To trapné potřesení rukou s plnou dlaní za lepší stánek u večeře bude rok 2012. Nyní, vše, co musíte udělat, abyste dostali léčbu, kterou si zasloužíte, je blýsknout se malou černou kartičkou – s profilem online recenze, který ji podloží.
Karta recenzenta je nápad, který nedávno uvedl Brad Newman. Upozorňuje majitele firem, že jste Yelper, závislý na Foursquare, uživatel TripAdvisoru, Urbanspooner – cokoliv. Jste někdo, kdo plánuje napsat o své službě online a jednoduchým pohybem karty (která je zdarma, pokud máte aplikace být přijat) dejte jim vědět, že by se s vámi mělo podle toho zacházet.
Doporučená videa
Newman říká, že od spuštění ReviewerCard sotva mluvil s tiskem – a nemůžete mu to mít za zlé. Po oznámení produktu on a jeho startup obdrželi zdravou, hromadící se porci kritiky.
„Mohu jen doufat, že firmy uvidí [ReviewerCard], co to je,“ napsal list L.A. Times. „Nestydná snaha získat osobní laskavosti pod hrozbou zničení internetu. Mohu jen doufat, že zdvořile informují držitele ReviewerCard, že mají nárok na stejné zacházení jako všichni ostatní zákazníci.“
Ani Yelp nemá pro firmu vlídná slova. „Žádat podniky o zvláštní zacházení nebo bezplatné služby výměnou za přezkoumání vašich zkušeností porušuje naše smluvní podmínky a může porušovat pokyny Federální obchodní komise,“ říká mluvčí mě. „Také nás potěšilo, že členové naší komunity tuto myšlenku prosazují Yelp diskusní vlákna.“
"Každý, kdo četl ten první článek, skočil do rozjetého vlaku," Newman, který byl zakázán z hrstky recenzních webů, říká o stížnostech.
Útoky nejsou zcela bezdůvodné. Základy ReviewerCard jsou přinejmenším krkolomné a části rozhovoru L.A. Times s Newmanem jsou odrazující (tj. čas, kdy Newman vytáhl kartu a požádal o zlevněný hotelový pokoj výměnou za dobrou Posouzení). Na celé té myšlence je něco, co vám jen vadí: Pokud jste někdo, kdo hodnotí místní podniky, vše, co musíte udělat je flash kartou, abyste příslušnému podniku dali vědět, že budete psát jeho službu – a zajistíte si tak přednost léčba. Je to prostě… ne… spravedlivé.
Než se však ponoříme do toho, co je na ReviewerCard špatné, chce Newman vysvětlit, co je správné. „Nikdy jsem nenapsal špatnou recenzi na firmu. Nemohu se k tomu přimět – protože vím, jak je to pro ně škodlivé,“ říká. "Někdo může dostat výpověď nebo může zrušit obchod kvůli špatné recenzi."
„Obchody jsou zábavné. Majitelé firem mě žádali, abych uvedl jejich jméno nebo o nich napsal recenzi s tím, že mi za to dají slevu nebo něco podobného. Proč nás firmy mohou oslovovat? Proč neotočíme stůl?"
Bez ohledu na vnitřní reakce má Newman pravdu: Na trhu s online recenzemi se vyskytlo nespočet problémů. Soudní spor, ve kterém spisovatel byl žalován za napsání negativní recenze na Yelpu přichází na mysl o firmě a ta samá stránka se stále snaží očistit svou pověst poté, co byla obviněna z vydírání firem v cash-for-ratings skandál.
Kvůli tomu všemu zůstávají podniky vydány na milost a nemilost spotřebitelům – což by v jistém smyslu mělo být. Stránky s místními recenzemi jsou stále více využívaným zdrojem, když se rozhodujeme, kde se najíst, nakoupit, nechat se ostříhat. Šíření a důležitost těchto platforem znamená, že kdokoli a každý dostane hlas, nejsou vyžadovány žádné odborné znalosti. Kolik uživatelů Foursquare je vyškolenými kritiky potravin? Kolik Yelperů má dostatečně vytříbenou paletu, aby mohli posuzovat víno? Nezáleží na tom: Myšlenka je, že podniky jsou sledovány, a výsledek má být takový, že ne Pouze pokud máme databázi informací, které nám pomáhají přijímat rozhodnutí na základě polohy, můžeme také podávat zprávy. A skutečnost, že firmy vědí, že máme tuto moc, by mohla zaručit lepší služby, protože nikdy neví, kdo napíše tu spalující (nebo zářivou) recenzi.
Přes veškerou kritiku Newmanovy karty odměn nabízí Yelp častým recenzentům své vlastní výhody prostřednictvím Yelp Elite Squad, jako jsou pozvánky na večírky a další pořádané akce. Výhody však pocházejí z Yelpu – nikoli z místních podniků, které se obávají online posměchu – a členové se mračí, když se chlubí svým postavením kvůli lepším službám. „Psal jsem recenze, než jsem se stal ‚Elitou‘,“ přítel, který je Elitní Yelper říká mi. „Nepíšu recenze, abych byl elitní. Moje motivace k psaní recenzí není pro věci zadarmo a vím, že to tak cítí i spousta dalších Yelperů. Je to jako být kritikem jídla – nevidíte je, jak chodí a říkají: „Hej, já jsem kritik jídla a Jdu do vaší restaurace, tak mi dopřejte ten nejlepší možný zážitek.‘ Je pro to dobrý důvod že."
Samozřejmě, když dáte energii internetu, uvědomíte si také, jak hrozný internet může být. I když existuje mnoho, mnoho uživatelů, kteří píší promyšlené a přesné obchodní recenze, existuje také mnoho příležitostí k chybě: Lidé s osobními pomsty proti místní kavárně; někdo, kdo se jednou nechal ostříhat a rozhodl se pošpinit celý personál; zákazník, který si splete jméno toho hrubého číšníka – a napíše o tom online.
Příklady jsou nekonečné. Stovky podniky podnikly právní kroky proti TripAdvisoru ve Spojeném království. nad tím, co považovali za nespravedlivé recenze. V jednom případě byl nocleh se snídaní s dříve pozitivními recenzemi obviněn z rasistického vlastníka – útok, ze kterého je těžké se vrátit. Velmi nedávno byly na Yelp podány stížnosti FTC a jeden sužovaný majitel firmy jej nazval „zlodějem internetu“.
„Nejčastější stížností podanou proti Yelpu byla údajná praxe společnosti vyměňovat pozitivní recenze za peníze,“ MuckRock, web, který vám umožňuje podávat žádosti o svobodu informací, říká. „Majitelé firem tvrdili, že Yelp volal firmám, aby prodávaly reklamu na webu za 300–350 dolarů měsíčně… pokud firma odmítla nabídku inzerovat, stížnosti řekněme, Yelp smazal pozitivní recenze na stránce této firmy a tvrdil, že stránka aktualizovala svůj „automatický algoritmus“ tak, aby odrážel „pravdivější“ pocit z celkového recenze.”
Je zřejmé, že problém sahá hlouběji a dále než ReviewerCard. Nezačalo to „hrozbu zruinování internetu“, které se podniky musí obávat. Internet ano. A když si hrajete na ďáblova advokáta, mohli byste tento nápad vnímat jako upřímnější přístup k situaci, ve které jsme již hluboce zakořeněni.
„Mám pocit, že nejdůležitější je, aby karta chránila spotřebitele a podniky. Nikdy to nebylo o vydělávání peněz,“ říká mi Newman. "Jde o to dát recenzentům více radosti - pouhá přítomnost karty na trhu zvyšuje úroveň zákaznických služeb."
I když Newman neprozradí, kolik karet bylo vydáno a je používáno, řekl mi o procesu prověřování. Tým ReviewerCard se skládá z vyhrazených online recenzentů, lidí, kteří ve službě pracovali průmyslu, a jak sám říká, „lidé, kteří původně byli proti této myšlence, ale nyní dostávají zásluhy toho. Chceme vést dialog na obou stranách."
Newman není první, kdo přišel s myšlenkou využít status pro službu. Online služba vás hodnotí na základě vaší přítomnosti na sociálních sítích a často se dostává pod palbu, protože údajně mění spotřebitele, kteří vědí, jak používat Twitter, na tyrany, kteří chtějí zadarmo. Klout také představil celé schéma karet, které umožnilo integraci Passbook, takže si uživatelé mohli vytvořit svůj vlastní digitální Kloutová karta k „předvedení [jejich] vlivu na získání speciálních služeb a zážitků“. A samozřejmě nechybí pohádky z dostat se do nočních klubů a VIP salonky leteckých společností založené na Kloutu. Zatímco dost plakali ošklivě, mnozí tyto výhody také využili – právě oni nám o nich říkají.
Přesto Newman připouští, že spuštění ReviewerCard nebylo bez chyby. „Chápu, že produkt nebyl prezentován dokonale,“ říká. „Jako každý podnikatel se musíte otáčet a reagovat na to, co říká trh. Chápeme to a snažíme se, aby to bylo správné pro všechny, weby s recenzemi, firmy, spotřebitele, všechny.“
Podle Newmana byl i přes negativní reakce obrovský zájem. „Online tisk je děsivý, jak špatné to bylo, ale množství žádostí z celého světa je úžasné,“ říká. Nejen, že spotřebitelé mají zájem získat své vlastní karty, ale říká, že stránky s recenzemi ho také kontaktovaly, aby se zapojil (odmítl je jmenovat).
Další pro ReviewerCard je pokračovat ve vydávání produktu „lidem, kteří si to zaslouží“, jak říká Newman, a růst trhu v USA a poté na mezinárodní úrovni. Společnost bude také rozvíjet svou offline komunitu pořádáním akcí pro členy.
ReviewerCard neumožňuje místním nakupujícím s účty recenzních stránek, aby se stali tyrany – tato příležitost přišla s příchodem Webu 2.0. A musíte se ptát, co reakce by byla, kdyby Yelp nebo Foursquare představily tento produkt, nějaký způsob, jak upozornit podniky, že jste recenzent nebo někdo, kdo se přihlásil do míst často. Určitě by došlo k prvotnímu rozhořčení typu „to je špatně“, ale odeznělo by s rozšířeným přijetím nové funkce, která by následovala? Využití sociálního vlivu není vinou nikoho jiného než naší; je to ekosystém postavený na imaginární celebritě a plný narcistických podtónů, zabarvených více než jen náznakem vlastního nároku. Ať už je to dobré nebo špatné, mechanika online recenzí znamenala, že to vždy povede k tomuto.
Doporučení redakce
- Amazon žaluje 10 000 skupin na Facebooku kvůli falešným recenzím
