The Американски индекс на потребителското удовлетворение (ACSI) публикува своя годишен доклад за 2014 г. относно удовлетвореността на потребителите в секторите на телекомуникациите и информацията, и едно откритие няма да изненада никого: американците са все по-недоволни от своите кабелни компании и интернет услуги доставчици. Колко нещастен? Абонаментните телевизионни услуги и интернет доставчиците вече се нареждат на първо място дъното от 43-те индустрии, обхванати от ACSI, с нива на удовлетвореност на клиентите дори по-ниски от авиокомпаниите и (да) социалните медии.
Но докладът съдържа и някои изненади: Samsung вече е лидер по удовлетвореност от смартфони (измествайки Apple до номер две). А телекомуникационната услуга с най-висок рейтинг на удовлетвореност? Старинна кабелна гласова услуга.
Препоръчани видеоклипове
Какво ни казват последните числа за удовлетвореност на ACSI? И какво означават цифрите за известни сливания Comcast и Time Warner Cable, или AT&T и DirecTV?
Какво има в резултата?
ACSI е едно от най-продължителните проучвания за потребителски изследвания в Съединените щати. Разбира се, много други компании анкетират потребителите какво харесват и какво не харесват, но ACSI се занимава с това от две десетилетия и анкетира 70 000 потребители годишно по различни теми. Това е огромно количество последователни данни и означава, че ACSI е чудесен начин да погледнете потребителя удовлетворение за дълъг период от време, докато компаниите (и цели индустрии) се променят, борят се и адаптирам се.
Абонаментните телевизионни услуги и доставчиците на интернет услуги сега са по-ниски от всяка друга индустрия.
„Резултатът е едновременно абсолютен и относителен“, каза управляващият директор на ACSI Дейвид ВанАмбург в телефонно интервю. „Абсолютно е, че можем да кажем, че всеки резултат от 50-те или началото на 60-те години е доста незадоволително изживяване, а всеки резултат от 80-те или началото на 90-те години е доста изключителен. Но има и относителност. 79 наистина ли е добър резултат? Разбира се, ако сте авиокомпания. Въпреки това, ако сте автомобилен производител, 79 всъщност е на дъното на цевта. Така че това, което е най-важно, е да се разгледат вариациите в позиционирането в дадена индустрия.“
И познай какво? Повечето компании в информационния и телекомуникационния сектор биха го направили любов 79.
Колко ниско може да отидете?
Удовлетворението на американците от абонаментните телевизионни услуги и доставчиците на интернет услуги сега е по-ниско от всеки друг индустрия, проследена от ACSI, като кабелните компании имат среден резултат за удовлетворение от 65, а доставчиците на интернет услуги са дори по-ниски с 63.
Всяка телевизионна услуга отбеляза спад в резултата от 2013 г., с AT&T U-verse и Cox Communications страда само от 3 процента спад, но с Verizon FiOS и Time Warner Cable спада със 7 процента година след година. Удовлетворението падна във всички показатели, въпреки че потребителите все още са доста доволни от цялостното качество на картината, като индустрията отбеляза 83 точки както за стандартно, така и за HD съдържание. Най-големият спад беше в удовлетвореността на кол центровете, като резултатът в индустрията падна от 70 на 66 само за една година.
Интернет доставчиците бяха малко по-смесени: CenturyLink всъщност успя да постигне 2 процента подобрение от 2013 г., въпреки че това означава само, че текущият му резултат е 65. В противен случай AT&T U-verse и Verizon FiOS успяха да запазят позициите си съответно с резултати от 65 и 71: и тези 71 поставят FiOS с шест точки пред всеки друг в бизнеса. Най-ниското от най-ниските? Time-Warner Cable, който спадна с 9 точки тази година до резултат от 54. Следващият най-нисък? Comcast, който спадна с 5 пункта до 57 тази година.
„Независимо от технологията, никоя от тези компании не се справя изключително добре“, каза ВанАмбург. „Наричам го двоен удар. От една страна, искаме интернет услугата да бъде по-бърза, отколкото е, винаги искаме повече и се чувстваме разочаровани от цялостното качество и надеждност. Комбинирайте това с видовете цени, които плащаме за тези услуги, и това води до голяма доза недоволство. Това е въпрос на стойност за парите. Хората се чувстват сякаш не получават това, за което плащат, а плащат доста.”
Нещата може да се влошат. Предстоящото сливане на Comcast и Time Warner не предвещава нищо добро за удовлетвореността на клиентите. Дългосрочните данни на ACSI показват, че сливанията в секторите на услугите са склонни да навредят на удовлетвореността на клиентите, поне първоначално.
„Това са отрасли, в които можете наистина да наречете клиентската база портфолио от клиенти“, каза ВанАмбург. „Когато имате сливане на две организации от този вид, те трябва да обединят тези клиентски портфейли заедно и това е мястото, където понякога се натъкват на проблеми. Банковите сметки и плановете за услуги могат да се объркат, да се случват грешки при фактуриране. Получавате такъв вид отрицателно въздействие върху изживяването на клиентите, когато две организации като Comcast и Time Warner се слеят.
Смартфони и мобилни оператори
Удовлетвореността на клиентите е смесена торба за мобилните оператори, които като цяло се задържаха стабилно на общ резултат от 72 – същият, какъвто получиха през 2013 г. Въпреки това, има движение в редиците: Sprint и AT&T регистрираха спад в сравнение с миналата година (и двете до 68), докато T-Mobile успя да се увеличи с една точка до 69, а Verizon скочи с две точки, поставяйки го далеч напред с 75. Въпреки това, „всички други“ превозвачи – което означава всеки, освен големите четири – поддържаха обща оценка на удовлетвореността на клиентите от 78.
Цялостното удовлетворение от скоростта на данните и надеждността скочи с 3 пункта до 75 в сравнение с миналата година, но това все още поставя услугата за данни на дъното на показателите за потребителско изживяване. Удовлетворението от центъра за обаждания спадна с 2 пункта до 66 и въпреки редица нови обаждания и надстройки планове от всички основни оператори, клиентите не са по-щастливи с мобилните планове през 2014 г., отколкото през 2014 г. 2013.
Какво ще кажете за войните за смартфони? Apple отдавна е прехвалена за високите си нива на удовлетвореност на клиентите, но Apple загуби две точки тази година, спадайки от 81 на 79 - което я прави единственият производител на телефони, който вижда удовлетворение изпускайте спрямо 2013г. И кой взе 5 точки? Samsung, който скочи от 76 през 2013 г. до водещ в индустрията резултат от 81 за 2014 г. Motorola и Nokia се разделиха на трето място с резултати от 77 – това е стабилно за Motorola и лек ръст за Nokia в сравнение с 2013 г.
„[Резултатът на Samsung] това не е колебание в статистиката, определено е резултатът от ангажимента на Samsung през последните няколко години да наложи на пазара на смартфони“, каза ВанАмбург. „Имаме две много добри марки на американския пазар и двете заедно сега контролират около две трети от пазарния дял на всички смартфони.“
Според ACSI, по-старият Galaxy Note II доставя най-високата удовлетвореност на клиентите в областта на смартфоните, отбелязвайки 85 точки. IPhone 5S и 5C на Apple заеха второто и третото място, като S4 и S II на Samsung допълват първите пет. ( Galaxy S5 не беше пуснат навреме, за да бъде включен.) Заедно Samsung и Apple изпревариха всеки друг производител на телефони от първите десет.
Може би старото училище е новото щастливо училище
Знаете ли онова нещо, което всички обичаме да мразим, кабелната телефонна услуга? Въпреки че общото удовлетворение от кабелната услуга е спаднало с около 1,4% в сравнение с 2013 г., стационарните телефони от старата школа имат по-висок процент на удовлетвореност от всеки друг потребителски телекомуникационни услуги, управлявайки общ резултат от 73. И цялата категория до голяма степен се дърпа надолу от (познахте!) гласови услуги, предлагани от кабелни компании, които отбелязаха спад от три и четири пункта през 2014 г. в сравнение с 2013 г. Comcast спадна най-много на годишна база до 67, но Time-Warner все още е още по-нисък с резултат 65.
В момента около 40 процента от американските домакинства са отменили стационарните услуги изцяло в полза на мобилните – и, странно, това може да означава по-щастливи стационарни клиенти.
„Очаквам да видя удовлетворението от стационарната услуга да нараства през годините, тъй като виждаме все по-малко и по-малко хора, които действително я използват“, каза ВанАмбург. „Тези клиенти по дефиниция са най-доволни.“
(Не може да получи не) Удовлетворение
Може да е лесно да отхвърлите класацията за удовлетвореност на клиентите на ACSI като „просто число“ – и сме сигурни, че няколко компании ще направят точно това, когато видят тези резултати. Но последователният, дългосрочен подход на ACSI за измерване на удовлетвореността на клиентите в широки сегменти на Икономиката на САЩ придава на тези цифри по-голяма тежест, отколкото някои усилия, които преминават към проучването на клиентите дни. Това не е бърза онлайн анкета или случаен анализ на трафика на използване в рекламна мрежа, придружен от преса издание: това е последователно, добре изработено проучване от компания, която не прави нищо друго, освен да измерва удовлетвореността на потребителите през цялата година кръгъл.
И всеки от вас, който вижда нещата да се подобряват със сливането на Comcast/Time Warner, може да поиска да провери очилата си.
[Диаграми от ACSI]
[Изображения от Shutterstock/мачта3р]
