ה מדד שביעות רצון הצרכנים האמריקאי (ACSI) פרסמה את הדו"ח השנתי שלה לשנת 2014 על שביעות רצון הצרכנים במגזרי התקשורת והמידע, וכן ממצא אחד לא יפתיע אף אחד: האמריקאים לא מרוצים יותר ויותר מחברות הכבלים ומשירות האינטרנט שלהם ספקים. כמה לא מאושר? שירותי טלוויזיה מנוי וספקיות אינטרנט מדורגים כעת במקום שפל המדרגה מתוך 43 התעשיות המכוסות על ידי ACSI, עם רמות שביעות רצון לקוחות נמוכות אפילו יותר מחברות תעופה ו-(יאפ) המדיה החברתית.
אבל לדוח יש גם כמה הפתעות: סמסונג היא כעת המובילה בשביעות רצון הסמארטפונים (הפילה את אפל למקום השני). ושירות התקשורת עם דירוג שביעות הרצון הגבוה ביותר? שירות קול קווי מהבית הספר הישן.
סרטונים מומלצים
מה מספרים לנו מספרי שביעות הרצון האחרונים של ACSI? ומה המשמעות של הנתונים עבור מיזוגים בפרופיל גבוה כמו כבל קומקאסט וטיים וורנר, או AT&T ו- DirecTV?
מה יש בציון?
ה-ACSI הוא אחד ממחקרי הצרכנים הארוכים ביותר בארצות הברית. בטח, הרבה חברות אחרות סוקרות צרכנים לגבי מה הם אוהבים ומה לא אוהבים, אבל ACSI עוסקת בזה כבר שני עשורים, וסוקרת 70,000 צרכנים בשנה במגוון נושאים. זוהי כמות עצומה של נתונים עקביים, ופירוש הדבר שה-ACSI הוא דרך מצוינת להסתכל על הצרכן שביעות רצון לאורך תקופה ארוכה כאשר חברות (ותעשיות שלמות) משתנות, נאבקות ו לְהִסְתָגֵל.
שירותי הטלוויזיה המנויים וספקי שירותי האינטרנט נמוכים כעת מכל ענף אחר.
"הציון הוא אבסולוטי ויחסי כאחד", אמר מנכ"ל ACSI דיוויד ואנאמבורג בראיון טלפוני. "זה מוחלט בכך שאנחנו יכולים לומר שכל ציון בשנות ה-50 או ה-60 הנמוכות הוא חוויה די לא מספקת, וכל ציון בשנות ה-80 או ה-90 הנמוכות הוא די יוצא מן הכלל. אבל יש גם תורת היחסות. האם 79 הוא ציון טוב באמת? בטח, אם אתה חברת תעופה. עם זאת, אם אתה יצרן רכב, 79 נמצאת למעשה בתחתית החבית. אז מה שהכי חשוב זה להסתכל על השונות במיצוב בתוך תעשייה".
ונחש מה? רוב החברות במגזרי המידע והטלקומוניקציה יעשו זאת אהבה 79.
כמה נמוך אתה יכול לרדת?
שביעות הרצון של האמריקאים משירותי טלוויזיה עם מנוי ומספקי אינטרנט נמוכה כעת מכל האחרים תעשיה במעקב של ACSI, עם חברות כבלים עם ציון שביעות רצון של 65 בממוצע, וספקי שירותי אינטרנט מגיעים אפילו נמוך יותר עם 63.
כל שירות טלוויזיה ראה ירידה בציונים שלו משנת 2013, עם AT&T U-verse ו-Cox Communications סובלים מירידה של 3 אחוזים בלבד, אך עם Verizon FiOS ו-Time Warner Cable ירדו ב-7 אחוזים שנה אחרי שנה. שביעות הרצון ירדה בכל קנה מידה, למרות שהצרכנים עדיין די מרוצים מאיכות התמונה הכוללת, כאשר התעשייה קיבלה 83 עבור תוכן סטנדרטי ו-HD כאחד. הירידה הגדולה ביותר הגיעה בשביעות הרצון של המוקד הטלפוני, כאשר הציון בענף ירד מ-70 ל-66 תוך שנה אחת בלבד.
ספקיות האינטרנט היו קצת יותר מעורבות: CenturyLink הצליחה למעשה שיפור של 2 אחוזים מ-2013, אם כי זה רק אומר שהציון הנוכחי שלה הוא 65. אחרת, AT&T U-verse ו-Verizon FiOS הצליחו לעמוד על תוצאות של 65 ו-71, בהתאמה: וה-71 הזה שם את FiOS שש נקודות לפני כל אחד אחר בעסק. הנמוך מבין הנמוך? Time-Warner Cable, שירד השנה ב-9 נקודות לציון של 54. הנמוך הבא? Comcast, שירדה השנה ב-5 נקודות ל-57.
"ללא קשר לטכנולוגיה, אף אחת מהחברות הללו לא מצליחה במיוחד", אמר VanAmburg. "אני קורא לזה כפולה. מצד אחד, אנחנו רוצים ששירות האינטרנט יהיה מהיר יותר ממה שהוא, אנחנו תמיד רוצים יותר ומרגישים מאוכזבים מהאיכות והאמינות הכללית. שלב את זה עם סוגי המחירים שאנו משלמים עבור השירותים הללו, וזה מוביל לאי שביעות רצון רבה. זה נושא של תמורה לכסף. אנשים מרגישים שהם לא מקבלים את מה שהם משלמים עליו, והם משלמים לא מעט".
הדברים עלולים להחמיר. המיזוג הממתין של Comcast וטיים וורנר אינו מבשר טובות לשביעות רצון הלקוחות. הנתונים ארוכי הטווח של ACSI מראים כי מיזוגים בתעשיות השירות נוטים לפגוע בשביעות רצון הלקוחות, לפחות בהתחלה.
"אלה תעשיות שבהן אתה באמת יכול לקרוא לבסיס הלקוחות פורטפוליו של לקוחות", אמר VanAmburg. "כשיש מיזוג של שני ארגונים מהסוג הזה, הם צריכים למזג את תיקי הלקוחות האלה יחד, ושם הם לפעמים נתקלים בצרות. חשבונות בנק ותוכניות שירות עלולים להתקלקל, שגיאות חיוב קורות. אתה מקבל סוג של השפעה שלילית כזו על חווית הלקוח כאשר שני ארגונים כמו Comcast ו-Time Warner מתמזגים."
סמארטפונים ומפעילי סלולר
שביעות רצון הלקוחות היא עניין מעורב עבור מפעילי סלולר שבסך הכל החזיקו מעמד בציון משולב של 72 - זהה לזה שקיבלו ב-2013. עם זאת, יש תנועה בשורות: ספרינט ו-AT&T רשמו ירידות בהשוואה לשנה שעברה (שתיהן ירדו ל-68), בעוד T-Mobile הצליחה להגדיל נקודה אחת ל-69, ו-Verizon קפצה שתי נקודות, והכניסה אותה הרחק מקדימה עם 75. עם זאת, "כל שאר הספקים" - כלומר כל אחד מלבד ארבעת הגדולים - שמרו על דירוג שביעות רצון לקוחות משולב של 78.
שביעות הרצון הכללית ממהירויות נתונים ומהימנות קפצה ב-3 נקודות ל-75 בהשוואה לשנה שעברה, אבל זה עדיין מציב את שירות הנתונים בתחתית מדדי חוויית הלקוח. שביעות הרצון של המוקד הטלפוני ירדה ב-2 נקודות ל-66, ולמרות מגוון שיחות ושדרוג חדשות תוכניות מכל הספקים הגדולים, הלקוחות אינם מרוצים יותר מתוכניות סלולר ב-2014 מאשר היו. 2013.
מה עם מלחמות הסמארטפונים? אפל זוכה זה מכבר לשיעורי שביעות רצון הלקוחות הגבוהים שלה, אבל אפל איבדה שתי נקודות השנה, ירדה מ-81 ל-79 - מה שהופך אותה ליצרנית הטלפונים היחידה שראתה שביעות רצון יְרִידָה לעומת 2013. ומי קטף 5 נקודות? סמסונג, שקפצה מ-76 ב-2013 לציון מוביל בתעשייה של 81 לשנת 2014. מוטורולה ונוקיה השתוו במקום השלישי עם ציונים של 77 - זה מחזיק מעמד עבור מוטורולה, ועלייה קלה עבור נוקיה בהשוואה ל-2013.
"[הציון של סמסונג] זה לא טלטלה בסטטיסטיקה, זו בהחלט התוצאה של התחייבות של סמסונג במהלך השנים האחרונות לדחוף את שוק הסמארטפונים", אמר VanAmburg. "יש לנו שני מותגים טובים מאוד בשוק האמריקני, והשניים יחד שולטים כעת על כשני שלישים מנתח השוק של כל הסמארטפונים".
לפי ה-ACSI, ה-Galaxy Note II הישן יותר סיפק את שביעות רצון הלקוחות הגבוהה ביותר בתחום הסמארטפונים, עם ציון 85. ה-iPhone 5S ו-5C של אפל תפסו את המשבצות השני והשלישי, כאשר ה-S4 וה-S II של סמסונג מסיימים את חמשת הראשונים. (ה גלקסי S5 לא שוחרר בזמן כדי להיכלל.) ביחד, סמסונג ואפל שמרו כל יצרנית טלפונים אחרת מחוץ לעשירייה הראשונה.
אולי בית הספר הישן הוא בית הספר המאושר החדש
אתה מכיר את הדבר שכולנו אוהבים לשנוא, שירות טלפון קווי? למרות שהשביעות הרצון הכללית משירות קווי ירדה בכ-1.4 אחוזים בהשוואה ל-2013, לטלפונים קוויים מהבית הספר הישן יש שיעור שביעות רצון גבוה יותר מאשר כל אחר שירות טלקומוניקציה לצרכן, עם ציון כולל של 73. וכל הקטגוריה נגררת בעיקר על ידי (ניחשתם נכון!) שירותי קול המוצעים על ידי חברות הכבלים, שראו ירידה של שלוש וארבע נקודות ב-2014 בהשוואה ל-2013. קומקאסט ירדה הכי הרבה משנה לשנה ל-67, אבל Time-Warner עדיין נמוכה עוד יותר עם ציון של 65.
נכון לעכשיו, כ-40% ממשקי הבית האמריקאים ביטלו שירותים קוויים לחלוטין לטובת הסלולר - ולמרבה הפלא, המשמעות עשויה להיות לקוחות קוויים מרוצים יותר.
"אני מצפה לראות את שביעות הרצון מהשירות הקווי עולה עם השנים מכיוון שאנו רואים פחות ופחות אנשים שמשתמשים בו בפועל", אמר VanAmburg. "הלקוחות האלה הם, בהגדרה, המרוצים ביותר."
(לא יכול לקבל לא) שביעות רצון
זה עשוי להיות קל לפטור את דירוג שביעות רצון הלקוחות של ACSI כ"סתם מספר" - ואנו בטוחים שכמה חברות יעשו בדיוק את זה כשהן יראו את התוצאות האלה. אבל הגישה העקבית וארוכת הטווח של ACSI למדידת שביעות רצון לקוחות על פני פלחים רחבים של כלכלת ארה"ב נותנת למספרים האלו יותר משקל מאשר מאמצים מסוימים שעוברים על מחקר לקוחות אלה ימים. זה לא איזה סקר מקוון מהיר או ניתוח סתמי של תעבורת השימוש ברשת פרסום בליווי עיתונות שחרור: מדובר בסקר עקבי ומעוצב של חברה שלא עושה דבר מלבד למדוד את שביעות רצון הצרכנים, כל השנה עִגוּל.
וכל אחד מכם שרואה שהמצב משתפר עם מיזוג Comcast/Time Warner אולי ירצה לבדוק את המשקפיים.
[תרשימים מה-ACSI]
[תמונות מ Shutterstock/מאסט3r]
