Marriott International е една от най-големите хотелиерски корпорации в света с хиляди хотелски имоти. Ако има компания, която има ресурсите да пусне високотехнологични хотели, това ще е тази. Но посетете някой от най-новите им водещи имоти и, за техничарите, които се надяват на a Джетсониан опит, те ще бъдат разочаровани. Защо навсякъде няма гласово активиране, щори с дистанционно управление, плосък дисплей със сензорен екран или роботи икономи? Защо една хотелска стая от 21-ви век все още изглежда като от предишната?
Никъде не е по-очевидно от зашеметяващия и масивен Marriott Marquis Washington, D.C. С повече от 1200 стаи и апартаменти и повече от 100 000 квадратни фута пространство за събития, новопостроеният конструкция от стъкло и стомана, сертифицирана по LEED, с извисяващ се затворен атриум, блести като модерна кутия за бижута в столицата на нацията – което е подходящо, като се има предвид, че това е 4000-ният имот на Marriott. Но ако влезете в сградата с най-съвременен вид и надникнете върху лъскавите нови мебели, ще разберете, че този нов хотел прилича много на много имоти на Marriott, които са били преди него.
(Макар и просторни и уютни, рецепцията, салонът и стаите за гости на Marriott Marquis [горе, отляво надясно] са сравнително стандартни. Технологиите обаче играят задкулисна роля.)
Но това не е така, защото компанията не възприема технологиите – тя просто ги интерпретира по различен начин и има доста от тях. За Marriott този селективен подход е умишлен поради много причини. Можеше да напълни всяка стая с gizmo, за да съперничи на Brookstone, но от бизнес гледна точка това няма никакъв финансов смисъл. Има по-малки бутикови хотели, които са в състояние да внедряват и изнасят най-новите технологии, когато сметнат за добре. Но за компания, която трябва да създаде безпроблемно изживяване в хиляди хотели по света, това не е възможно.
Друг свързан проблем е, че големи имоти като Marquis са били планирани години предварително, така че каквато и технология да е била мечтана тогава, най-вероятно сега е остаряла. Пример: радиото за докинг станция за iPod, което беше много нашумяла функция в хотелските стаи преди няколко години, но сега е реликва благодарение на превключването на конектора на Apple от 30-пинов към Lightning. Всъщност стаите на Marquis разполагат с прости радиочасовници с марка RCA, които можете да намерите в местните Walgreens.
Така че не, когато става въпрос за технологии, няма да намерите много джаджи в стаята за гости на Marriott. Но има технология, която се използва, а за стратегията на Marriott тя е зад кулисите и в мобилния смартфон в джоба ви.
Това, че не можете да го видите, не означава, че го няма
Както каза главният вицепрезидент на Marriott за управление на глобалната марка, Пол Кейхил, „Ние не сме в технологичния бизнес, ние сме в гостоприемството бизнес." Това, което той има предвид, е, че Marriott ще използва технологията, където сметне за добре, но няма непременно да се върти около нея.
Всичко е свързано с продължаващата тема на Marriott за „високи технологии, високо докосване“. Това включва стратегическо използване на технология, която повишава изживяването при обслужването на клиентите. Например, има много USB портове и контакти за зареждане на мобилни устройства, а във фоайето има големи сензорни дисплеи, които да ви помогнат да се ориентирате в хотела.
Но това не означава, че останалата част от самия хотел не е високотехнологична. Технологията е заложена в Marquis, но е направена по начин, по който клиентът не винаги е наясно с нея, но наистина я използва.
Техническият гръбнак на Marquis е оптична мрежа, каза Дерек Браунър, който е на Marquis директор по инженерството и ръководи екип от 30 инженери – двама от които са посветени само на ИТ инфраструктура. Бързата мрежа не е предназначена само да доставя видеоклипове в YouTube и VPN достъп до гостите, но и начинът, по който Brauner и персоналът на хотела управляват хотела. Много от осветлението на Marquis може да се управлява от iPad на Brauner, например през Wi-Fi. Той поддържа свързания домакински персонал, тъй като всички те носят iPod Touch устройства, които показват техните задачи за ден, заявки за тоалетни принадлежности от гостите, както и кои стаи могат или не могат да бъдат заети, без да се налага да чукате врата; също така елиминира необходимостта да разпечатват своите задължения на хартия и тъй като информацията може да се актуализира в реално време, икономките могат да работят по-бързо и по-ефективно.
Стаите също са по-интелигентни: знае дали е заето и поставя всичко в екологичен режим, когато не е. Сензори в цялата сграда непрекъснато следят за неща, които може да са изключени. Ако температурата в определен район не изглежда правилна, ще бъде изпратен сигнал до Brauner и инженерния екип. (Характеристики като тези всъщност са необходими, за да бъде една сграда сертифицирана по LEED.)
Всеки, който е отсядал в хотел от голяма верига и е включвал телевизора, вероятно знае колко мъчително бавен е и не реагира. Но мрежата с висока честотна лента позволи на Marquis да инсталира телевизори, базирани на IPTV, които са бързи и много по-плавни. Менютата и услугите се извикват почти мигновено, докато приложението за изтегляне ви позволява да управлявате телевизора от вашия смартфон. Системата все още е доста проста, но Браунър каза, че системата и приложението ще бъдат надградени с течение на времето, за да включват функции като стрийминг на съдържание от вашия смартфон.
Компютърната система на хотела не е толкова интелигентна, че да може да предскаже каква температура харесва всеки гост - поне още не. Подобно на толкова много модерни сгради, Браунер казва, че красотата на мрежата е, че тя е мащабируема и може да бъде съответно надградена в бъдеще, за да отговори на всичко необходимо. Това може да означава отключване на врати с вашия смартфон след настаняване или настройка на климатичния контрол преди влизане. Каквото и да е, системата е проектирана да се развива – но само ако отговаря на изискванията на гостите и подобрява обслужването на клиентите.
Прегръдка на мобилността
Ако има нещо от клиентската технология, в която Marriott инвестира, това са мобилните устройства. Marriott проучва нови начини как неговите хотели могат да взаимодействат с мобилния начин на живот на потребителите. Освен възможността да взаимодействат с вашия телевизор, гостите могат да използват приложението Marriott Guest Services, за да направят всичко от проверка влизане и напускане, до искане на още шампоан или събуждане по телефона – всичко това, без изобщо да говорите със служител на Marriott, ако гостът пожелания.
Само за удоволствие, искахме да видим колко отзивчива е системата, затова насрочихме събуждане. В точния заявен час получихме гласово обаждане през телефона в стаята, което предостави информация като времето и времето за деня.
Може да се твърди, че тези услуги са елементарни – хотели днес Трябва вече разполага с такива възможности – но, подобно на мрежата, тези мобилни услуги са мащабируеми и представляват само началото. Marriott продължава да работи с компании, базирани в хотелиерството и дори с високотехнологични университети, за да тества нови функции, но, както много други индустрии, мобилните устройства са мястото, където ще намерите хотелските технологии на бъдеще.
Приложението се срина няколко пъти по време на употреба, но в по-голямата си част работи. Но също така показва, че много от мобилните услуги са в начален стадий. Marriott всъщност предлага множество приложения за различни услуги (телевизорът например се управлява чрез приложение направено от Guest-Tek, компания, която прави IP решения за хотелиерската индустрия), което всъщност е объркващо. Но това е една област, за която Браунър каза, че Marriott планира да консолидира всичките си приложения в едно.
Отговаряйки на тенденциите
Може би всичко е добре, че гостите не са бомбардирани с технологии – в крайна сметка повечето хора просто искат добър нощен сън. Кейхил ни напомни, че те са в индустрията на хотелиерството и не се опитват да изградят Apple Store.
Но изследванията показват, че повече гости на хотела започват да изискват определени технически характеристики. Изследователската компания SmartBrief установи, че 45 процента от гостите на хотели пътуват с две мобилни устройства – 40 процента носят три. И с тези устройства гостите изискват повече опции за таксуване, базирани на мобилни устройства автоматизирани услуги като настаняване/напускане, цифрови табели във фоайето, сложни заседателни зали и обслужване на клиенти чрез социалните медии, според проучване на SmartBrief, проведено миналата година за 10-те най-добри технологични тенденции в хотелите за гости са сега търси. За Marriott всъщност вече се занимава с много от тези тенденции: проучването се позовава на приложението и услугата Red Coat Direct на компанията, която позволява организаторите на срещи комуникират директно и електронно с хотела за заявки, услугата Workspace on Demand, която позволява на гостите да преобразуват хотела пространства във вторични отдалечени офиси, както и използването на Marriott за дигитални табели, които могат да бъдат програмирани постоянно, за да подчертават подходящи, сред други.
За съжаление, една технологична тенденция, която Маркизът все още не е прегърнал, е безплатният Wi-Fi. Въпреки че Marriott го предлага в избрани имоти, все пак ще трябва да платите за него в този водещ хотел. Ще кажем, че е здрав и бърз, но това може да оправдае дневната ставка.
Препоръки на редакторите
- Носимата технология на IBM следи здравето ви, като проверява силата на ръцете ви
