Bedre kundeservice kan ikke redde Comcasts forfærdelige omdømme

Du har måske set reklamerne: Veterankomikeren Jim Gaffigan kører uforklarligt med i en Comcast-varevogn og beder medarbejderen om at give ham én grund til, at han skal tro, at Comcast virkelig har ændret sig. Det føles lidt håndfodret - mere virksomhedsfiktion end fakta i den virkelige verden. Dog med flere nye tiltag, herunder omplaceringen af ​​VP Charlie Herrin fra produktdesign og udvikling til leder af "Customer Experience," det ofte rangerede "mest forhadte selskab i Amerika" sigter mod at vise, at det virkelig er seriøst med at vende tingene om.

Men er det overhovedet muligt?

Historien har bevist, at uanset om du er et individ eller et massivt konglomerat, så er det virkelig svært at ændre kurs, når du først er gået en bestemt vej. Uanset hvor mange ændringer der foretages, forbliver spørgsmålet om tillid, og det er svært for dem, der har tidligere blevet forurettet for at tro på reel forandring, selvom forbedringer dukker op lige foran dem.

Her er fire grunde til, at Comcast kan være hinsides frelse.

Vores had er dybt forankret

Comcast er alt for bevidst om sit dårlige ry. Kritiseret for alt fra sin strømkrævende greb til Time Warner Kabel og forpurre netneutralitet, til sin nidkære medarbejders berømte 8-minutters telefonopkald, der konstant nægter tech-journalisten Ryan Block retten til at annullere tjenesten, er Comcast den skurk, vi elsker at hade. I en erklæring, der annoncerer Herrin som den særlige VP med ansvar for at glæde offentligheden, indrømmede CEO for Comcast Cable Neil Smit, at der er en lang vej forude.

"Transformation kommer ikke til at ske fra den ene dag til den anden," skrev Smit. "Faktisk kan det tage et par år, før vi ærligt kan sige, at en god kundeoplevelse er noget, vi er kendt for. Men det er vores mål og vores førsteprioritet … og det er det, vi vil gøre.”

Selv "et par år" tidsramme virker lidt optimistisk - lad os se det i øjnene, Comcast er et stort skib, og store skibe tænder ikke for en skilling. Selvom dårlige kundeserviceoplevelser kan være den evige påmindelse om Comcasts afskyede position i abonnenternes hjerter, er det i virkeligheden kun problemets ansigt. Under det kortfattede ydre ligger en litani af tidligere overtrædelser fra landets største internetudbydere; skeletter stablet højt i skabet, der ikke forsvinder med et venligt telefonopkald eller to timers leveringsvinduer.

Vi føler ikke, at vi har et valg

For millioner af mennesker, hvad angår højhastighedsinternet, er det Comcast eller bust.

Selvom Comcast tilbød en fantastisk kundeoplevelse, får manglen på enhver levedygtig konkurrence kunder til at føle sig fuldstændig magtesløse; dette skaber naturligvis spændinger. At ikke have noget andet valg føles aldrig godt, selvom du aldrig ville udøve det.

Sikker på, du kan annullere tjenesten med Comcast, men hvad så? For mange abonnenter er der ingen steder at gå hen for højhastighedsinternet. Denne totale mangel på et reelt alternativ i mange af Comcasts driftsområder har fået mange til at opfordre til regulering af alle større Internettjenesteudbydere under titel II-betegnelsen, på samme måde som andre nødvendige hjælpeprogrammer såsom vand og strøm kontrolleret.

FCC, som ledes af den erfarne kabel- og kommunikationslobbyist Tom Wheeler, har imidlertid været tøvende med at acceptere sådanne opkald og har faktisk indført nye regler for at oprette såkaldte Internet fast lanes, som mange siger ville gøre det nemmere for tjenesteudbydere at ryste større virksomheder ned for at betale større gebyrer for hurtigere service. Mange forbrugerfortalere, og endda store virksomheder som Google og Yahoo, har kaldt de nye forslag en trussel mod netneutralitet eller et gratis internet, og millioner af mennesker har logget kommentarer hos FCC.

Som den største internetudbyder i landet tager Comcast naturligvis hovedet af meget af vreden over de nye regler (eller mangel på samme), og dets forslag om at købe den næststørste internetudbyder i landet, Time Warner Cable, for 45,2 milliarder dollars har kun fremmet offentlighedens mistillid. Men det er ikke kun dens position som en mammut, ubestridt hersker over internettet, der har sat Comcast i trådkorset.

Comcast misbruger os og andre virksomheder, vi kan lide

Comcast er jævnligt blevet beskyldt for beskidte omgange med onlinetjenester, der bruger sine abonnenter som bønder. Virksomheden var jegmplicit navngivet af internettransitudbyderen Level3, for i det væsentlige at drosle eller bevidst bremse internettrafikken for sine egne kunder. Selvom selskabet ikke direkte kalder Comcast op, hævder det, at fem store internetudbydere i USA har droslet tjenesten. for kunder ved at nægte at opgradere infrastrukturen på deres side af forbindelsen, hvilket medfører langsommere forbindelse hastigheder.

Netflix, som for nylig underskrev aftaler med flere store internetudbydere (herunder Comcast) for at afhjælpe stadigt langsommere streaminghastigheder på deres netværk, går videre med sine beskyldninger om Comcast. I en andragende på 250 sider med FCC som argumenterer imod den foreslåede Comcast/Time Warner-fusion hævder Netflix, at det resulterende superselskab ville have endnu højere markedsstyrke, hvilket gør det muligt for det at udnytte sin one-game-in-town dynamik til at implementere "nedbrydningsstrategier", der i det væsentlige afpresser streamingtjenester som Netflix og andre virksomheder for at få adgang til sine abonnenter.

Og det er blot nogle få af anklagerne lavet mod Comcast, som allerede er vokset til en størrelse og position, der i det væsentlige gør den urørlig. Hvis du ikke havde nogen reelle konsekvenser for dine handlinger, hvordan ville du så opføre dig?

Vi er ikke interesserede i, hvad det sælger længere

Uanset dens position af internetoverherredømme, er Comcasts yderst profitable Xfinity-tjeneste under angreb fra den nye æra af over-the-top (OTT) videotjenester. Den konkurrence kommer direkte fra dens nye partner/modstander Netflix, snesevis af andre onlinetjenester der er dukket op i de seneste år, og kommende tjenester fra konventionelle udbydere som Dish netværk, som sammensætter en overkommelig online betalings-tv-tjeneste for dem, der har forladt den traditionelle sendefold.

Selvom det kan holde kortene, når det kommer til internet-pipelines, med så meget OTT-konkurrence, er det traditionelle kabelparadigme nu under belejring, og Comcast ved det. I en nylig tale for kolleger på Cable-Tech Expo 2014 sagde Comcast CTO Tony Werner, at virksomhedens Xfinity triple-play bundt er ikke længere nok for forbrugerne og udfordrede sine medkonkurrenter til at rejse baren.

Alligevel, mens Werner foreslog nye innovationer, der involverede cloud-tjenester, stoppede han med at foreslå større ændringer af den traditionelle kabelleveringsmetode. Med andre ord, ingen OTT er på docket for Comcast endnu.

En venlig og blid mester

Comcast har sat en ny kurs for at blive den massive supermagt med et hjerte, der elsker sine motiver. Følger andre Goliater fra deres respektive felter som Google, der er berømt for sin "Don't be evil", mission erklæring, Comcast håber at forbedre sit omdømme, selvom det forsøger at konsolidere magten som aldrig Før. Men selvom Comcast kan vende bordet og skabe en tilfredsstillende samlet kundeoplevelse, kan det så skabe nok goodwill til at gå fra afskyet til elsket?

I betragtning af alle de udfordringer, der er nævnt ovenfor, kan denne transformation være for meget for enhver virksomhed at trække ud, uanset hvor lang tid der tages. Det er svært at forestille sig, at et smilende ansigt (eller stemme?) vil slette Comcasts tidligere overtrædelser eller lette frygter, at virksomheden er en ustoppelig kraft, der er ved at blive endnu mere ekspansiv og magtfulde.

Men hey, det er ikke sådan, at du kan gøre noget ved det alligevel.

Redaktørens anbefalinger

• Comcast siger, at tilgængelighed ikke længere er en eftertanke