Proč je budoucnost Airbnb ve vážných problémech

Minulý týden byli nadšenci Airbnb (včetně nás) zděšeni poslechnout si příběh jednoho uživatele, ve kterém byl její byt téměř zničen a její sebevědomí extrémně otřesené. Od té doby se začínající cestovatelská stránka dostává pod stále větší pozornost, protože média a spotřebitelé upírají ostražitý zrak na Airbnb. A reakce společnosti na incident je to, co může být nejvíce znepokojující.

Zatímco generální ředitel Airbnb Brian Chesky nás ujistil, že se dělá vše, abychom pomohli oběti, EJ se znovu přizpůsobit, odpověděla objasnění tohoto zapojení (nebo jeho nedostatku). Prvním hříchem Airbnb bylo umožnit, aby se situace stala: Ano, stránka nepřebírá odpovědnost za tyto typy věcí a existuje implicitní riziko při pronajímání vašeho bydliště cizí osobě. Ale když jste v počáteční fázi, jakou je Airbnb, prostě nemůžete dovolit, aby tyto typy příběhů eskalovaly. Pokud by Airbnb okamžitě odpovědělo na stížnost EJ a uklonilo se každému jejímu rozmaru, dohlédlo na každou její potřebu, její příspěvek na blogu nemusel mít takový dopad, jako měl. Místo toho možná čteme o tom, jak podnik, o kterém uživatelé vědí, že může mít vážné následky, skutečně přistoupil k nápravě těchto chyb. Místo toho slyšíme o tom, jak se zoufale snaží zachránit si vlastní krk.

Airbnb až do této chvíle bylo jablkem oka investora ze Silicon Valley. Nyní, když je Airbnb ve velmi kritické fázi spouštění, dělá několik věcí ekvivalentních střelbě do nohy.

Snažím se prosadit kontrolu... ale dělá to špatně

V tom, co vypadá jako šílená tahanice, aby odvrátila pozornost od svých nedostatků, se Airbnb snaží svalit vinu, nebo se alespoň lehce vyřádit. Poté, co jsme tvrdili, že jsme vytáhli všechny dorazy, aby vyhověli EJ, jsme od blogera slyšeli něco jiného. Víceméně byla Airbnb přinejlepším mírně nápomocná a později jí dokonce řekla, že její blog by mohl poškodit její agendu fundraisingu.

A EJ není jediný, s kým se Airbnb pokusilo manipulovat. Investor Airbnb a zakladatel Y Combinator Paul Graham se rozhodl jít do toho a situaci mnohonásobně zhoršit. pisatelství jeho pohled na situaci – a zároveň do ní přihodil dávku „hanby pro média“. V narážce na zprávu Michaela Arringtona z TechCrunch říká:

„Příběh, který včera Arrington napsal o tom, že Airbnb nenabízí pomoc, byl nesmysl. Zeptal se mluvčího společnosti, co dělá Airbnb, aby jí pomohl. Mluvčí, kterému jejich právníci řekli, že o tom nemůže kvůli precedentu zacházet do podrobností, řekl: „Nemohu to komentovat to.‘ Takže Arrington, typickým arringtonským způsobem, řekl ‚No, pokud mi neřekneš, napíšu, že nejsi ochoten pro to nic udělat její.'"

Nikdo se teď nebude s Grahamem příliš hádat o Arringtonově povaze, ale tohle se spletl. Arrington nebyl o nic více obviňující Airbnb než jiné publikace. Navrhl, stejně jako většina ostatních, že některé dopady způsobují, že se společnost snaží zakrýt příběh nebo jej alespoň zlehčit. Navíc před EJovým příspěvkem Arrington hraničil s příliš agresivní propagací společnosti prostřednictvím TechCrunch, kde téměř každý příběh pěl chválu na startup. Média obecně byla nadmíru ohromen Airbnb, ale to ho nezbavuje kritiky, když se stane něco takového rozsahu.

I mírné narážky, že EJ lže, jsou také rozčilující. Pokud si Airbnb myslí, že něco není v pořádku a že její příběh není přesný, společnost by měla jednat a prošetřit to. Ale místo toho lidé jako Graham slabě naznačují, že možná nemá úplně pravdu nebo se jen snaží, aby Airbnb vypadalo špatně… a že prostě Airbnb vypadá špatně.

Přicházejí další zmatení uživatelé

Hned poté, co se příběh EJ objevil na povrch, Airbnb řekl, že i když to bylo hrozné, byl to také jeden incident z milionů úspěšných rezervací webu. Udělejte ty dva z milionů. Uživatel Troy Dayton kontaktován TechCrunch vylíčit své vlastní neštěstí Airbnb, když řekl, že byl okraden a jeho domov zničen:

„Kromě toho, že byly ukradeny cennosti, zloději/závislí způsobili v mém pronajatém domě bizarní škody za tisíce dolarů a nechali ho zaneřáděný pervitinem. Byli to také zloději identity a všechny mé osobní údaje byly rozházené. Další vlastní vyšetřování mě přivedlo k důkazům, že ti lidé nebyli jen zloději, ale byli také nebezpeční. I já jsem se bál o svou vlastní bezpečnost a nějakou dobu nezůstanu ve svém domě."

Stejně jako EJ byl i Dayton méně než ohromen zákaznickým servisem Airbnb. Setkal se s odporem, špatnou komunikací a dokonce mlčením, až nakonec uzavřel dohodu, se kterou byl spokojen. Dayton však říká, že od té doby stránky používá a chápe, že existuje limit, do jaké míry může Airbnb zaručit bezpečnost. To není jejich pád, ale způsob, jakým navazují na pronájmy, které se pokazily. Říká, že existují kroky, které byste měli podniknout při používání služby k ověření ID, a stránka je stále užitečná – společnost však potřebuje zdokonalit své PR dovednosti.

Rušný tržní prostor

Airbnb se mohlo rychle dostat na vrchol hry na gauči, ale ve skutečnosti je to desetník. Tady je není nedostatek služeb pronájmu pokojů že spárují spotřebitele a většina z nich není tažena bahnem.

A uživatelé se nemusí vzdát uživatelského rozhraní Airbnb ani sociální integrace. Mnoho z těchto stránek je s ním v zásadě totožné. Wimdu, Roomoramaa pro zahraniční cesty 9 bytů – a to je jen několik příkladů. Všichni přicházejí s podobnými podmínkami služby, zprošťují se odpovědnosti, ale také se u nich nesetkali s žádnými uživateli, kteří by přišli s hororovými příběhy nebo neměli PR tým obviněný ze špatných mravů. A to je důležité: Pokud se vám koncept Airbnb líbí, ale stížnosti podané proti němu vás znervóznily, mohlo by to snadno stačit k tomu, aby vás poslali na konkurenční web.

Airbnb bychom zatím nepočítali, ale pokud chce pokračovat ve svém působivém fundraisingu a vidět raketově rostoucí hodnoty ocenění, je na čase přiznat své chyby. Problém zde není riziko, které přichází s pronájmem vašeho pokoje cizinci, i když Airbnb ano Udělejte dobře, když zahrnete několik tipů na ověření identity nebo včetně možnosti platit za prověrky. Problém je v tom, že zákaznický servis Airbnb buď nedělá dostatečně včas, nebo jeho PR tým vážně selhává v komunikaci o své agendě. Pokud dokáže přiznat, že to podělalo a dobře využilo nějaké ty investiční peníze, pak se snad Airbnb může napravit.

Doporučení redakce

• Kaspersky VPN by měla být vaším cílem pro bezpečné připojení a soukromí
• Airbnb posiluje funkce vyhledávání před očekávaným návratem na cesty
• Za 5 000 dolarů vás Airbnb vezme kolem světa za 80 dní. V ceně letenky