RingCentral sjednocuje komunikaci tak, aby byla zaměřena na zákazníka

V dnešní době se hodně mluví o tom, co byste jako firma měli a neměli dělat, abyste si nalákali nové zákazníky a udrželi ty stávající spokojené. Stačí si přečíst kteroukoli z mnoha marketingově přívětivých příruček a uvidíte řadu tipů, jak zlepšit služby zákazníkům, přidat nové funkce, zvýšit kvalitu produktů atd. Ve skutečnosti jsou to všechny změny, které je dobré udělat a celkově vedou k úspěšnějšímu podnikání, ale jedno mají společné, a proto přinášejí takový rozdíl. Zaměřují se na zákazníka. Na první místo kladou potřeby a zkušenosti zákazníka a zároveň zlepšují obecnou zkušenost pro všechny ostatní.

Společnosti zaměřené na zákazníka jsou o 60 % ziskovější než ty, které nejsou. Ale to je tak široký pojem a mohl by odkazovat na tolik různých aspektů podnikání od zákaznických služeb po dodávku produktů a personalizaci. Kde je nejlepší začít a na co by se mělo zaměřit? Vše se scvrkává na vytváření a poskytování bezproblémového a propojeného prostředí pro zaměstnance i zákazníky. Jinými slovy, „zaměření na zákazníka“ lze dnes dosáhnout nasazením integrovaného řešení sjednocené komunikace jako služby (UCaaS) a kontaktního centra jako služby (CCaaS).

Proč je důležitá sjednocená komunikace?

Přemýšlejte o tom takto. Zákazníci, nebo spíše lidé, už netráví čas na jediné platformě. Dokonce Facebook sdílí v těchto dnech kus koláče s dalšími sociálními sítěmi, jako je Instagram, Whatsapp, Twitter, TikTok a další. Znamená to, že většina lidí již není spokojena s jediným komunikačním kanálem. Chtějí mít možnost komunikovat napříč různými kanály, ale nejen to, chtějí, aby na jejich zkušenostech záleželo a aby se mezi nimi přenášely. Nechtějí začít mluvit na jedné platformě, přejít na jinou a pak se musí restartovat – vše vysvětlovat od začátku. Je pravděpodobné, že váš tým zákaznických služeb to také nechce řešit. Vaši zaměstnanci chtějí sledovat cestu zákazníka a setkávat se s ním na jakékoli platformě, kterou používají. Přizpůsobte platformy UCaaS a CCaaS, zkombinované do jedné, aby poskytovaly co nejlépe propojené prostředí pro každého, včetně zákazníků a zaměstnanců.

Když se tyto platformy zkombinují, mohou pomoci budovat důvěru u zákazníků, poskytovat prvotřídní zážitek (y) a propojit vaše obchodní komunikace a činnosti call centra, stejně jako zvýšení hodnoty a návratnosti investic napříč firmou nebo zákazníkem komunikace. A konečně, nástroje také zlepšují komunikaci se zákazníky tím, že vás a váš tým umístí na správné místo a ve správný čas. Ve skutečnosti sloučení UCaaS a CCaaS vytváří něco tak cenného, ​​zastánci zaznamenali následující výsledky, podle zpráva RingCentral a Metrigy:

• 56% nárůst hodnocení spokojenosti zákazníků.
• Snížení provozních nákladů o 19 %.
• Další 23,4% snížení měsíčních výdajů na licence na agenta.

kde je důkaz?

To jsou některá odvážná tvrzení, a přestože není těžké zjistit, že je orientován na zákazníka podnikání je prospěšné, neexistuje žádný jasný důkaz, že by toho mohla dosáhnout alespoň sjednocená komunikace ještě ne. Sjednocená komunikace RingCentral – UCaaS a CCaaS – může poskytnout čtyři hlavní výhody.

1. Pomáhají budovat důvěru u zákazníků tím, že posilují váš tým zákaznických služeb a podporují integrace CRM.
2. Nástroje kombinují obchodní komunikaci a komunikaci call centra, aby pomohly rychleji a lépe řešit problémy zákazníků a udržovaly agenty v obraze.
3. Sjednocená komunikace přináší vysokou hodnotu a výjimečné výsledky v oblasti návratnosti investic napříč obchodní a zákaznickou komunikací tím, že podporuje lepší zdroje, chytřejší zkušenosti a vzájemnou spolupráci.
4. S RingCentral se týmy zákaznických služeb mohou setkat se zákazníky na správném místě, ve správný čas, na různých platformách a službách – od telefonních hovorů a videokonferencí až po živý chat a sociální sítě média.

Ukázkovým příkladem je Gemplerova úspěšná historie. Celostátní dodavatel farem, společnost Gempler, zaznamenal v roce 2019 vysoký růst, nicméně jejich běžné telefonní řešení již nedokázalo uspokojit jejich potřeby a rostoucí nároky. Jejich tým byl relativně malý, asi 60 agentů, takže si museli vybrat něco, co by jim vyhovovalo. Přistáli na řešení UCaaS a CCaaS společnosti RingCentral, čímž se stali jediným dodavatelem pro všechny jejich obchodní a zákaznické komunikační aktivity. Agenti společnosti Gempler byli o 28 % rychlejší, což vedlo k 70% snížení počtu opuštěných telefonátů na podporu a zkrácení doby odezvy na e-mail ze 14,5 hodiny na 6 hodin. Jsou rychlejší, lepší, štíhlejší a úspěšnější!

Gempler není jediným týmem, který zaznamenal úspěch po implementaci řešení RingCentral. Tam je mnoho dalších, včetně University of Radiology, poskytovatele virtuálních asistentů Pheonix Virtual Solutions, pojištění Goosehead a dalších.

Sjednocená komunikace: zprávy, video, telefon a kontaktní centrum

Zákazníci jsou mízou vašeho podnikání a mělo by se s nimi tak zacházet. Řídí příjmy, zisky a v mnoha ohledech i úspěch vašich marketingových a reklamních iniciativ. Pokud reagují pozitivně, výhody a odměny jsou neomezené. Nejlepší způsob, jak je oslovit, je vytvořit tým zaměřený na zákazníka, který klade jim první a dělá jim prioritou. Poskytujte jednotnou komunikaci, která spojuje všechny potenciální kanály a platformy a umožňuje smysluplné konverzace bez ohledu na to, kde se odehrávají.

Přemýšlíte, kde byste měli začít nebo kde získat další informace? RingCentral je oceňovaný poskytovatel řešení UCaaS a CCaaS a může vám pomoci rychle nastartovat vaši komunikační hru – rychleji než kdy předtím.

Doporučení redakce

• RingCentral MVP je služba VoIP, kterou rostoucí podniky potřebují