تعد شركة ماريوت الدولية واحدة من أكبر شركات الضيافة في العالم، حيث تمتلك الآلاف من المنشآت الفندقية. إذا كانت هناك شركة لديها الموارد اللازمة لطرح فنادق عالية التقنية، فستكون هذه الشركة. لكن قم بزيارة أي من أحدث عقاراتهم الرائدة، وبالنسبة للتقنيين الذين يأملون في الحصول على جيتسونيان الخبرة، فسوف يصابون بخيبة أمل. لماذا لا يوجد تفعيل صوتي، أو ستائر يتم التحكم فيها عن بعد، أو شاشة مسطحة تعمل باللمس في كل مكان، أو خدم روبوتيون؟ لماذا لا تزال غرفة الفندق في القرن الحادي والعشرين تبدو وكأنها كانت من الغرفة السابقة؟
لا يوجد مكان يتجلى فيه ذلك أكثر من فندق ماركيز واشنطن العاصمة المذهل والضخم التابع لشركة ماريوت. مع أكثر من 1200 غرفة وجناح، وأكثر من 100000 قدم مربع من مساحة الفعاليات، تم بناء الفندق حديثًا يتوهج الهيكل المصنوع من الزجاج والفولاذ والحائز على شهادة LEED، مع ردهة مغلقة مرتفعة، مثل صندوق مجوهرات حديث في عاصمة البلاد - وهو أمر مناسب، مع الأخذ في الاعتبار أن هذا هو فندق ماريوت رقم 4000. ولكن عند دخولك إلى المبنى ذو المظهر الحديث، والتعرف على التركيبات الجديدة اللامعة، ستدرك أن هذا الفندق الجديد يشبه إلى حد كبير العديد من فنادق ماريوت التي سبقته.
(على الرغم من كونها فسيحة ومريحة، إلا أن منطقة الاستقبال والصالة وغرف الضيوف في فندق ماريوت ماركيز [أعلاه، من اليسار إلى اليمين] تعتبر قياسية إلى حد ما. ومع ذلك، تلعب التكنولوجيا دورًا خلف الكواليس.)
لكن هذا ليس لأن الشركة لا تتبنى التكنولوجيا، بل تفسرها بشكل مختلف، وهناك الكثير منها. بالنسبة لماريوت، هذا النهج الانتقائي مقصود لأسباب عديدة. كان من الممكن أن تملأ كل غرفة بالأدوات التي تنافس جهاز بروكستون، ولكن من وجهة نظر تجارية، فإنه ليس له أي معنى مالي جيد. هناك فنادق بوتيك أصغر حجمًا قادرة على إدخال أحدث التقنيات وإليها، في أي وقت تراه مناسبًا. ولكن بالنسبة لشركة تحتاج إلى إنشاء تجربة سلسة عبر آلاف الفنادق حول العالم، فهذا غير ممكن.
هناك مشكلة أخرى ذات صلة وهي أن العقارات الكبيرة مثل فندق ماركيز تم التخطيط لها قبل سنوات، لذا فإن أي تقنية كانت تحلم بها في ذلك الوقت، على الأرجح أصبحت قديمة الآن. مثال على ذلك: راديو iPod-dock، الذي كان من الميزات التي حظيت بتغطية إعلامية كبيرة في غرف الفنادق قبل بضع سنوات، ولكنه أصبح الآن بقايا بفضل مفتاح موصل Apple من 30 سنًا إلى Lightning. في الواقع، تحتوي غرف الضيوف في فندق Marquis على أجهزة راديو بساعة بسيطة تحمل علامة RCA والتي يمكنك العثور عليها في Walgreens المحلية.
لذلك لا، عندما يتعلق الأمر بالتكنولوجيا، فلن تجد العديد من الأدوات داخل غرفة ضيوف ماريوت. ولكن هناك تكنولوجيا يتم استخدامها، وبالنسبة لاستراتيجية ماريوت، فهي خلف الكواليس وفي الهاتف الذكي المحمول داخل جيبك.
فقط لأنك لا تستطيع رؤيته، لا يعني أنه غير موجود
وكما قال نائب الرئيس الأول لإدارة العلامات التجارية العالمية في ماريوت، بول كاهيل: "نحن لا نعمل في مجال التكنولوجيا، بل في مجال الضيافة". عمل." ما يعنيه هو أن ماريوت ستستخدم التكنولوجيا في المكان الذي تراه مناسبًا، لكنها لن تتمحور حولها بالضرورة.
الأمر كله يتعلق بموضوع ماريوت المستمر المتمثل في "التقنية العالية واللمسة العالية". إنه ينطوي على استخدام التكنولوجيا بشكل استراتيجي لرفع مستوى تجربة خدمة العملاء. على سبيل المثال، هناك الكثير من منافذ ومنافذ USB لشحن الأجهزة المحمولة، كما توجد شاشات كبيرة تعمل باللمس في الردهة لمساعدتك في العثور على طريقك حول الفندق.
ولكن هذا لا يعني أن بقية الفندق نفسه ليس عالي التقنية. تلعب التكنولوجيا دورًا في سيارة Marquis، ولكنها يتم ذلك بطريقة لا يكون العميل على علم بها دائمًا، ولكنه يستخدمها بالفعل.
قال ديريك براونر، مدير شركة ماركيز، إن العمود الفقري الفني للماركيز هو شبكة ألياف بصرية. مدير الهندسة ويشرف على فريق مكون من 30 مهندسًا - اثنان منهم مخصصان لتكنولوجيا المعلومات فقط بنية تحتية. لم يتم تصميم الشبكة السريعة فقط لتقديم مقاطع فيديو YouTube وإمكانية الوصول إلى VPN للضيوف، بل إنها أيضًا الطريقة التي يدير بها براونر وموظفو الفندق الفندق. يمكن تشغيل العديد من الإضاءة الخاصة بـ Marquis من جهاز iPad الخاص بـ Brauner، عبر شبكة Wi-Fi، على سبيل المثال. إنه يبقي موظفي التدبير المنزلي على اتصال، حيث أنهم جميعًا يحملون أجهزة iPod Touch التي تعرض مهامهم للغرفة اليوم، وطلبات لوازم الاستحمام من الضيوف، بالإضافة إلى الغرف التي قد تكون أو لا تكون مشغولة دون الحاجة إلى طرق الباب باب؛ كما أنه يلغي الحاجة إلى طباعة واجباتهم على الورق، ونظرًا لإمكانية تحديث المعلومات في الوقت الفعلي، فإن مدبرة المنزل قادرة على العمل بشكل أسرع وأكثر كفاءة.
كما أن الغرف أكثر ذكاءً: فهي تعرف ما إذا كانت مشغولة، وتضع كل شيء في وضع موفر للبيئة عندما لا تكون مشغولة. تقوم أجهزة الاستشعار في جميع أنحاء المبنى بمراقبة الأشياء التي قد تكون معطلة بشكل مستمر. إذا كانت درجة الحرارة في منطقة معينة لا تبدو مناسبة، فسيتم إرسال تنبيه إلى براونر والفريق الهندسي. (مثل هذه الميزات مطلوبة فعليًا حتى يحصل المبنى على شهادة LEED.)
ربما يعرف أي شخص أقام في سلسلة فنادق كبيرة وقام بتشغيل التلفزيون، مدى بطء التلفزيون وعدم استجابته إلى حد مؤلم. لكن الشبكة ذات النطاق الترددي العالي سمحت لشركة Marquis بتثبيت أجهزة تلفزيون تعتمد على IPTV وهي سريعة وأكثر مرونة. يتم استدعاء القوائم والخدمات على الفور تقريبًا، بينما يتيح لك التطبيق القابل للتنزيل التحكم في التلفزيون من هاتفك الذكي. لا يزال النظام أساسيًا إلى حد ما، لكن براونر قال إنه سيتم ترقية النظام والتطبيق بمرور الوقت ليشمل ميزات مثل بث المحتوى من هاتفك الذكي.
نظام الكمبيوتر الخاص بالفندق ليس ذكياً لدرجة أنه يستطيع التنبؤ بدرجة الحرارة التي يفضلها كل ضيف - على الأقل حتى الآن. كما هو الحال في العديد من المباني المتقدمة، يقول براونر إن جمال الشبكة هو أنها قابلة للتطوير، ويمكن ترقيتها وفقًا لذلك في المستقبل، لتلبية كل ما هو مطلوب. قد يعني ذلك فتح الأبواب بهاتفك الذكي بعد تسجيل الوصول، أو ضبط التحكم في المناخ قبل الدخول. ومهما كان الأمر، فقد تم تصميم النظام للتطور - ولكن فقط إذا كان يلبي متطلبات الضيوف ويعزز تجربة خدمة العملاء.
احتضان التنقل
إذا كان هناك جزء واحد من تكنولوجيا العملاء التي تستثمر فيه ماريوت، فهو مع الأجهزة المحمولة. تبحث ماريوت عن طرق جديدة لكيفية تفاعل فنادقها مع أسلوب حياة المستهلكين المتنقل. إلى جانب القدرة على التفاعل مع التلفزيون الخاص بك، يمكن للضيوف الاستفادة من تطبيق Marriott Guest Services للقيام بكل شيء بدءًا من التحقق الدخول والمغادرة، أو طلب المزيد من الشامبو أو مكالمة إيقاظ - كل ذلك دون التحدث إلى أحد موظفي ماريوت، إذا كان الضيف التمنيات.
فقط للركلة، أردنا أن نرى مدى استجابة النظام، لذلك قمنا بجدولة مكالمة إيقاظ. في الوقت المحدد المحدد، تلقينا مكالمة صوتية عبر هاتف الغرفة، والتي قدمت معلومات مثل الطقس اليوم أيضًا.
يمكنك القول بأن هذه الخدمات بدائية، مثل الفنادق اليوم يجب تمتلك بالفعل مثل هذه القدرات ــ ولكن خدمات الهاتف المحمول هذه، مثل شبكتها، قابلة للتطوير، ولا تمثل سوى البداية فقط. تواصل ماريوت العمل مع الشركات القائمة على الضيافة وحتى الجامعات ذات التقنية العالية للاختبار ميزات جديدة، ولكن، مثل العديد من الصناعات الأخرى، فإن الهاتف المحمول هو المكان الذي ستجد فيه تكنولوجيا الفنادق مستقبل.
تعطل التطبيق عدة مرات أثناء الاستخدام، ولكنه يعمل في أغلب الأحيان. ولكنه يوضح أيضًا أن الكثير من خدمات الهاتف المحمول لا تزال في مهدها. تقدم ماريوت في الواقع تطبيقات متعددة لخدمات مختلفة (على سبيل المثال، يتم التحكم في التلفزيون عبر أحد التطبيقات من إنتاج شركة Guest-Tek، وهي شركة تقدم حلول IP لقطاع الضيافة)، وهي في الواقع مربك. لكن هذا هو المجال الذي قال براونر إن ماريوت تخطط لدمج جميع تطبيقاتها في تطبيق واحد.
الاستجابة للاتجاهات
ربما يكون من الجيد ألا يتعرض الضيوف لوابل من التكنولوجيا - ففي نهاية المطاف، يريد معظم الناس فقط نومًا جيدًا ليلاً. ذكرنا كاهيل أنهم يعملون في مجال الضيافة، وأنهم لا يحاولون إنشاء متجر Apple Store.
لكن الأبحاث تظهر أن المزيد من نزلاء الفنادق بدأوا يطالبون ببعض الميزات التقنية. وجدت شركة الأبحاث SmartBrief أن 45 بالمائة من ضيوف الفنادق يسافرون باستخدام جهازين محمولين - 40 بالمائة يحملون ثلاثة أجهزة. ومع هذه الأجهزة، يطالب الضيوف بمزيد من خيارات الشحن، والخدمات الآلية المعتمدة على الهاتف المحمول مثل تسجيل الوصول/المغادرة، واللافتات الرقمية في الردهة، غرف اجتماعات متطورة، وخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وفقًا لاستطلاع أجرته SmartBrief العام الماضي حول أفضل 10 فنادق تتجه إلى التكنولوجيا. نكون تبحث الآن عن. بالنسبة لشركة ماريوت، فهي تعالج بالفعل العديد من هذه الاتجاهات: تشير الدراسة إلى تطبيق وخدمة Red Coat Direct الخاصة بالشركة والتي تتيح يتواصل مخططو الاجتماعات بشكل مباشر وإلكتروني مع الفندق للطلبات، وهي خدمة Workspace on Demand التي تتيح للضيوف تحويل الفندق المساحات في المكاتب الثانوية البعيدة، بالإضافة إلى استخدام ماريوت للافتات الرقمية التي يمكن برمجتها باستمرار لتسليط الضوء على ما هو ذي صلة، من بين آحرون.
لسوء الحظ، أحد الاتجاهات التقنية التي لم يتبناها الماركيز بعد هو خدمة الواي فاي المجانية. على الرغم من أن ماريوت تقدم هذه الخدمة في فنادق مختارة، إلا أنك ستظل بحاجة إلى دفع ثمنها في هذا الفندق الرائد. ومع ذلك، سنقول إنها قوية وسريعة، وهو ما قد يبرر المعدل اليومي.
توصيات المحررين
- تقوم تقنية IBM القابلة للارتداء بمراقبة صحتك عن طريق التحقق من قوة يدك
