По-доброто обслужване на клиентите не може да спаси ужасната репутация на Comcast

Може да сте гледали рекламите: комикът ветеран Джим Гафиган необяснимо се вози в комби на Comcast и моли служителя да му даде една причина, поради която трябва да вярва, че Comcast наистина се е променила. Чувства се малко ръчно хранено - повече корпоративна измислица, отколкото реален свят. Въпреки това, с няколко нови хода, включително преназначаването на вицепрезидент Чарли Херин от продуктов дизайн и разработка до ръководител „Клиентско изживяване”, често класираната като „най-мразената компания в Америка” има за цел да покаже, че наистина е сериозна за обръщане на нещата.

Но дали изобщо е възможно?

Историята е доказала, че независимо дали сте индивид или огромен конгломерат, след като сте тръгнали по определен път, е наистина трудно да промените курса. Без значение колко промени са направени, въпросът за доверието остава и е трудно за тези, които имат са били онеправдани в миналото да вярват в истинска промяна, дори ако подобренията се появяват точно пред вас тях.

Ето четири причини Comcast може да не е спасение.

Нашата омраза е дълбоко вкоренена

Comcast е твърде наясно с лошата си репутация. Критикуван за всичко от своя жаден за власт грабване за Time Warner Кабел и осуетяване на неутралността на мрежата, до известното 8-минутно телефонно обаждане на своя ревностен служител, което непрекъснато отказва правото на техническия журналист Райън Блок да анулира услугата, Comcast е злодеят, когото обичаме да мразим. В изявление, обявяващо Херин за специален вицепрезидент, отговарящ за удовлетворяването на обществеността, главният изпълнителен директор на Comcast Cable Нийл Смит призна, че предстои дълъг път.

„Трансформацията няма да се случи за една нощ“, пише Смит. „Всъщност може да отнеме няколко години, преди да можем честно да кажем, че страхотното клиентско изживяване е нещо, с което сме известни. Но това е нашата цел и наш приоритет номер едно … и това е, което ще направим.“

Дори времевата рамка от „няколко години“ изглежда малко оптимистична – нека си признаем, Comcast е голям кораб, а големите кораби не плащат и стотинка. Въпреки че лошото обслужване на клиентите може да е вечното напомняне за ненавистната позиция на Comcast в сърцата на абонатите му, това всъщност е само лицето на проблема. Под тази сбита външност се крие литания от минали прегрешения на най-големите интернет доставчици в страната; скелети, подредени високо в килера, които няма да изчезнат с приятелско телефонно обаждане или двучасови срокове за доставка.

Не чувстваме, че имаме избор

За милиони хора, що се отнася до високоскоростния интернет, това е Comcast или фал.

Дори ако Comcast предложи фантастично клиентско изживяване, липсата на каквато и да е жизнеспособна конкуренция кара клиентите да се чувстват напълно безсилни; това естествено създава напрежение. Да нямаш друг избор никога не се чувстваш добре, дори ако никога не би го упражнил.

Разбира се, можете да отмените услугата с Comcast, но какво тогава? За много абонати няма къде да отидат за високоскоростен интернет. Тази пълна липса на реална алтернатива в много от регионите на дейност на Comcast накара мнозина да призоват за регулиране на всички основни Доставчици на интернет услуги съгласно дял II, по същия начин, както и други необходими комунални услуги, като вода и електричество контролирани.

Въпреки това FCC, която се оглавява от опитен лобист за кабелни и комуникационни технологии Том Уилър, се колебае да се съгласи с подобни призиви и всъщност въведе нови правила за създаване на така наречените интернет бързи ленти, което според мнозина би улеснило доставчиците на услуги да разтърсят по-големите компании, за да плащат по-високи такси за по-бърза услуга. Много защитници на потребителите и дори големи корпорации като Google и Yahoo нарекоха новите предложения заплаха за неутралността на мрежата или безплатния интернет, и милиони хора са записали коментари в FCC.

Като най-големият интернет доставчик в страната, Comcast естествено поема основната тежест на голяма част от гнева относно новите разпоредби (или липсата на такива) и предложението му да закупи втория по големина интернет доставчик в страната, Time Warner Cable, за 45,2 милиарда долара само засили обществеността недоверие. Но не само позицията му на огромен, неоспорим владетел на интернет постави Comcast на прицела.

Comcast злоупотребява с нас и други компании, които харесваме

Comcast редовно е обвиняван в мръсни сделки с онлайн услуги, използвайки своите абонати като пионки. Компанията беше азmplicitly именуван от доставчик на интернет транзит Level3, за основно ограничаване или умишлено забавяне на интернет трафика за собствените си клиенти. Въпреки че компанията не призовава директно Comcast, тя твърди, че пет големи интернет доставчици в САЩ са ограничили услугата за клиенти, като отказват да надстроят инфраструктурата от тяхната страна на връзката, което причинява по-бавна връзка скорости.

Netflix, който наскоро подписа споразумения с няколко големи интернет доставчици (включително Comcast) за облекчаване на все по-бавните скорости на стрийминг в техните мрежи, отива по-далеч с обвиненията си към Comcast. В петиция от 250 страници до FCC аргументирайки се срещу предложеното сливане на Comcast/Time Warner, Netflix твърди, че получената супер-компания ще има още по-голяма пазарна сила, което ще й позволи да използва своите динамика на една игра в града за прилагане на „стратегии за деградация“, като по същество изнудва стрийминг услуги като Netflix и други компании за достъп до своите абонати.

И това са само малка част от обвиненията направени срещу Comcast, който вече е нараснал до размер и позиция, които по същество го правят недосегаем. Ако нямахте реални последствия за действията си, как бихте се държали?

Вече не се интересуваме какво продава

Независимо от позицията си на надмощие в интернет, изключително печелившата услуга Xfinity на Comcast е атакувана от новата ера на over-the-top (OTT) видео услуги. Тази конкуренция идва директно от неговия нов партньор/противник Netflix, десетки други онлайн услуги които се появиха през последните години, и предстоящи услуги от конвенционални доставчици като Dish мрежа, която създава достъпна онлайн услуга за платена телевизия за тези, които са напуснали традиционното излъчване.

Въпреки че може да държи картите, когато става въпрос за интернет тръбопроводи, с толкова много OTT конкуренция, традиционната кабелна парадигма сега е под обсада и Comcast го знае. В скорошна реч пред колеги на Cable-Tech Expo 2014, техническият директор на Comcast Тони Вернер каза, че компанията Пакетът Xfinity triple-play вече не е достатъчен за потребителите и предизвика своите колеги конкуренти да повишат барът.

И все пак, докато Вернер предложи нови иновации, включващи облачни услуги, той не предложи големи промени в традиционния метод за доставка на кабел. С други думи, все още няма OTT за Comcast.

Мил и нежен майстор

Comcast пое нов курс да се превърне в огромната суперсила със сърце, която обича поданиците си. Следвайки други голиати в съответните им области като Google, който е известен със своята мисия „Не бъди зъл“, изявление, Comcast се надява да подобри репутацията си, въпреки че се опитва да консолидира властта както никога досега преди. Но дори ако Comcast може да обърне масите и да създаде задоволително цялостно клиентско изживяване, може ли да създаде достатъчно добра воля, за да премине от ненавиждани към обичани?

Като се имат предвид всички предизвикателства, отбелязани по-горе, тази трансформация може да се окаже твърде тежка за която и да е корпорация, независимо колко време се предприемат. Трудно е да си представим, че усмихнато лице (или глас?) ще изтрие миналите прегрешения на Comcast или ще облекчи се опасява, че компанията е неудържима сила, която е на път да стане още по-експанзивна и мощен.

Но хей, така или иначе не можете да направите нищо по въпроса.

Препоръки на редакторите

• Comcast казва, че достъпността вече не е закъсняла мисъл