Så meget som vi gerne vil, som journalister, får vi ikke altid oplevet tingene, som kunderne gør. Når vi har en bemærkelsesværdig kundeserviceoplevelse, vil vi gerne dele den med dig.
Vi skændtes med vores Barnes & Noble Nook på den gammeldags måde. Ingen PR-repræsentanter, ingen udlån, ingen forsendelse natten over. For at have en på kontoret forudbestilte vi Nook for måneder siden sammen med hver anden kunde, ventede på vores tur og rev ivrigt æsken op i sidste uge, da den ankom.
Anbefalede videoer
Til en helt hvid "farve" skærm. Vi havde en dud på hænderne.
Efter at have bekræftet, at vi ikke manglede nogen trin, ringede vi op til 1-800-THE-BOOK, fik en kunderepræsentant på linjen og forklarede situationen. No big deal, fortalte han os. Vores Nook var defekt. Han forsikrede os om, at en ny Nook ville forlade samme dag via to-dages luft, og vi kunne sende den gamle enhed tilbage, når vi fik den.
Der gik dage. Der gik næsten en uge. Og ingen Nook. Efter 30 minutter i venteposition med det samme nummer i dag, fortalte vi en kundeservicemedarbejder, at vi ikke havde modtaget vores erstatning. Ikke overraskende, fortalte han os, for der var ingen note om to-dages lufttrafik i vores returanmodning, og den hurtigste vi ville modtage en erstatning ville være februar.
Så vi har måske en chance for at give den som Valentinsdagsgave? Magt?
Alle udskiftninger blev nu behandlet som nye ordrer, sagde han, fordi Barnes & Noble havde gennembrændt hele sit lager af erstatninger fra det første parti Nooks og nu ikke havde nogen at sende ud.
Virkelig? Vores tidligere kundeservicemedarbejder havde fuldstændig løjet for os, og vi ville have ventet uge efter uge på en Nook, der ville være ankommet om måneder? Vi brød dækningen og fortalte dem, at vi gennemgik det. Det ville være ubrugeligt i februar. Vi havde brug for en nu eller aldrig.
Efter et par gange mere i venteposition og konsultation med nogle overordnede, faldt de på magisk vis over nogle flere kroge og sendte en ud via fremskyndet post. (Eller det sagde de, det kunne nemt være den tredje løgn, vi har slugt.)
Hele denne oplevelse er uacceptabel.
Defekte Nook-ejere (og vi må antage, at der er masser, hvis de allerede har opbrugt alt deres erstatningslager) venter nu til februar på en vare, de forudbestilte måneder i forvejen. Giver du den i julegave? Hovsa. Find hellere en Zhu Zhu.
Og for at toppe det hele blev vi løjet to gange over telefonen af Barnes & Noble: En gang da de fortalte os en udskiftning var på vej med det samme, og igen da de fortalte os, at der ikke var flere erstatninger at sende ud.
Vi gemmer vores dømmekraft for den faktiske enhed, indtil den ankommer... hvis den nogensinde gør det. Indtil da kan du selv bestemme, om en virksomhed, der behandler kunder på den måde, vi har set, fortjener din forretning.
Opgrader din livsstilDigital Trends hjælper læserne med at holde styr på den hurtige teknologiske verden med alle de seneste nyheder, sjove produktanmeldelser, indsigtsfulde redaktionelle artikler og enestående smugkig.
