiltjenesterne er i deres vorden. Marriott tilbyder faktisk flere apps til forskellige tjenester (f.eks. fjernsynet styres via en app lavet af Guest-Tek, en virksomhed, der laver IP-løsninger til restaurationsbranchen), hvilket faktisk er forvirrende. Men det er et område, som Brauner sagde, at Marriott planlægger at konsolidere alle sine apps i én.
At reagere på trends
Måske er det godt, at gæster ikke bliver bombarderet med teknologi – de fleste vil jo bare have en god nats søvn. Cahill mindede os om, at de er i gæstfrihedsbranchen, og de forsøger ikke at bygge en Apple Store.
Men forskning viser, at flere hotelgæster begynder at efterspørge visse tekniske funktioner. Undersøgelsesfirmaet SmartBrief fandt ud af, at 45 procent af hotellets gæster rejser med to mobile enheder – 40 procent medbringer tre. Og med disse enheder efterspørger gæster flere opladningsmuligheder, mobilbaserede automatiserede tjenester som check-in/check-out, digital skiltning i lobbyen, sofistikerede mødelokaler og kundeservice via sociale medier, ifølge en meningsmåling SmartBrief udført sidste år om top-10 tech trends hotelgæst er leder nu efter. For Marriott tager det faktisk allerede fat på mange af disse tendenser: undersøgelsen refererer til virksomhedens Red Coat Direct-app og service, der lader mødeplanlæggere kommunikerer direkte og elektronisk med hotellet for anmodninger, Workspace on Demand-tjenesten, der lader gæster konvertere hotel rum til sekundære fjernkontorer, samt Marriotts brug af digital skiltning, der konstant kan programmeres til at fremhæve relevant bl.a. andre.
Desværre er en teknologisk trend, som Marquis endnu ikke har taget til sig, gratis Wi-Fi. Mens Marriott tilbyder det i udvalgte ejendomme, skal du stadig betale for det på dette flagskibshotel. Vi vil dog sige, at den er robust og hurtig, hvilket kan retfærdiggøre dagskursen.
Redaktørens anbefalinger
- IBMs bærbare teknologi overvåger dit helbred ved at kontrollere din håndstyrke
