Миналата седмица ентусиастите на Airbnb (включително и ние) бяха ужасени чуйте историята на един потребител, при което апартаментът й беше почти разрушен, а самочувствието й силно разклатено. Оттогава стартиращият сайт за пътувания е обект на все по-голямо внимание, тъй като медиите и потребителите обръщат предпазливо око на Airbnb. И реакцията на компанията към инцидента е това, което може да бъде най-тревожно.
Докато главният изпълнителен директор на Airbnb Брайън Чески ни увери, че се прави всичко, за да се помогне на жертвата, EJ, коригирайте се, - отговори тя изясняване на това участие (или липсата на такова). Първият грях на Airbnb беше допускането на ситуацията да се случи: Да, сайтът не поема отговорност за този тип неща и има косвен риск при отдаването на жилището ви под наем на непознат. Но когато сте в етап на стартиране, какъвто е Airbnb, просто не можете да позволите на този тип истории да ескалират. Ако Airbnb беше отговорил незабавно на жалбата на EJ и беше се поклонил на всяка нейна прищявка, беше се погрижил за всяка нейна нужда, публикацията в блога й може би нямаше да има толкова голямо въздействие, колкото имаше. Вместо това може да четем за това как бизнес, за който потребителите знаят, че може да има сериозни последствия, наистина се е заел да поправи тези грешки. Вместо това слушаме как отчаяно се опитва да спаси собствената си врата.
Препоръчани видеоклипове
До този момент Airbnb беше зеницата на окото на инвеститорите от Силициевата долина. Сега, докато е в много критичен етап на стартиране, Airbnb прави няколко неща, еквивалентни на това да се простреля в крака.
Свързани
- Вашият цифров пръстов отпечатък се проследява навсякъде онлайн. Brave иска да промени това
- 6 неща, които трябва да спрете да правите онлайн
Опитва се да наложи контрол... но го прави зле
В това, което изглежда като луда битка за отклоняване на вниманието от недостатъците си, Airbnb се опитва да хвърли вината или поне да се освободи лесно. След като твърдеше, че е изтеглил всички спирки, за да настани EJ, чухме друго от блогъра. Повече или по-малко Airbnb беше умерено полезна в най-добрия случай и по-късно дори й каза, че нейният блог може да навреди на програмата й за набиране на средства.
И EJ не е единственият, когото Airbnb се опита да манипулира. Инвеститорът в Airbnb и основателят на Y Combinator Пол Греъм реши да продължи и да влоши ситуацията безброй пъти, като писалка неговият поглед към ситуацията – като същевременно хвърля доза „срам за медиите“ за добра мярка. Позовавайки се на доклада на Майкъл Арингтън от TechCrunch, той казва:
„Историята, която Арингтън написа вчера за това, че Airbnb не предлага помощ, беше глупост. Той попита говорител на компанията какво прави Airbnb, за да й помогне. Говорителят, на когото техните адвокати казаха, че не може да навлиза в подробности заради прецедента, каза: „Не мога да коментирам Така че Арингтън, типично за Арингтън, каза: „Е, освен ако не ми кажеш, че ще напиша, че не искаш да направиш нищо за нея.“
Никой няма да спори твърде много с Греъм относно разположението на Арингтън, но той сбърка това. Арингтън не е по-обвинителен към Airbnb от други публикации. Той предполага, както повечето други, че някои от последствията карат да изглежда, че компанията се опитва да прикрие историята или поне да я омаловажава. Освен това, преди публикацията на EJ, Арингтън граничеше с прекалено агресивно популяризиране на компанията чрез TechCrunch, където почти всяка история е възхвалявала стартъпа. Медиите като цяло са били повече от впечатлен от Airbnb, но това не го прави освободен от критика, когато се случи нещо от такъв мащаб.
Дори леките намеци, че EJ лъже, също са разстройващи. Ако Airbnb смята, че нещо не е наред и че нейната история не е точна, компанията трябва да предприеме действия и да го разследва. Но вместо това хора като Греъм слабо намекват, че може би тя не е напълно права или просто се опитва да накара Airbnb да изглежда зле… и че просто кара Airbnb да изглежда зле.
Появяват се още отхвърлени потребители
Веднага след като историята на EJ изплува, Airbnb каза, че макар да е ужасно, това също е един инцидент от милионите успешни резервации на сайта. Направете това две от милиони. Потребителят Troy Dayton се свърза TechCrunch да разкаже собственото си нещастие в Airbnb, казвайки, че е бил ограбен и домът му разрушен:
„В допълнение към откраднатите ценности, крадците/зависимите причиниха странни щети за хиляди долари на наетия ми дом и го оставиха пълен с лули с метамфетамин. Те също бяха крадци на самоличност и цялата ми лична информация беше разпръсната. По-нататъшното мое разследване ме доведе до доказателства, че хората не са само крадци, но и опасни. Аз също се страхувах за собствената си безопасност и нямаше да остана в къщата си известно време.
Подобно на EJ, Дейтън не беше толкова впечатлен от обслужването на клиентите на Airbnb. Той беше посрещнат със съпротива, неразбиране и дори мълчание, едва в крайна сметка сключвайки сделка, от която беше доволен. Дейтън обаче казва, че оттогава е използвал сайта и разбира, че има ограничение за сигурността, която Airbnb може да гарантира. Това не е техният провал, но начинът, по който проследяват провалените наеми, е. Той казва, че има стъпки, които трябва да предприемете, когато използвате услугата за потвърждаване на самоличност и сайтът все още е полезен – но компанията трябва да усъвършенства своите PR умения.
Оживено пазарно пространство
Airbnb може бързо да се е издигнал до върха на играта за сърфиране на дивани, но в действителност това е сайт за стотинка дузина. Има няма недостиг на услуги за отдаване под наем на стаи които сдвояват потребителите и имената на повечето от тях не се влачат в калта.
И потребителите не трябва да се отказват от потребителския интерфейс на Airbnb или социалната интеграция. Голяма част от тези сайтове са основно идентични с него. Вимду, Roomorama, както и за задгранични пътувания 9 апартамента – и това са само няколко примера. Всички те идват с подобни условия на обслужване, освобождавайки се от отговорност, но също така не са имали потребители, които да са излезли с ужасяващи истории или да са имали PR екип, обвинен в лошо възпитание. И това е важно: ако харесвате концепцията на Airbnb, но подадените жалби срещу нея са ви изнервили, това лесно може да е достатъчно, за да ви изпрати до конкурентен сайт.
Все още не бихме броили Airbnb, но ако иска да продължи впечатляващото си набиране на средства и да види рязко нарастващи стойности на оценката, време е да признае грешките си. Проблемът тук не е рискът, който идва с отдаването на стаята ви под наем на непознат, въпреки че Airbnb би Добре е да включите някои съвети за потвърждаване на самоличността или за включване на опция за заплащане на фонови проверки. Проблемът е, че отделът за обслужване на клиенти на Airbnb или не прави достатъчно навреме, или неговият PR екип сериозно не успява да съобщи дневния си ред. Ако може да признае, че е прецакал това и да използва добре част от тези инвестиционни пари, тогава Airbnb може да се надяваме, че може да се оправи.
Препоръки на редакторите
- Kaspersky VPN трябва да бъде вашето предпочитание за сигурни връзки и поверителност
- Airbnb подобрява функциите за търсене преди очакваното възстановяване на пътуванията
- Срещу $5000 Airbnb ще ви отведе около света за 80 дни. Включен самолетен билет
